§四培育和谐的员工关系（第2页）

用员工活动来润滑员工关系

台塑集团每年要用大约400万元的新台币举行一次大规模的企业运动会。正像王永庆每做一件事都要创造多元效应一样，台塑的运动会妙用更多。

首先，在时间的选择上，台塑运动会的日期选在每年的青年节前后。主要鼓励台塑人永远有年轻人那样的朝气和旺盛的精力，永远像年轻人那样富于进取。

吉祥物的选择也别出心裁，台塑运动会特别选定台湾特有的珍禽“帝雉”作为吉祥物。其吉祥标志是：一只展翅飞翔的帝雉，衔着一支象征胜利的火炬，向前飞去。这里面的含义是：年轻的台塑，在追根究底和脚踏实地的精神的指引下，不断地向前迈进，其奋进的脚步生生不息，永无休止。

在运动项目的选择上，除了一般的田径项目以外，有两项特别引人注目又意义深远：

一项是王永庆带领台塑企业的高级管理人员和外宾进行5000米赛跑。

另外一项是闭幕式前，为了重新掀起**而安排每年内容都不同的趣味竞赛。

作为台塑的领导人，王永庆和他的管理人员不仅在精神上面临巨大的压力，而且在身体上也面临严峻的挑战，“身体是革命的本钱”，身体垮了，其他的一切都谈不上了。王永庆深知台塑这副担子有多重。为了使自己不被压垮，他每天从自己少得可怜的休息时间里抽出1小时进行体育锻炼。对于管理人员，王永庆也一样要求他们有健康的体魄和旺盛的精力。因而，在他们中间大力提倡和推广慢跑这项有益身心的运动。

因此，在台塑运动会上，王永庆要亲自点兵，被点名的管理人员要和他一起跑完5000米。这漫长的5000米，对于年轻人来说算不了什么，但是对于年过半百的老人，却是一项对体力和耐力的巨大挑战。王永庆之所以这样做，除了要对管理者的体力和耐力进行一次“大检查”之外，另有两层深意。

①代表着台塑在以他为首的领导群领导之下，勇往直前，不断地从胜利走向胜利。

②在跑道上要和外国人竞争，在商场上也要和外国人竞争。在跑道上要跑在外国人的前面；在商场上也要力争胜过他们。

王永庆不愿意台塑运动大会在**过后，冷冷清清地结束，因而在闭幕式前总是要安排一项别出心裁的趣味竞赛项目，以再次掀起**。让运动会在笑声中结束，让人感到“意犹未尽，回味无穷”。

1986年，这项趣味竞赛项目是“万众一心1000米扁担挑米箩”接力赛跑。王永庆老当益壮，风采不减当年，挑起一担米箩，箭步如飞跑向终点，还连呼“不过瘾”。

安排这项竞赛项目的目的是希望台塑人能够像乡下人那样，团结一致，发扬吃苦耐劳和勤劳朴实的精神，最终走向胜利。

一年一度的台塑运动会，表明王永庆对运动的重视，因而在员工们中间掀起了锻炼的运动热潮，使台塑人体质明显提高，能以更大的精力和更高的效率投入到工作中去。

更为重要的是，利用一年一度的台北大会师，使台塑人通过运动比赛的方式，将“台塑精神”统一在一起，并发扬光大。因此，台塑设在美国的公司的员工，也不远万里，远涉重洋，回到台湾，参加这次“台塑精神”大会师。

这种“统一精神”的作用，也可以说是台塑运动会的最大妙用。它牢牢地把台塑人凝结在一起。这种精神纽带的作用是最牢固的，即使用重型大炮，也轰不开。

在这样的“统一精神”之下，台塑人激发了极大的工作热情，不用施加任何外力，就能自然而然、心甘情愿地全身心投入，并创造出极高的效率。

了解员工的满意度

“你了解员工满意度吗？”恐怕多数企业都难以回答。因为他们关注的是用户满意度，而很少过问员工满意度。似乎在市场经济条件下，员工满意度无关紧要，只有用户满意度才关乎企业的生存与发展。所以在不少企业，员工满意度是一个盲点。

上海波特曼丽嘉酒店则不一样，他们始终奉行这样一个信条：每个员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。

