第四章 在谈判桌上旗开得胜1（第4页）

在进行零售、推荐的时候，往往从履行一些小事情、遵守一些小的诺言方面，就可以看出一个人是否讲信用，而信用是建立双方信赖的桥梁和基石。

4。不要盛气凌人

一个有修养的人，无论事业多么成功，工作多么顺利，产品有多全，质量有多好，也不会在消费者面前表现得意，更不会令人从谈话或体态语中看出盛气凌人、居高临下的态度。无论在何种场合下，都要使消费者感到他们是客人、主人，他们在整个过程中处处受到尊敬，这样他们才会乐于选择你的产品。

记住，千万不要装腔作势，把自己看得多么高明。真正高明的是让人在不知不觉中喜欢上你而决不是对你敬而远之；真正有口才的人是言简意赅让人信服的，而决不是迂迂叨叨的人，有人为了表示自己的才能，不断补充说明，他不知道正因为他的画蛇添足，把人吓跑了。

有的人语言中虽没有盛气凌人的词句，但却从表情中给人这种印象。千万不要在消费者面前摆出一副神气十足的架式，使他们产生一种一定要屈从于你的错觉，这样会使他们产生抵触心理。任何时候都要让消费者认识到，是他在购买产品，而不是直销员在推销。一定要平等地、谦逊地对待消费者，只有这样你才能取得成功。

5。选择语言要慎重

口才是丰富多彩的语言艺术，掌握语言艺术，是个循序渐进的过程，这个过程贯穿于你的一辈子当中。古语云：“一句话能说得人笑，一句话能说得人跳！”说明语言艺术的运用，会起到两种截然不同的效果，一个人的语言除了亲切感人、充分说理、富有感情、简明扼要外，还应该采用以下语言艺术。

（1）不说假话

有人以为，说假话、说大话可以影响一部分人，这种观念是绝对错误的。真正有力量的还是真话，养成讲实话的习惯，会给人信任感、可靠感，人家才会相信你的话。当然如何讲真话，是要有一定艺术修养的，委婉而真诚地说真话，对方会恭敬倾听和欣然接受的。

（2）用委婉语气说话

中国的语言是十分丰富的，委婉一点，听话者就容易接受，例如一个“死”字，就有“去世”、“逝世”、“仙逝”、“过了”、“老了”、“离开我们”、“告别人寰”等几十种说法。这样的语言很多，例如，把“太冒失”说成“欠考虑”，“太胖”说成“富态”，“太瘦”说成“苗条”，“不对”说成“应该重新认识”。我们可以根据不同的情况进行选择。

例如：有一位姑娘要拒绝一位小伙子的求爱，用了如下委婉语言：“听我父母说你人品好，有才干，又能厚待人，与你接触后，证明他们说得的确不错，我能与您认识，与你交朋友，十分高兴，如果我们的交往能早一点，哪怕早一个月，我们的关系都可以继续发展，而不只是一般的朋友。您是聪明人，是善解人意的，知道我说这句话是有苦衷的，让我们永远做好朋友吧！”

这段拒绝的话，从头到尾没有一句拒绝、否定的语言，没有一个“不”字，但听的人既明白又能接受。

（3）善用幽默语言

幽默、诙谐的语言不仅悦耳动听，引人发笑，而且可以丰富生活，缩短洽谈者之间的距离，善讲幽默话的人容易讨人喜欢，难怪人们称相声演员为“语言大师”，就是因为幽默往往与愉快、乐观、希望等连在一起。

幽默语言的掌握和使用有先天因素，例如天生乐观者，大多习惯用幽默语言，但也可以通过后天的努力培养。

在运用幽默语言时要注意以下几点：一是要力求高雅，避免庸俗，庸俗语用多了，甚至会对对方造成对方无形的伤害；二是不要用得太多太烂，有一位语言学家说得好：“幽默就像往语言的大菜里放味精，要适可而止。”三是不要偏离了谈话的主题，使听者更感兴趣的是主题而不是幽默本身。

