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§营销为什么会“失火”

不管什么行业的市场营销，都有三个基本准则：诚信（真诚）、沟通（倾听）、服务。

一些长期从事营销工作的人对此都深有体会。因为无论怎么好的产品，在质量、服务方面不可能做到一点问题都没有。可是只要诚信经营、注意沟通、做好服务，无论遇到什么样的问题都可以迎刃而解。

这就是说，要把任何问题都消灭在萌芽状态，而不是让“失火”越烧越旺。

在营销实践中，懂得这个道理的人太少了。由于不懂得“扑火”技巧，问题越闹越大的不在少数。

“火锅事件”

这方面比较典型的例子是，某火锅城的“火锅事件。”

一天，这家火锅城老板的一位朋友，带着一群人来吃火锅。几杯酒下肚，突然有人发现火锅里有一小团黑乎乎的东西，大家一边打捞，一边在祈祷着但愿不要是苍蝇。

不幸的事发生了，果然是一只苍蝇。大家的情绪一下子落到最低点。于是，不得不去叫正在忙活的服务员。

服务员显然没有处理这种事情的经验，一时竟不知怎么办，所以只好去叫当天的领班。

领班小姐确实见多识广，看也没看，过来的第一句话就是“怎么可能会有苍蝇呢？不可能！”可是当她看到这只苍蝇的遗体后，原来紧绷着的脸上马上又现出了职业性的笑容：“对不起，我们的所有食物都是经过精心检验的，厨房也非常干净，这只苍蝇肯定是外面窜进来的……”

不愉快的处理方式

言不由衷的职业性笑容无疑是廉价的。此时此刻，这样的笑容在消费者眼里显得特别虚伪，不用说，这样的语气也完全是在推卸责任。

顾客有些不耐烦了，打断她说：“你看，出了这样的事该怎么处理？”

领班小姐脸上马上露出不快，语速极快地说：“这种事情我们从来没有碰到过。要不这样，我叫厨房重新给你们上这份菜，同时在结账时按8折算。”

因为这几个都是老板的朋友，平时吃饭都是打9折的，现在才打8折，觉得有些“不划算。”再说了，碰到这样的事，碍于情面，又不好意思去消费者协会投诉，于是他们提出了打6折的要求。按照他们的设想，如果大家让一步，最后打个7折也就拉倒了。

没想到，这一要求遭到了领班小姐的断然拒绝：“我们从来没有打过6折，打8折已经是便宜你们了。要么打8折，要么把所有的菜重新上一份！”

这样的恶劣态度令顾客感到非常不快。于是他们一气之下马上换了一张桌子，要求将所有的菜重新再上一份，甚至连啤酒也一瓶不少，最后按9折结了账。

这个时候，他们虽然吃得面无表情，可是却丝毫不感到欠了别人什么。因为这位领班小姐在这一事件的处理方式上显然是非常不妥的，它违背了上述市场营销三准则。

发生“火灾”的原因

对照“三准则”的要求，领班小姐和顾客之间形成“火灾”的原因，主要在于领班小姐处理问题方式不妥，具体表现在以下三方面：

不真诚