§二洞察时局随时掌握主动权（第5页）

上下和谐共同努力是所有领导的梦想。但上下级之间，总会因或这或那的原因产生矛盾，从而引发冲突。可以说，领导与员工的冲突再所难免。怎样处理冲突，怎样驾驭冲突让它朝着有利于管理的一方发展，是领导能力强弱的体现。

要处理好与员工之间的冲突，领导者首先要有宽广的胸怀，善于求同存异，虚心听取各种不同的意见和建议，不要总是对一些细枝末节斤斤计较，更不能对一些陈年旧账念念不忘。领导者的一言一行，都会成为下属注意的对象。处变而不惊，以不变应万变，以宽容对待狭隘，以礼貌对待冷嘲热讽，这是领导者应该做到的。领导者要善于团结不同脾气、不同嗜好、不同优缺点的人，因为你作为他们的上司，必须具有一颗宽容的心。

具体地说，领导者采用什么手段或技术来减弱冲突呢？领导者可以从以下几种解决方法中进行选择，它们是：回避、迁就、强制、妥协和合作。每一种方法都有其各自的长处和短处，没有一种办法是放之四海而皆准的。也许你作为领导者会倾向于使用某一种工具，但高技能的领导者应该知道每一种工具能够做什么，以及在何时使用效果最好。

并不是每项冲突都必须处理。有时候，回避——从冲突中退出，就是最好、最有效的方法。

当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极为激动需要时间使他们恢复平静时，当付诸行动所带来的潜在破坏性会超过冲突解决后获得的利益时，应当采用这一策略。

回避可能让人看起来是在逃避，但有时回避正是处理冲突的最佳方法。领导者通过回避琐碎的冲突，可以提高总的管理成效。领导者应该把精力留给那些有价值、有意义的事情。

（2）迁就

迁就的目标是把别人的需求放在高于自己的位置上，从而获得和维持和谐关系。当争端的问题不是很重要或你希望为以后的工作树立信誉、打好基础的时候，采用这个策略会有很好的效果。

（3）强制

强制与迁就相反，你试图以牺牲对方的代价而满足自己的需要。在组织中这种方式通常被描述为领导者运用职权解决问题。当你需要对重大事件做出迅速处理时，当你需要采取不同寻常的手段时，这种方式会取得很好的效果。

（4）妥协

妥协要求每一方都做出一定的有价值的让步。在劳资双方协商新的劳动合同时常常采用这种办法。当冲突双方势均力敌时，当希望对一项复杂问题取得暂行的解决方案时，当时间要求过紧，需要一个权宜之计时，妥协是最佳策略。

（5）合作

合作则完全是一种双赢的解决方式，此时冲突各方都满足了自己的利益。它的典型特点是：各方之间开诚布公地讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双方的所有可能的解决办法进行仔细考察。什么时候合作是最好的冲突处理方法呢？当没有什么时间压力时，当冲突各方都希望双赢的解决方式时，当问题十分重要不可能妥协折中时，合作是他们的最佳策略。

身为领导，要妥善地处理与员工之间的冲突，使自己对局面的控制更加有力，才是高明的领导艺术。

10。在人才流失前采取行动

现代社会是一个人才高速流动的社会。员工跳槽，尤其是优秀员工的跳槽是每个领导十分头痛的问题。很明显，优秀员工的跳槽会使企业的收益大受影响，若是投奔竞争对手那里，情况将更加严重。同时，员工跳槽会在企业中造成一定的影响，留下不稳定的因素。对于那些作为企业支柱的优秀员工，如何在人才竞争中保住他们，是领导必须面对和解决的问题。

通过长期的深入研究，可以发现，企业要加强硬环境如企业价值观念、企业文化与软环境如薪资待遇、工作氛围环境、企业增长势头、个人成长空间等方面的建设，能够提供给员工更多他们在其他企业所无法获得的价值与认同，增加员工离职的“心理成本”，自然能够减少或是尽量规避员工特别是骨干员工的离职。

员工跳槽本身并不可怕，可怕的是他带走企业的技术和客户资源。如果企业规范了岗位职责、作业流程、工作汇报等相关制度，加强技术资料和客户资料的管理和备份，可以将人员跳槽的损失减少到最小程度。

另外，很多人员跳槽，正是因为企业的规章制度不健全，管理混乱，认为企业没有前途，自己干下去也没有什么意思，有这种想法的人往往都是较有能力的人。从长远看，加强企业的管理制度、工作流程、岗位职责、激励机制等建设，是解决人员流失的根本出路。