（4）学会鼓动

鼓动是一种较特殊的语言形式，它在交往中能起很重要的作用，有许多消费者就是由于鼓动购买而参加直销工作的。

鼓动的语言最大的特征就是富有**，语言从内容到表现形式，都是饱含情感的；鼓励的语言一般都是简短的，有较强哲理性或煽动性；它往往能抓住对方的心理，影响对方的情绪。因此，一般鼓动的语言都是十分生动、铿锵有力、干脆利落的，让人听了心潮澎湃、激动不已。

6。尊重对方的反对意见

如果你是一名生意人，就应该了解，一个消费者没有一点反对意见就购买的情况是很少的，那种一点没有意见的顾客，大多是不准备购买商品的。因此，尊重消费者的反对意见，把这种意见看成是购买的信号之一，是正确的态度、应尊重的态度。尊重的态度一是仔细地听，最好用笔记下来，而且不要马上回答，更不要对方尚未讲完就回答。

世界著名的推销专家海兹·戈德曼有一种简单而可行的方法，就是拿一张纸，中间画条直线，一边分段记下意见，另一边再逐一作答。二是作好准备认真回答，如果你想认真答复消费者的意见，就必须了解你所销售的产品、你的顾客和顾客的问题、竞争对手及销售市场的情况。

选择合适的时间答复消费者的反对意见是很重要的。一般有四种情况：立即答复、暂时不答复、要等一段时间再答复、不答复。一般如有把握立即答复的就立即答复，如认为暂时不答复更有利或尚不能给予满足答复的，可以暂时不答复。还有一些问题可以过一段时间后再答复。例如：无法马上给予满意回答的；不想反驳对方意见而使对方难堪的；马上回答会影响你的计划实施的；时间可以帮助回答反对意见的；消费者的反对意见离题太远或触及别人隐私的。

对于不便马上回答的问题，我们可以化争议于无形。争论都是意气用事，结果是失去理智，而无济于事。哪怕当时回答再正确，对方都不会接受，过一段时间，大家都冷静下来了，也许就不会争论了。

7。身体语言也要注意

在与人洽谈时，我们不但要靠言语，还要靠体态语来取悦于对方，体语包括眼神、面部表情到手的动作、站立的姿态、坐的姿态都会向对方传递信息，每个人的体语不尽相同，也没有一种规范的体语，一般来讲要做到自然、大方、表里一致，并克服一些不良的习惯，使自己在交谈者的心目中产生真诚、可信、友好、亲切的感觉就算是成功的体语。

8。克服语言忌讳

一些人由于平时说话不注意修养，养成了一些不良的语言习惯，要努力克服纠正。例如，我们说话时要注意忌长，话太长，说明了的事情又重复一次，听的人就会感到很累，就会产生厌倦。说话还忌无中心，词不达意，东拉西扯，说不到点子上，举例也不典型，叫人不容易理解。有些口头禅也应该避讳。如有人养成了口头禅的习惯，如“这个……那个……”“我说……”“价钱明不明白……”等。此外，说话还要忌粗语，一些不好听的语言，如“他妈的”之类，别人听后很反感。

9。要学会听

千万不要轻易打断对方的讲话，你可以等对方讲完后再发表自己的观点，这样既表现了对他人的尊重，又体现了你的个人素质。

作为一个善于与客户打交道的女人，必须具备以上9点基本条件，才能在与客户的周旋过程中游刃有余。需要注意的是，在不同的场合，需要注意的问题并不仅仅只有这些，这就需要我们自己在应对时灵活运用。

口才悟语

商务谈判实际上是一种对话，在这个对话中，双方说明自己的情况，陈述自己的观点，倾听对方的提案、发盘，并作反提案、还盘、互相让步，最后达成协议。掌握谈判技巧，就能在对话中掌握主动，获得满意的结果。

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