§营销为什么会失火（第2页）

领班小姐过来后的第一句话就是“不可能”，让顾客感到不真诚；看到证据后还要推卸责任，让顾客感到这样的人无法信任。这样的人，当然要被顾客所抛弃。

难以沟通

在没有看到苍蝇之前，领班小姐就随意下结论“不可能”；在看到苍蝇之后又抢先表白、推卸责任；在顾客表明与老板是朋友时，仍然“拎不清”行情，不懂得顺水推舟把老板叫来，而是针锋相对。

特别是她不懂得耐心倾听顾客抱怨，面对顾客，忘记了“消费者是上帝”的服务宗旨，不懂得尽量满足顾客要求的处理方式。相反，却颠倒主仆关系，以为自己才是“上帝”、应当由自己说了算。

这都表明，她难以与顾客沟通。

服务不佳

接到顾客投诉后，领班小姐没有首先去查找问题发生的原因，就证明她不善于“救火。”

因为按理来说，出现任何问题都应当首先寻找原因，然后再予以解决。

如果原因主要在顾客那里，那么责任就应当主要由顾客承担。遇到善于处理事故的人，这时候通过给顾客道个歉、打个招呼，或者陪喝一杯酒、送几瓶啤酒的方式，都很容易“收买人心。”

如果原因主要在店家，那么问题就应当由店家负责。这时候，如果顾客提出的要求相对合理，就应当予以满足；如果很不合理，那就应该请示上级、受权处理。

可现在的服务小姐却全然打乱了这样的处理程序，而是自作主张，甚至用带有“威胁”的口吻来对待顾客，就明显不妥了。

从中得到的启示

“火锅事件”从消费者角度看，是一起很普通的消费者维权事件，可是从营销角度看，还能得到许多其他启示：

不能角色错位

“消费者是上帝”不仅是一句口号，更重要的要把它付诸于实践。每个员工都应当牢记自己是为消费者服务的，不该发生角色错位。

尤其在那些竞争激烈的服务行业，这样的事情一旦处理不好，“得罪”了消费者，他们的口碑相传会导致失去很多生意。

提高“灭火”技术

企业应当培训员工学会处理顾客投诉，提高他们的“灭火”技术，这一点非常重要。

在本案例中，无论是前面的服务员还是后来的领班小姐，对此显然都缺乏应有的驾驭能力。这种事情处理不好所造成的恶劣影响是难以消除的。

学会真诚和倾听

发生“火灾”后，服务人员首先应当倾听顾客投诉，用真诚态度对待顾客，千万不能和顾客争吵，最理想的方式是将危机消灭在萌芽状态。

这种问题处理得好，就可以化危机为机遇——本来是一件坏事，最后反而会成为一件好事，弄得双方皆大欢喜，甚至“不打不相识”，由此培养出一批忠诚顾客来也是司空见惯的。