§第二十章 会说会听语言是办公室里不可缺少的生存技巧（第4页）

1。给予对方全然的注意

倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条就是给予对方全然的注意，当有人来到老板办公室时，若他与上司交谈，聪明的上司不会让任何人、任何其他事务打断他谈话时的凝神。即使上司是在一个拥挤的房间内和人说话，他也会尽量排除其他事务的干扰，让对方觉得自己是唯一的在场者。

一位经理讲述他谈话的体会：

“我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。我记得有一次我是如何地被激怒，那时我正和我们的一位销售经理共进午餐，每次漂亮的女侍走过，他的眼睛总是紧盯着她，我觉得被侮辱，且不由自主地想到：‘那女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不关心我！’所以你必须注意到对方，这样才能听到对方告诉你的话，假如不全神贯注，我们就会心不在焉。”

人们也会因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯用脏话或是一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。于是他们就为这些小偏见而分心，而忽略了别人谈话的价值。

也许每个人都看过爱开玩笑的人聚集在一起，互相交换笑话的情形。一个人刚说完，另一位马上继续下去，他们谁也不听谁的，因为他们各自忙着准备下一个笑话。所以，有时我们无法倾听，是因为我们迫不及待地想要说话。

通常人们对谈话中的停顿很不安，他们会有被迫开口说话的感觉，或许他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时双方静默片刻是很好的——可以有时间思考，在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的解脱。事实上，没有间歇的交谈可能是一种相当严重的错误。

2。要善于和员工平等讨论问题

许多管理人员在和员工建立老板和雇员关系时犯了大错——把关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都是站得高高的，并且包办大部分的说话，但一位好老师也知道如何去倾听学生说话，优秀的管理人员也应该如此。管理人员对部属扮演权威的角色，会使得双方产生敌对的关系，使得有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。

至于一位管理人员应和部属讨论多少个人的问题，只有身处其中的人才能够决定。天天一起工作的人，自然会发展出一些个人的关系。当然你必须谨慎，要关心部属，但不要有如审问一般。

如果你能问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，可以表现出你对他的回答真正有兴趣。大夫问你一大堆问题，表示他关心你的健康。一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，给你的印象是他一点都不关心你，只是对赚你的钱有兴趣而已。

3。重视倾听每一位员工的意见

当公司规模较小时，管理者和公司内所有的员工都能保持密切的工作关系，因为经常倾听别人的意见并不是一件很困难的事。但是，如果公司拥有几万、几十万名员工的话，若以同样方式去倾听员工的意见，实际上是不可能的，时间和精力不允许。但尽管如此，每个人还是和从前一样重要，必须有人去倾听他们的想法。可行的解决方法就是使管理人员铭记在心，通过不断的训练，记住倾听是件重要的事。

美国一家大公司实行一种颇有特色的方法：召开推销会议时，设立一个“你说我听”讨论小组。这个小组由一群公司主管们组成，包括行政部门、营业部门、制造部门、行销部门和研究发展部门的副总裁，在研讨会期间，他们仔细聆听每一个指导员提出的问题。

4。采用员工的意见改进工作

借着倾听下属的意见，我们能够开发出顾客真正需要的产品。因此，只要管理阶层真心想做，市场是一定可以开辟出来的。

有一位销售经理，每星期至少召集一次手下的35位销售代表。所以尽管他未亲自接到顾客的电话，但经常和他的推销人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有40位销售代表的经理，则是每周不限定对象地打25次电话给他的部属。“情况如何？”他以很友善的方式询问他们，“我能为你做什么吗？如果你有任何问题，尽管提出来。”他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见。如果他实在没空，在就寝之前，也会抽空去打个电话给他的推销人员。

许多上司虽然有机会听取推销人员的意见，但是往往没有好好加以利用。一家十分成功的贸易公司的代理商说，他的公司完全忽视地方代表所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的行销人员就会说：‘你只须注意销售，公司的交易办法就让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略——所以你不用浪费时间来思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。’”这家公司的短视不仅使它丧失了聆听建议的机会，同时也损害了销售部门的士气。因此，不能倾听部属人员的意见是管理人员重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解了倾听的重要性，要实战是一点也不难的，你的部属会自动让你知道周围的事情——如果他们知道你会听的话。

