§第二十章 会说会听语言是办公室里不可缺少的生存技巧（第3页）

所谓“洗耳恭听”，指的就是“倾听”的能力，这是迈向沟通成功的第一步。至于“能说善道”，则是“说服”的能力。当别人来跟你做当面的沟通，或者你主动与别人进行面对面的晤谈，争取伙伴支持你的计划并争取他们的通力合作时，你是否善于运用“倾听”与“说话”的艺术，来达成你的目的呢？在谈到这些原则、技巧之前，你不妨反复思考受人敬重的政治家邱吉尔的一句金玉良言：

“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”

改善倾听的技术，是沟通成功的出发点。

听是一种行为、一种生理反应。倾听则是一种艺术、一种心智和一种情绪的技巧，可认为我们了解他人，甚至不需出声即可达到沟通目的。

听可以说是除了呼吸之外，我们最常做的事。然而，真正懂得倾听的人不及25%。而且，对我们真正关心的事，我们不是忘了，就是扭曲、误解了。

要有效倾听，你必须要专心听并筛选重点，解释其意涵，决定你对它的看法为何，然后适当回应。

1。不要以自我为中心

你自己是妨碍自己成为有效倾听者的最大障碍。因为你会不自觉地被自己的想法缠住，而漏失别人透露的语言和非语言信息。在良好的沟通要素中，话语占7%，音调占38%，而55%则完全是非言语的讯号。

2。选择性注意

有效的倾听，不是被动、照单全收；它应该是积极主动地倾听。如此你会更了解对话内容，更懂得欣赏对方，回答也更能切中要点。

3。负责任

负责任的态度能增加你与他人对话成功的机会。参加任何会议前，都要妥善准备，准时出席，不要随意退席或离席，而且要集中注意力。你是否有过和别人说话，而对方却心不在焉的经验？不要坐立不安、抖动或看表。如果你能决定会议的场地，选一个不会被干扰、噪音少的地方。如果在你的办公室，走出有权威障碍、妨碍沟通的办公桌，站或坐在你谈话对象的身旁。如此，会让对方觉得你真的有诚意听他们说话。

4。不要有预设立场

如果你一开始就认定对方很无趣，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的，都会是无趣的。

抱定高度期望会让对方努力表现出他良好的一面，你只要认真地关注与适当地发问，就可以帮助对方提升他的说话技巧。

多听少说，其目的是从对方的表述中听出言外之意，从而及时改变自己的策略。

一位生意兴隆的房地产经纪人认为，他成功的原因在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，那经纪人便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。

“在你决定之前，”经纪练达地说：“不妨多看几幢房子。”结果皆大欢喜。那主顾买到了他能买得起的房子，生意成交。

即使听自己最喜爱的人说话，也容易只听到表面的含意，而忽略了话中有话。“你钱用光了？这是什么意思？全家的人只晓得拼命花钱！”这番气冲冲的抨击话可能与家庭的开支无关。真正的含意是什么？“我今天的工作已经把我折腾够了，我正想发脾气。”

要是你善解人意，便听得出这番气话隐藏着委屈和挫折。在较为心平气和时，只消稍微说一两句表示关心的话（“你看来很疲倦。”“今天很辛苦吧？”）就可帮助一个满腹牢骚的人，以不伤感情的方式消气。

五、耐心倾听下属的意见

如果说善谈是一种本领，那么善听更是一种艺术——倾听的艺术。

在办公室中，一些最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。美国一家大公司有一位销售经理，他对该行业的特点一窍不通，当推销员需要他的忠告时，他却不能告诉他们——因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何去倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：

“你认为该怎么做？”

于是推销员会提出方法，他点头同意，最后推销员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。

这便是用人的艺术。很多根本不需要你亲自解决的问题，只要你善于倾听——让对方感觉到你正在重视他，那么他会义不容辞地替你解决。只要听得够久，对方是会找出适当解答的，他只须给予赞成与点头，事后，他总会认为是在你的帮助下他才解除困难的。

倾听是办公室兵法中最易被忽视的环节，它有不同的层次之分。

最低是“听而不闻”：如同耳边风，对别人所说的话根本没听到或完全没听进去；

其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；

第三是“选择的听”：只听合乎自己意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；

第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。

第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。

同理心的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供给对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。

很多办公室管理人员在与下属沟通上没有行销的概念，更不懂得运用现代行销的手法，在领导的行为上不重视行销包装——影响力，我们不可能“命令”消费者买我们的商品，相对地我们也不可能“命令”员工听我的，因为员工终究会用“脚”来投票，弃我而去。

若能改变想法，自然就可改变态度与行为，应有的态度是“请协助我从你的观点来看这世界”，应有的行为是“倾听以了解他人，倾诉而被人了解”，从双方的共同点开始沟通，再慢慢地进入分歧的根源。此时管理者已不再说“绝对就是这样”，而会说“这是我的想法”、“依我之见”、“就我来看”，这种让别人也有参与感的话语，等于是告诉其他人“你们也很重要，你们的观点与感觉值得尊重”。

一名优秀的办公室管理人员理应多听少说，耐心地倾听下属的意见。也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧！