第八课 谈判中的心理博弈2（第3页）

就像赫布·科恩在一本书中说的那样：“美好的生活不是消极等待就能得到的。你要主动地去改变环境、创造生活。”谈判如此，生活也是如此，积极地掌握各种技巧，应用于生活中去，迷雾会自然消散，人生也会变得轻松不少。

天正下着倾盆大雨，查克·梅考忘了带雨伞。他的公司在四个街区以外，30分钟后，他有一场重要的会议要参加。

查克看有人从同一趟火车上下来，这是一个女士，在离此一个街区的办公大楼上班。查克不认识她，但以前在火车上见过面。“你好！”

他打招呼说，“我工作的地方离你只有一个街区的距离，我今天忘了带伞，你能否打伞把我送到我的公司，我会在路上请你吃百吉饼、喝咖啡，你看怎么样？我知道这得让你多走一个街区。”那位女士吃惊地朝他瞪

大了眼睛。“我叫查克。”他继续说道，然后抬头看了看天空，“雨还挺大，也许哪一天我会还你这个人情的。”

在这个女士的大伞的遮挡下，他们一起往公司走去。查克给他们两人各买了一份咖啡和百吉饼。到达查克的公司以后，这个女士对查克说，她很高兴今天帮了查克的忙。两人彼此又多了一个新的旅伴。

“我从中学到最重要的一点就是，要坦诚地说出你的要求，这是商场和生活中获取成功的关键。”查克说。查克现在是阿斯托里亚能源公司的执行总裁，阿斯托里亚能源公司是纽约市一家大型能源供应商。

虽然这个世界有时似乎遍布危险，但是我们依然要努力地生存下去。

从起床一直到睡觉，我们要进行很多小小的交流。这些不起眼儿的交流汇聚在一起，既能让我们的生活充满挫败和沮丧，也能为我们的生活带来成功和欢笑。这些小小的交流包括与他人就任何话题进行的交谈、在路上开车（没错，这也是一种谈判）、与因你违反交通法规而拦下你的警官谈话、忘带身份证而设法进入健身馆、在餐厅享受更好的服务、让家庭成员守时、就邻居家的孩子刚刚欺负了你孩子一事与邻居进行有效商谈、发生交通事故之后保持头脑冷静。每一场谈判都会运用到多项谈判技巧。

一下火车，查克首先决定展开谈判。之后，他利用价值不等之物进行了交易（用百吉饼交换对方用伞为他挡雨）。他找出了共同的敌人（雨）；他将这次谈判与未来联系到一起（我会尽可能还你这个人情）；他将重点放在了人身上（我叫查克）；他减少了对方可感知的风险（我在附近上班）；他还交了个新朋友。

下面再让我们从干洗店说起，这并非一个重大主题，但是能令世界各地的人们得到谈判锻炼。干洗店的确是小型家庭企业的代表，是你在城市生活中经常要打交道的对象。

很多干洗工经常受到顾客的粗暴对待。因此，我们首先应该考虑去尊重干洗店里的职员。

很多干洗工一定会想：“如果我对所有的要求都不拒绝，我的店就会倒闭。”他们见过太多的人拿着本身有破损的衣服前来干洗，然后编造谎言索取赔偿。还有顾客说一件被弄脏了的衬衫价值连城。

不过，干洗店也有准则，我们可以对此加以利用。另外，干洗店很

重视回头客和相互介绍顾客。

让我们先从一个简单的例子开始。拉古·科塔是一家大型网络公司的战略分析经理，他正在寻找一家新的干洗店。他对一个有望被自己选中的干洗店的干洗工说，他每周都有衣服需要干洗，他还主动提出要介绍自己的邻居和同事来这家干洗店。这个干洗工会因为这些给他打折吗？当然会。对方给他打了九折。这看上去就像一个标准折扣，只要你以合作的态度提出要求，通常都会获得这样的折扣。但很多人并不张口提这个要求。想想看，如果你每一笔开销都打九折，那会节省多少钱呢？

这便是谈判的魔力。

贾斯汀·拜尔从干洗店取回衬衫时发现上面有油污，衬衫被送往干洗店的时候并没有油污。“这不关我们的事。”干洗工说。这似乎是个标准回答。贾斯汀没有生气，而是对干洗工索荣说：“我肯定这件衬衫在拿来的时候没有油污，不过，我们何必为此争执不下呢？你可否免费为我再洗一遍呢？”他为这名干洗工保住了面子。当然，这个干洗工知道是自己在说谎。

然而，这件衬衫再次洗完后还是有污迹。“索荣，”贾斯汀说，“我光顾你们干洗店差不多两年时间了，我还曾把你们店介绍给很多朋友，你们店在顾客满意度方面的政策是什么呢？”

索荣说：“是努力让顾客感到满意。”

“对损坏衣物，你们给不给赔偿金呢？

“给，如果是我们的错就给。”

“那好，”贾斯汀说，“我很想做一个满意的顾客，但现在却有点儿问题。”就在这时，索荣给了他50美元。

“把这换成免费干洗行不行？”贾斯汀问。于是，索荣给他赠送了100美元的免费干洗服务。

贾斯汀在芝加哥市的波士顿咨询集团工作，他自始至终都没有提高嗓门儿，没有说过任何傲慢无礼的话，他只是在不停地寻找不会伤害任何人的解决办法。注意：这个例子当中的方法同样适用于照相馆、修鞋店、当地服装店、美甲或美容店等。

公寓生活可能会面临不少麻烦，因为人口拥挤，空间狭小，所以许多管理员会觉得只要花钱就是一种损失。但是，令各种问题得以愉快地

解决也并非没有可能。人们不必始终怒气冲冲，动辄威胁对方，不搭理对方。只要运用以下几种谈判技巧就能做到这一点。

下面有三个例子，例子中面临的都是同样的问题，但是由于运用了不同的技巧，其结果就各不相同。

雅娜·默隆是布鲁克林区的一个数码品牌销售商，她告诉自己所住公寓楼的楼层管理员，自己房间墙上有几个洞，老鼠会跑进来。“楼层管理员只是给了我几个捕鼠器，说灭鼠工很快就来。”雅娜说，“灭鼠工一直没有出现，老鼠洞还在那儿。”

戴维·威斯托克的公寓里也有老鼠，他将此事告诉了楼层管理员，但一切依旧。几个捕鼠器和对方答应找灭鼠工的承诺可打发不了戴维，戴维找到了公寓设施负责人，他引用了这栋公寓的广告标语“我们的员工训练有素，能有效应对各种突发状况，为住户排忧解难”，灭鼠工第二天就来了。

肖恩·罗德里格斯是一名法学专业的学生、未来的律师，他比戴维更进了一步。他告诉房东自己房间里有老鼠洞和老鼠，这会对身体健康造成影响，使他有可能去求医问诊，同时还有损公寓楼的声誉。他给当地卫生部门打电话，了解了有关鼠害的相关规定。他还对老鼠会向人类传播的各种疾病进行了查询，找到了致病老鼠的图片。他将所有资料信息都交给了房东。那些洞当天就被填上了，灭鼠工也来了，并亲自安装了捕鼠器。

“对很多人来说，”肖恩说，“你必须让他们直观地看到问题所造成的后果，这是一个十分关键的谈判技巧。”换句话讲，就是要在对方脑海中形成一幅图景。

这些技巧和方法同样适用于其他维修情况。

道格拉斯公寓里的天花板需要修理，维修处告诉他，他在修理单上的排名并不靠前。于是，他找到了维修工，对维修工说自己非常感谢他为大家所做的工作，他问对方能否抽出一点儿时间帮自己修理一个“小项目”。

“他修好了天花板，还顺便将其他有问题的地方都修理好了。”道格拉斯说，“我事先只花了两分钟去思考他的想法。”

这也意味着要同情、理解公寓工作人员。

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