在上海波特曼丽嘉酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是波特曼丽嘉始终强调，每一位绅士淑女的工作，都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士，她负责清洗客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。这位女士为自己的工作感到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她还要保证器皿的流通速度，否则会影响侍应生为客人服务的心情。

其实，员工满意度与用户满意度是直接相关的。道理也很简单，员工满意度决定用户满意度。员工满意度高，为用户提供满意服务才有可能。在一般情况下，两个满意度是成正比的。一肚子怨气或苦水的员工，是不能为用户提供满意服务的。如果员工总是处于一种不满意的情绪之中，那么结果要么是员工自己走人，要么是企业垮台。

所以，要提高用户满意度，需先提高员工满意度。前者是“流”，后者是“源”。没有员工满意度这个“源”，用户满意度这个“流”也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。

上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%～23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。“我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里。”人力资源经理丁萍说。她自己就是工作了五年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。

在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面条件，员工才会真正找到归属感。所以决定聘用一个人之前，酒店会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。

无视员工满意度，对于今天的企业来说，是败笔，也是危机。在现代企业管理中，有一条重要的理念：请把员工当客户。只要企业能像对待用户那样善待自己的员工，那么两个满意度都会上去，得益者自然是企业。既要想借员工之手去多“掏”用户口袋的钱，又不能让员工心甘情愿，像这种“既要马儿跑又要马儿不吃草”的现象，在市场经济条件下的企业中存在是不正常的现象。

中国自古有言，“得人心者得天下”，即使在今天，“全心全意依靠工人阶级”也并未过时。从传统的观点看，工人是企业的主人翁；从现代观念看，“请把员工当客户”，就是关注员工的满意度。其实，关注员工的满意度，就等于调动员工的积极性和创造性，在西方企业如此，在社会主义市场经济条件下的企业亦然。

尽管波特曼丽嘉90%的员工工资都是上海市五星级酒店相同职位中最高的，但波特曼丽嘉酒店总裁狄高志却认为薪酬并非创造员工满意度中最重要的因素。酒店开张的1998年恰逢亚洲金融危机，经营上出现一些困难，而多数员工都没有计较收入变动而选择与酒店共渡难关。丁萍提及，现在常有新开业的酒店到丽嘉来高薪挖人，但很少有员工愿意去。“我们的员工是很成熟的，为了一两千元放弃这里的企业文化、工作环境和经营理念对他们来说太不值得。”

根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了“酒店把我们当绅士淑女看待”之外，是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。狄高志认为，首先“要给员工一种作为个人被认可的感觉”。当经理人对一个部门或一个团队说，你们所有的人都很棒，固然很好，但这与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象的深刻程度是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极情绪影响。

与一些高高在上的经理们不同，波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒店巡视，关注每位员工的工作；平时也会注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。“作为管理者，应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。”狄高志说。

在酒店大堂，有一位专职问候来店客人的员工Nig，他可以叫出酒店所有常客的名字，并用各国语言和他们热情地打招呼。客人们都很喜欢他，看见他就如同看见自己的管家一样亲切。由于这份天赋，五年来Nick没有换过岗位，但为了表示对他个人价值的肯定，每年酒店都会提高他的待遇，目前他的级别相当于大堂副理（Chief　Lobby）。“我感到非常满足！”这位年近半百的绅士说道。

除了日常的关注和奖励之外，酒店会在每个季度正式评选出五位五星奖员工和一位五星奖经理。这个奖项由员工们相互评选，只要认为是在此期间个人表现特别优秀的，都可以获得提名。颁奖那天，酒店举行一个由全体员工参加的隆重晚宴仪式，被提名的员工会得到一张认可证书。最后评选出的6位除了奖金外，还被授予一座精致的奖杯，以及一枚可以每天佩带的五星徽章。到年末，本年度的24位获奖者中会再评选出年度五星奖，有机会到丽嘉集团在全世界管理的其他酒店中去分享经验。“五星在酒店业里象征着最高级别。”在酒店开张第一年就当选为年度五星员工的Nick自豪地说。

换个角度看，关注员工满意度也是一个政治问题。安定团结，始终是企业的一件大事，任何时候都马虎不得。关注员工满意度，实际上就是关注企业的稳定与团结。如果员工满意度为零了，企业还能稳定吗？还能团结吗？还能发展吗？

上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。