第九章 冲突性沟通 有效的反驳和进攻（第2页）

1957年，尼克松出访苏联。在此之前，美国国会通过了一项关于被奴役国家的决议。赫鲁晓夫在与尼克松的会谈中激烈地抨击这个决议，并怒容满面地说了一番话：“这项决议很臭，臭得像马刚拉的屎，没有什么东西比那玩意儿更臭了。”

此话是很粗野的，就连赫鲁晓夫的译员听了也顿时胀得满脸通红。好一会儿，才把此话翻译过来。对此，尼克松当然要进行“反击”。要知道，当译员在翻译时，赫鲁晓夫正两眼盯着尼克松呢。但如何反击呢？如果大骂一番，显然反击无力。尼克松想起为他准备的背景材料中曾提到赫鲁晓夫年轻时当过猪倌，他还想起他小时候就知道，马粪常常被用作肥料，但有一次他的邻居用了一担猪粪，那可真是臭气冲天。于是，尼克松直视着赫鲁晓夫的眼睛，用交谈的口气回答说：

“恐怕主席说错了，还有一样东西比马粪更臭，那就是猪粪。”

尼克松的表情神态自若，说话的内容却暗露锋芒，因此反击力特别强。说得赫鲁晓夫欲怒不能，只得转过话题，谈论别的事情了。

面对火药味十足的问题，如果不及时处理，就会使其影响越来越大；如果运用得体的随机应变，既能巧妙地表明自己的态度，又能避免造成过分尴尬的局面或者深深伤害别人的感情。

4．通过谈心化解冲突

在冲突中，运用温和的方式进行自卫，就能用漂亮的方式实现自我保护。

1．明确目的，有所准备

谈心与聊天不同，聊天的话题广泛，随聊随换，而谈心则是指对一定的心理、思想的分歧而进行的。要取得成功，必须明确目的，有所准备。

明确目的主要指谈心后要达到的结果。比如两人之间有看法，互不服气，以致影响到工作上的合作。谈心之前要明确，目的是让对方更多地了解自己，摒弃前嫌，携手共进。

有所准备是指在谈心前精心构设交谈用语、谈话内容及谈话进程，怎样开始，说些什么，何时结束，都进行充分准备，以免谈起来零乱分散，甚至言不及意，影响表达效果。

有所准备还包括预设谈话中对可能出现的各种情况的处理方法。有了这些准备，谈心活动就不会演变成争吵或僵持，就能根据对方的反应调节交谈方式，确保交谈目的的实现。

2．切入正题之前先进行铺垫

谈心开始时见面的话语是最难构设的。这时，可以让表情先代替，一个真诚自然的微笑，表明你与对方谈心的态度是真诚的。首先在情感上就给对方以很大影响，然后再来上一两句寒暄话，进一步表明你的友好态度和诚意；这样的“开场白”有利于气氛的缓和，有利于谈话的继续进行。

开场白过后，应很快地切入主题，譬如消除某个误会，说明某种情况等。因为这时双方的关系只是表面的礼节性的和缓，若过多地拉扯别的内容会引起对方的反感，同时也会暴露你的弱点。直接切入正题，让双方就一个问题展开对话，进行沟通，尽快消除分歧，澄清误会，说明情况，以便达成共识。

3．语言诚恳，感情真挚

谈心是要向交谈对象阐明自己的某种观点或见解，而不是加剧矛盾。因此要以诚恳之心来遣词造句，选用中性的，不带有强烈刺激性的词语，减少对方的反感和受刺激的心理效应，让这样的话语传达出你希望释解前嫌的诚意。

在整个谈心过程中，对个性极强、难以理喻的谈心对象，要把握其特点，除了使用能阐明观点的话语外，更要以情动人，多使用具有情感交流作用的词语来制造气氛，沟通心灵，理顺情绪。如有两位老同志，许多年前因工作造成分歧，相互不理睬。其中一位上门化解多次，但对方态度强硬，拒不接受。这次去了，说了这样的话：“我今年60岁了，你比我大，该是62岁了吧？咱们都是过了大半辈子的人了，还有多少年好活呢？我真不希望咱们到另一个世界还是对头。”从人生无多这个老年人易动情的话入手，使对方产生情感共鸣，终于消除了隔阂。

4．注意语气、声调和节奏

谈心时，如果语气、声调和节奏运用不当，也会影响到说话水平以及最终结果。

谈心时，语气要和缓、委婉，不能声色俱厉，咄咄逼人。和缓委婉的语气能冲淡对方的敌对心理，能给对方一种信任感、诚实感，不致于造成双方心理上的压抑，不致于激化矛盾。语气往往体现在说话的表述方式上，追问、反同、否定往往使语气显得生硬、激烈，易引起对方反感；而回顾、商榷、引导、模糊等往往能制造平淡和谐的谈话气氛，有利于减轻压力，阐明事实、表明观点。

声调在谈心的效果上也有重要作用。当一个人心存怒气时，说话的声调无疑会上扬，形成一种尖刻的没有耐心的调子。这种尖刻的没有耐心的调子有很强的传染性，会使对方马上也像受传染一样针锋相对，厉声对厉声，尖刻对尖刻，只会使事态扩大，矛盾加深。

语言的节奏有舒有急，有快有慢。使用快节奏讲话往往会使你显得心急，情绪不稳，易激动发火，这不利于交谈对方的思考和应对，显得没有诚意；节奏太迟太缓，显得缺乏生气，没有信心，影响谈话效果；节奏适度；方显自然、自信、有力，易于从心理上影响对方，产生良好的心理效应。

5．冷静应对羞辱

如果不能很好地应对那些突如其来的羞辱，就会加重自己的被羞辱感。以冷静、理智的语言回应羞辱，可使对方自知理亏，不再继续。

公然、直接羞辱人的言语不论怎样，都有一个共同点，即说话的人很冲动，而且被逼得无话可说。你不能被他的一句辱骂感染，而变得像他一样失去理智。应付他的基本对策是保持冷静，这样才能够稳操胜券。下面列举几种对待侮辱性语言的方法。

1．“你说话之前应该先想想”

什么人说话之前不先想过呢？对方这样说，并不是真的提醒你去思考，而是指责你说了令他不悦的话。在这种情况下，你可以试着选用下列方法应付。

①把重点放在时间问题上。你可以说：“唔，那么‘以后’该怎样呢？”

②接受他的好意，你可以说：“好，我尽力而为就是。不过，我一向习惯在你说话之前先想。”

③采取幽默的态度。你可以为他抱不平说：“可是我想了你不想，对你不是太不公平民吗？”或“我在这儿想，冷落了你，太失礼了。”

④报以微笑，然后默默不语。如果他不耐烦了，想再说什么，你就打断他说：“嘘！……我正在想呀。”

2．“你的父母是怎样教你的？”

谈话之中突然牵扯到你的父母，这是最令人冒火的事，但是你千万别为父母受了指责而生气，因为对方与你的父母无冤无仇，并不真打算侮辱他们，他的目标是惹你发火。在选种情况下，你可以试着选用下列方法应付。

①装傻充愣。你可以说：“我是爷爷奶奶带大的。”

②侧面躲避。你默默想一会儿，再说：“我记不得了，恐怕得麻烦你自己去请教他们。”