§寒暄（第1页）

§寒暄

◎体态语言的掌握

在销售过程中，门店的店长要注意体态语言的掌握，因为当顾客走进门店，店长迎上前与顾客握手时，顾客可以通过观察店长动作的细节，来评价门店的服务质量。此过程虽没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。

一般来讲，店长的服务礼仪包括：在营业活动中热情地接待顾客，成功地宣传自己的商品，向顾客介绍商品，妥善地解决商务纠纷。

店长的服务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与门店的经济效益有着密切的关系。如果店长深谙这些礼仪，并用它来指导店员，那么整家门店的服务技能将会得到相应提高。对一家门店的店长来说，充分了解和准确掌握商务礼仪，并将之用于实际工作中，对于改善门店服务态度和吸引顾客往往能起到立竿见影的良好效果。

一般来讲，门店都有专门的迎宾人员，他们直接代表门店的形象。但是店长应该起到示范作用，每星期抽时间去充当几个小时的迎宾人员。另外，当顾客看到店长在门口做迎宾人员时，他很快就会对整家门店产生浓厚的兴趣。

店长迎宾时最重要的是态度亲切、热诚待人。店长看到顾客进店，要面带微笑，亲切地说“欢迎光临”，使进来的顾客有受欢迎和受尊重的感觉。不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚接待，不应厚此薄彼，更不应用怀疑的眼光看人或凭穿着来对待，并以外表作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客都能感受到尊重与重视，才是接待的最高境界。

1。行礼

店长应用鞠躬礼向顾客表示欢迎和敬意。鞠躬即躬身行礼，是表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。鞠躬礼的基本方法为立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在身前搭好，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15°～30°，目光应向下，同时问候“您好”“早上好”“欢迎光临”“欢迎您再来”“谢谢惠顾”等。迎接顾客时，女士双手交叉于腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。

2。递物

递交物品时，应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中，并且说“请您拿好”。不要随便把商品扔给对方。递交名片时应该双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。递笔、剪刀之类的物品时需将尖头朝向自己，而不能指向对方。

3。接物

接受他人的名片时，应恭恭敬敬，双手捧接；接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。接受其他物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道谢。

4。握手

要善于握手，握手的方法一定要正确。

因为握手不仅是相互传情递意、联络沟通的手段，而且握手的姿势可透露双方的心态及性格特点。美国著名作家海伦·凯勒说：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手都充满阳光，他们握住你的手使你感到温暖。”

标准的握手姿势为伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1～3秒钟。双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。施握手礼时要注意按上级、长辈、主人在先的先后顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人伸手与之相握，以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握。若女士无握手之意，男方可点头鞠躬致意。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。

握手的其他注意事项：施握手礼时忌左顾右盼、心不在焉，或眼睛看向第三者而冷落对方；施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里；忌用左手同他人握手；握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着握而不能坐着握；忌交叉握手。

◎接待新老顾客的方式

店长一定要提醒店员，老顾客对于门店的业绩提升意义重大。

据调查资料显示，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如门店一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的消费可能性与老顾客相差15倍。所以一定要慎重接待老顾客。

（1）要培养店员对于老顾客的记忆能力，每个人头脑中都要有老顾客的资料库，记住老顾客的容貌与名字。

（2）店员还要进一步了解顾客的嗜好、性格与兴趣等，如了解顾客想要的商品。这样会使顾客喜欢在你的店里购物，从而成为老顾客。

对于老顾客的接待，要让其体会到门店一直在关心他们，照顾他们，一直陪在他们左右，要使他们感到放心、安心、开心，使之产生连续购买的欲望和行为。接待老顾客的模式基本上三个步骤就可概括，即建立良好关系，促进消费，持久的日常联系。

现在许多门店都引进了优惠销售管理系统，目的在于对消费额较大或拥有会员卡的顾客实行优先对待，如只要顾客购买1000元以上的商品，就可扣除50元等。这一做法就是特意让老顾客感到“我不同于一般顾客，我是贵宾”的优先应对战略。如沃登书局制订了“偏爱”顾客计划，给予重购者幅度不等的折扣。

很多老顾客喜欢问店员自己买什么样式好时，首先店员要有严肃认真的态度，树立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，店员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管它是否适合顾客的需要。

平日里收集的老顾客的信息要善于利用，门店不仅仅是销售者，更是顾客生活中不可或缺的朋友，要让顾客有时常被惦念的感觉。如有一个非常优秀的美容店的店长，她可以详述每位贵宾客人的背景资料，甚至包括这位客人的朋友、亲戚的情况。

老顾客之所以忠诚于某个门店，是因为他们不仅对商品有一种理性的偏爱，而且对门店有一种情感上的依恋。

因此，门店在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当作朋友，并利用感情投资向其投入亲人般的情感和关怀，以产生“自己人效应”。

感情联系的方式、方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心，邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深与老顾客的情感联系。

李太太在厨房忙得不亦乐乎，做了很多样的菜品，因为今天是个大喜的日子，原来，她的宝贝儿子考上了名牌大学。上菜时她发现桌子上有一封信——这是某电器行寄来的贺卡。上面写道：“我们衷心祝贺您的儿子考上××大学。为表示贺意，您是否有意为您的儿子赠送一台最有纪念意义的笔记本电脑？”“啊，这么有心，当然应该！”于是，眉开眼笑的李太太毫不犹豫地掏了腰包。

这是某电器商行十分成功的推销手段。原来，这家商行的经理别出心裁，平时就处处留意顾客，并整理和建立顾客的各种材料档案。档案中特别设有顾客子女一栏，记录其姓名、年龄、就读学校等各种资料。