六、“说”好各种即席发言

即席发言对于每个人来说既是一种机会，又是一种挑战。它是对每位办公室成员的考验。如果你是一位巧辞令、善言谈的“老手”，是不成问题的，但如果你是一位缺乏辞令、害怕在众人面前讲话的“新手”，那也不必紧张、回避，敢于拿出你的全部热情和胆量来，针对不同场合、对象说出能完全表达你的思想、意见或真情实感的精彩语言来。

即席发言通常分以下四种情况：

1。被人发问时的即席发言

被人发问时的即席发言，通常是在会议上、法庭上或学术性的讨论、答辩会上，它大多是被动式的发言。这种发言受发问内容或发问主题的限定。因此，就发言范围来讲是容易把握的。这种答复式的发言，应问一答一，问二答二，将所需回答的问题，做条理清楚、内容完整而又是非曲直分明的阐述就可以了。如果是被人质疑，那就将“疑点”所在，做出符合事实和理由充分的回答，如果是法庭上的答辩，就将所涉及问题的时间、地点、在场人、事实的经过等加以阐明，或陈述你的申辩理由；如是学术上的答辩或解释，那你就将你的观点或研究成果，用科学的方法加以论述或阐明，倘若遇到深奥艰涩难懂的问题，可用浅显易懂的形象性的语言加以说明……这样，你便能将你所答的问题说得明明白白了。

2。必须加以说明的即席发言

这种即席发言，通常是一个问题、一件事情在被人误解、曲解，群众或听众不甚明白或不明真相时的一种解释性发言，这种即席发言既可以是指出、纠正他人的问题的事实真相，以达到澄清事实的目的，也可以是为自己或世人做辩白。一是和盘托出事实，以明真相，用事实来说明问题；二是要在道理上充分地加以阐述或说明，要抓住问题或事实的实质，切忌使用“描绘”、“夸张”之类发挥性言辞，否则会适得其反，把本该容易说明的问题，搞得复杂化了，致使听众反感。

3。“灵感”勃发时的即席发言

什么是“灵感勃发”呢？就是指触景生情、由二连三或见鸟思鸽的联想、遐想。这种情况，常在讨论会、酒席间、聚会上碰到。由一位讲演者或谈话者的一席话或一句话而发生联想、勾起情思；或见到一位老同学、老同事、老部下或老上级时所勾起的回忆；或是因酒兴奋，情思奔流，话语的闸门开启等情况下而发等等。这种“灵感”涌流式的讲话，通常要视场合、情景而定，应以幽默、趣事，欢乐的内容、语调和气氛为宜。要把握简洁、得体、高雅、乐趣这样四个要素。切忌酒后失言，不要讲那种扫兴话或长篇大论的废话、赘话。

4。被邀请时的即席发言

被人邀请的发言，一是应该谦逊；二是应该讲出与众有益的话来；三是应该充分估计听众的客观要求，说出受人欢迎的话来；四是要简短、干练。

“谦逊”，就是对主人（单位、团体）说些适当的谦卑语言。如感谢主人的热情好客，赞扬主人的成绩、善举、为人风格和精神品德等。

“说出于听众有益的话来”，就是讲话的内容能使听众获得思想上的启蒙和知识上的启迪；要注意讲演者的自我形象和美的感染力，不仅要以理服人，还要以情感人，以“楷模”形象出现在讲坛上。

“充分估计听众的客观要求”，就是说听众需要面包，你就不要去描绘天堂如何美好；听众需要安抚，你就不要去激怒听众；面对需要“疏导”的一帮青年人，你就不要去“堵塞”或横加干涉。

“要简洁，不要空饶舌”，大凡一句话能讲完的就不要用两句话、三句话甚至喋喋不休的空话、大话和废话。做到了上述四点，如果再能艺术地发挥一下讲演技巧，那你的邀请发言是会成功的。

俗话说：“有备无患。”只要你对即席发言在心理和内容上有所准备，在发言时辅以各种技巧，自然可以引起别人的共鸣。

七、适当的时候说适当的话

在办公室这个圈子里，要是你以为单靠熟练的技能和辛勤的工作就能出人头地，那只能说明你比较幼稚。