方法二，建立科学、合理、有竞争力的薪资、福利体系

追求高薪是引起员工跳槽的主要原因之一。许多员工都会认为企业给自己的报酬低于自己的实际付出——尽管实际并非一定如此。特别是员工在进入企业工作了一段时间之后，逐渐会对现有薪酬水平不满，想得到进一步的提升。为了追求理想的薪酬，许多员工在原有的企业实现不了自己的愿望的情况下，就会转向企业的外部寻找机会。一旦时机成熟，员工此时的跳槽就成为必然的事情了。何况现在市场的竞争非常激烈，一些企业为找到急需的人才，会开出高价聘请人才。此外，外部企业以高薪为**，委托猎头公司向自己的竞争对手定向挖墙脚，也会使企业的员工产生跳槽的想法和行动。

员工的待遇问题是员工最关心的问题。当另一家同等规模、同等岗位的待遇高于本企业待遇的20%，则有可能会因为待遇问题引起低待遇企业的员工向高待遇企业流动。所以，在制定企业的薪酬制度时，一定要参考本地区同行业其他企业的薪酬待遇，使本企业的薪酬等于或略高于同等行业的平均待遇，会稳定企业的人员。

由此可见，领导若想阻止重要员工跳槽，关键的一步是企业的薪酬体系要科学、合理并且对外部市场有一定的竞争力。

科学、合理的薪酬体系是指企业要根据职位的不同、对企业的贡献大小，对其进行相应的职位价值评估，在企业内部建立完整的职位价值序列，并根据职位价值序列进行职位的基础薪酬设计。此外，企业还要建立完善的绩效考核管理体系，将员工的变动薪酬与绩效考核结果挂钩，使员工的收入和贡献相联系，实现企业的内部公平性。这样就会避免员工因为内部分配不公而产生的不平衡而离去。此外，企业的薪酬体系也要在市场上有一定的竞争力，企业通过自己或委托专业机构对市场上的薪酬水平进行调查后，确定本企业的薪酬水平定位，这样可以保证企业的薪酬在市场上具有一定的外部竞争力，而不会使员工轻易被外部企业的薪酬所吸引而去。

方法三，对员工进行职业生涯规划、提供职业发展机会

许多领导没有意识到员工职业生涯规划的重要性。实际上，对员工进行职业生涯规划，对留住员工、防止员工跳槽可以起到积极的作用。

职业生涯规划是指企业和员工一起就员工的未来职业发展方向、发展目标做出计划安排并帮助员工逐步实现这一计划安排的过程。进行了职业生涯规划的企业，其员工对企业的忠诚度比未进行职业生涯规划的企业员工忠诚度提高了2。2倍。员工会因为企业为其提供专业的职业生涯规划帮助而对企业产生认同感，认为企业非常关心自己的发展，并且如果自己留在企业工作，自己会沿着一条目标明确、清晰的职业发展道路而不断去努力，企业会提供相应的职业机会，从而在企业的帮助下，最终实现自己的理想。这样，员工跳槽的可能性会大大降低。

麦当劳对见习经理有一套4～6个月的基本应用技能培训，主要采用开放式、参与式讨论，培训不同的行动能力；升到二副时有一套5～6天的基本管理课程培训，升到一副时有一套中级管理课程培训；当了三年餐厅经理后，就有机会送往美国接受高级的应用课程培训；继续升迁，就担任营业督导，同时管理几家店；再上升是营业经理，管一个地区等等。培训和晋升总是联系在一起，既针对个人的具体情况，又体现企业的总体规划，同时具有挑战性，使受训人才与企业紧紧联系在一起。

方法四，强化沟通，贯彻企业的战略目标，促使员工认同企业发展目标

领导在企业内部贯彻企业的战略目标，使员工能够对企业的发展目标、实施策略都有一个清晰的了解，有助于增加员工对企业的发展目标的认同，使全体员工形成共识，团结协作，共同为实现企业的目标而努力。这样会避免一些员工因为看不清企业的发展目标和发展方向，不理解企业的政策和策略，对企业产生不认同而跳槽。当然企业也应避免制定战略目标的短期化、功利化和市场定位的错误而使员工对企业失去信心而离开。

而企业战略目标的认同和策略实施的每一个步骤的清晰，都少不了企业内部的沟通。沟通不畅几乎是每个企业都存在的问题。企业家族化管理的倾向还有走极端的趋势，员工没有知情权，对企业的日常事务了解都不多，更别提整个企业的走向了。企业的壮大必然要求分工的更加细化，而且家族化的管理这个问题在民营企业里是与生俱来的，很难摆脱目前这样的状况，也很难断言家族化管理与其他管理相比孰优孰劣。员工在工作中，由于这些企业的现状等各种原因产生怨气，如果这时管理者能够体察出这种怨气，及时地与员工沟通，将矛盾消灭在萌芽之中，这样对企业或对个人都有好处。

其实，留住优秀的员工并非难事。只要当领导的在工作中生活上给人才营造公正、平等与融洽的环境，使他们能在你的领导下有一种自我价值成就感，人才便会忠心地在你的旗下勤奋工作，回报于你。领导要关心优秀员工，想他们之所想，在人才流失前采取相应行动。否则，一旦他们萌生去意，这时就晚了。