§二方内圆外以灵活的语言艺术解决问题（第2页）

批评不能靠量多取胜。少说能解决的，不要多说；一次批评能奏效的，不要再增加次数。婆婆妈妈，无休无止，未必能打动人心；絮絮叨叨，没完没了，反而使人生厌。严肃的批评，必须有准确的内容、合理的程序和必要的时间限制。那种企图通过一次批评，就包医百病的想法是不科学的。

同赞扬下属一样，批评也是需要艺术的。作为一个领导者，你必须掌握批评的艺术，才能让批评达到目的。

①保全下属的脸面

一般情况下，属下对自己的名誉非常敏感。作为领导者，当您希望批评自己下属的时候，请不要忘记保全他的脸面，这也同样会达到批评目的，又不为此招致任何怨恨。“人要脸，树要皮”，敏感的下属对直截了当的批评深恶痛绝，如果领导者在谈话中能巧妙地含蓄地提醒他们注意自己的错误，往往会取得意想不到的效果。

②雷霆一击，而后阴转晴

有时下属所犯的错误实在是令人忍无可忍了，愤怒的火山再也压抑不住，如果你认为有必要给他们一个教训，不妨爆发一次，特别是在众目睽睽之下。当然，此时你必须确认自己是正确的，而且不能过于苛刻，这电闪雷鸣的一击将给你的下属留下深刻的印象，更好地树立领导者的权威。当然，此时受到批评的这名下属成了牺牲品，他可能会对你充满不满甚至抱怨、痛恨。故此，事情过去以后一定不要忘记给予补偿，将这个小小的污点轻巧地除去。

史载古代伊利特王国有位名将叫琼尼斯，这位将军治军甚严，甚至可以说是百般挑剔。某日他巡视军营，发现一名下级军官军容不整，立即召集手下全体军官，当着大伙的面给予一顿痛斥，声色俱厉，全军上下为之肃然，被批评者也自觉无地自容。然而两天以后，此人被召到将军的办公室，琼尼斯对他笑脸相迎，温言抚慰，检讨自己当日过于严厉，这名下属军官当时就改变了自己对长官深恶痛绝的看法，表示坚决效忠领导。

这位古代将军的批评术的确不凡，通过公开批评的“雷霆一击”，不仅整肃了军纪，而且在部下心目中树立了自己的威严形象；此后又在暗中以单个召见道歉的办法，化去了被批评者对自己的怨恨，这可以叫做“阴转晴”。

总之，不同的人由于经历、知识、性格等不同，批评和接受批评的能力和方式都有很大差别，领导者在与下属谈话中，应根据当时的实际情况和不同的下属的特点，区别对待，采用不同的批评方式。

③从表扬下属开始

批评只有被对方从内心上接受才能生效。这就意味着，批评虽然有道理，但不等于被对方接受。心理学研究表明，接受批评的最主要的心理障碍，是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益。为此，领导者在批评前要帮助下属打消这个顾虑，这样下属才能把批评听得下去。打消顾虑的比较好的方法，就是先表扬、后批评。亦即在肯定成绩的基础上再对其进行适当的批评。

从表扬入手，就好像动手术前给病人打麻醉剂一样，让病人在不知不觉中得到康复。因此，领导者在批评别人时，也不妨给“病人”打一个“麻醉剂”——使用“三明治策略”。

④直接批评

所谓直接批评，就是不拐弯抹角，而是直接触及所否定和批评的问题。它主要有命令法和激将法两种方法。

命令法。由于时间紧迫，任务紧急，无法商讨，上级可采用下达命令的方法否定下属的不正确行为。

激将法。有时对下属可采取激将法予以批评和否定他们的错误行为，或明扬暗抑，或明激暗压，以收声东击西之效。

⑤间接批评

间接式批评是采取迂回的语言策略接近核心问题，达到否定和批评下属的目的，通常可采取询问，侧击、回避、迂回等方法。

询问法。领导者把核心问题掩盖起来，佯作不知，但胸中有数，按一定线索东探西问，顺藤摸瓜，将“谜底”留在最后，促下属自我感悟、自我更正。这样就照顾了下属的情面，维护了其自尊心。倘若“执迷不悟”，再去点破话题，也顺情顺理，无可辩驳。

侧击法。下属的有些错误或不宜点破，或尚未摸准，需要用别的事例来暗示或提醒，以促其自我醒悟或自觉收敛，这就是侧击法。

侧击法又分两种：一种是面对下属本人，顾此而言彼，弦外有音，似在说彼，实即言此；或议他人，实指在下。可谓“醉翁之意不在酒”，拐弯抹角说到君。此法的关键是必须找到相似的事物或相似的人，否则相去太远，难于对号，不易奏效。另一种则是面对众人，漫无所指，点出一些只有当事的下属才能心领神会的事情，给其以必要的心理压力，令其感到，我之事领导已知，碍于情面，不曾揭我，一旦挑明，必会尽人皆知。于是，从内心深处自我警醒、自我矫正。

回避法。这是一种不便于或不必要面见当事者本人或提及核心问题的一种否定和批评下属的方法。最常用于否定下属的某些不当意见和看法。

回避法惯用的技巧有两种：一是见斯人不提斯事，使下属有“领导不予重视”之感，自动放弃己见。二是，果有不知趣的下属，则可采用提斯事不见斯人的方法。即有意无意地对别人提及此事不宜办的理由，待传入当事者耳中之后，当事人便知其不可为而自动告退。回避法不是随便可以用的，它只能用来处理那些十分微妙，不宜当面谈的问题。

迂回启发。即是不正面指出和点破，而是采取迂回曲折的办法，给下属以暗示和启发，使其悟出道理，提高认识。

3。责骂以让人感动为最高境界

人人都不喜欢被责骂，受到责骂之后会非常气愤，甚至产生仇恨。但就是有这样一种领导者，他们责骂了下属，下属反而感激涕零，感动的一塌糊涂。责骂如果能达到这种效果，真是把批评的艺术运用到极至了，可以纵横天下了。

人们常把做批评、惩罚工作的人称为“唱黑脸”的，责骂也属于“黑脸”行为。下属的错误到了要让领导者责骂的地步，应该是比较严重的。领导者一时气愤难平，责骂下属一番也无可厚非。但是，责骂毕竟会伤人，如果你不想开除犯错误的下属，如果你不希望自己与下属反目成仇，就必须对责骂进行一番加工、修饰，在黑脸上罩一层红脸。

诸葛亮是我国历史上著名的政治家和军事家，人们一直把他看作智慧的化身。公元228年，诸葛亮率军北伐，迅速攻下了天水、南安和安定三郡，收降了魏将姜维，一时关中大震。诸葛亮派马谡带领军队进驻街亭，迎击魏军。马谡自以为饱读兵书，娴熟韬略，既不遵照诸葛亮的部署，又不听副将王平的劝告，把营盘扎在山上，结果被魏军围困，断了水源，大败而归，势关全局的街亭失守了。

诸葛亮因此被迫退回汉中，第一次北伐就这样失败了。诸葛亮和马谡交谊深厚，但马谡丢失了街亭，按军法当斩，诸葛亮想起眼看胜利在望的北伐因马谡而毁，气得连连责骂马谡，下了处死马谡的命令。执法后，诸葛亮流着泪亲自为马谡祭奠，这一段，在《三国演义》中写得如泣如诉，一咏三叹，这段“挥泪斩马谡”也在后世传为佳话。诸葛亮作为一个蜀国的丞相，自然要严守军法的规定，只有这样才能服众，才能建立威信，因此必须充当黑脸包公，但他又是一个重情义的人，马谡和他交情甚好，不能一斩了事。因此还需祭奠，还需“挥泪”，还需充当“红脸”，这样跟他的人一看，就会说：我们的丞相是一个重义气的人，这事只怪马谡不好，我们只要好好跟丞相干，他是不会亏待我们的。诸葛亮一会儿黑脸一会儿红脸，既树立了威望，又笼络了军心。

需要注意的是，“黑脸”、“红脸”的顺序一定不能变，如果先扮红脸，先对犯了过错的部下述说一番两个人的友情，再换上一副黑面孔，那就容易被人看作鳄鱼的眼泪，从心底里生出反感。先黑脸后红脸，距离逐渐减小，能显出人情味来。

领导艺术从某种意义上来说，就是一种征服人心的本领，“众叛亲离”是比喻一个当权者失去了民众和亲人的支持，落入了孤家寡人的悲惨境地。从这里面可以看出，二者都是很重要的，不可偏废。

有位企业家有一次经过他的一家钢铁厂，他看到几个工人正在抽烟，而在他们头顶上正好有一个大招牌，上面写着“禁止吸烟”。企业家没有指着那块牌子责问工人：“你们不识字吗？”他朝那些人走过去，递给每人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人们知道自己违犯了一项规则，领导不着一字的责备让他们既羞愧又感动。

没有哪个领导人在他的领导生涯中从不曾有过极想发火、大骂下属的冲动，否则就必然意味着他不是一个热爱工作、爱岗敬业的人。但事实上却并不是每一个领导人面对下属的错误都要狂风暴雨般发作，这便是领导技巧上的最大区别。

大多数上司在责备他们的下属的时候都是肆意责骂，把自己心中的闷气全然发泄在下属身上，或者随意发号施令，毫不考虑下属的感受。这些领导者没有学会正确的责骂人，每个人都是理想主义者，都喜欢为自己做的事找个动听的理由。因此，如果想要下属被你牵着鼻子走，就要将他的做事的动机往高处抬。

事实上，你所遇见的每一个人，甚至包括你自己在内总是把自己看得很高，在作自我评价时，总认为自己是对的，而别人是错的。

一位心理学家在他的著作中说：“一个人去做一件事，常是为了两种原因：一种是真正的原因，另一种则是听来动听的原因。”