§二方内圆外以灵活的语言艺术解决问题（第1页）

§二、方内圆外，以灵活的语言艺术解决问题

方，是一种沉稳、刚强的形状，可惜太过棱角分明，欠缺几分机敏和灵活，而圆则正好相反。在与人交往中，作为领导，你的心中必然有方，才能有自己的底线。而在此基础上，你又必须披上圆的外衣。唯其如此，你才能成为有所作为的领导。

1。赞扬，领导者无须吝啬的奖赏

既然你是一位领导，你就必须思考这样一个问题：如何在不加薪、晋升的情况下，令下属更卖力地工作？

这个问题一直是所有领导者及管理学学者在研究的课题。人们已经找到了许多答案，而赞扬下属无疑是其中最好用的办法之一。

大多数下属都非常在乎领导的评价。他们认为，得到领导的肯定，就意味着自己向加薪或升迁前进了一步，而同时他们又会因为得到领导的肯定而产生荣誉感和成就感。

领导对下属的称赞是对其工作的肯定和认可，对于激励下属、树立领导威信具有不可替代的重要意义，是调节上下级关系的“润滑剂”，但要收其灵验之效，领导者要在三个方面做好准备：

首先要明察秋毫。领导赞美下属首先要明辨是非，善别良莠，将自己的称赞建立在事实根据的基础上。这样，“铁证”如山，大家才能心服口服，自觉效仿，使上下级之间，下级之间关系保持和谐、团结，“包青天”的形象才能悄然而立。对于下属，不管是谁，只要他出色地完成了一项工作甚至仅仅提供了一条有创意的思路，都应该受到表扬。相反，即使是皇亲国戚，也无功不行赏。而且，领导一定要坚持赞赏的无私性，只有这样，才能充分发挥称赞的效力。

另外，领导要掌握“躬”、“恒”、“明”的原则。“躬”就是要对所称赞的事情要亲眼所见、亲耳所闻，是切切实实的调查所得；“恒”就是要对下属的工作和成绩进行持久的考察，使自己的评价经得住时间的考验，而不能被一叶障目，更不可凭一时所见妄发称赞；“明”就是要对每一位下属的优缺点了如指掌，正确给每个人定位，以功论赏。

其次是客观公正。领导赞扬下属实际上也是把奖赏给予下属，也是一种分蛋糕的事，这就要求公平、公正。但有的领导不能摆脱自私和偏见的束缚，对自己喜欢的下属则极力表扬，对不喜欢的下属即使有了成绩也看不到，甚至把集体参与的事情归于自己或某个下属，常常引起下属的不满，从而激化了内部矛盾。这样的领导不仅不总结经验，反而以“一人难称百人意”为自己解脱，实在是一种失败。

要做到客观公正，领导者就要避免片面地看待下属，注意发现令自己不太满意的下属的优点，不过分赞扬自己中意的下属，不敌视比自己强的下属，不抢占下属的功劳。

第三个需要做好准备的方面是要放下架子。如果领导不注意自己的“架子”问题，凛然一副高高在上、神圣不可侵犯的姿态，势必在自己与下属之间划出一条鸿沟，不可能进行感情交流和沟通，其赞美既不可能出于自然，更不可能引起下属的心灵共鸣。因为：第一，一位领导端着“架子”对下属的称赞会被下属视为一种可怜的施舍或“恩赐”，不易为下属接受。第二，端着架子的领导总认为自己是权威，比下属强，不可能对下属的优点和成绩做出无私地、客观地评价，甚至不敢接受下属超越于自己之上的才能，不可能以由衷的赞美来激励下属。因而，聪明的领导总是把自己事实上的职位优势最大限度地隐藏起来，放下“架子”，明察秋毫，善于发现下属的成绩和优点并及时地予以表扬。

赞扬下属，最重要的是要注意语言的灵活性，要像下属奉承领导那样讲求美言，而且要具有实效性、艺术性。

有些领导者在赞扬下属时，虚与委蛇，或者不着边际地搬弄一番溢美之词，因此产生负面效应便在所难免。一个高明的领导者，对于肯定和赞扬下级的语言非但不能敷衍，而且需要讲究赞扬的语言艺术。

首先，表扬要实在，不要大而空。例如，一位技术员在某一技术难点上有了一个新的突破，领导应这样表扬：“我坚信你一定能突破这一点，现在你终于成功了，真该好好祝贺你！最近你花去了这么多休息时间，真让我们过意不去。”这种表扬既充满了对下属的信任，能激起被表扬者的自信心，而且充满了对下属的理解和爱护。下属付出的劳动得到理解，不管多苦多累也心甘情愿了。这样的表扬语可称之为有价值、讲艺术的表扬语。

其次，表扬要突出重点，同时兼顾左右。肯定和赞扬有成绩的下级，不可避免地要造成未受肯定和赞扬的下级的心理失衡，这对于激励众人使之感奋是必要的。但是，领导不能一方面极度褒扬某个下级，另一方面贬损其他人。例如，有一个小组工作成绩不错，每次都在全厂名列前茅。但是小组中只有几个工人（张某、王某、李某）表现特别突出，而大部分的工人成绩平庸。厂长在视察时很清楚地知道这一点。但他或者是为了照顾大家的情绪，或者是不习惯在群体中表扬个人，他说：“大家都工作得很好，继续保持和努力呀！”整个小组都得到了表扬而没有突出个人，其结果只会打击了几个特别突出的工人的积极性，使他们向普通工人靠拢。如果他这样说：“这个小组成绩不错啊！其中张某、王某、李某工作效率尤其高，单位小时件数达到了×件，这在全厂都是数一数二的，你们还要继续努力向他们学习。”这样，就做到了既突出了重点，又不损伤其他人的自尊心，效果更好一些。

第三，表扬要具体，用事实说话。在现实中，有的表扬常常犯空泛而不着边际的毛病。比如，“某某人的工作很好，值得大家学习。”至于好在什么地方，人们无法具体把握。在表扬中如果能具体地讲清表扬原因，则可以体现出领导对下属的关心和表扬的诚意。例如：“老王，你今天上午处理那件事的办法很恰当。我之所以认为你处理得恰当，是因为你极具耐心地接纳顾客投诉、委婉地解释、调查顾客意见以及及时采取补救措施。”比只说“老王，你今天上午处理那件事很恰当”表达的意思更为完全，更显出领导的诚意，表扬的效果更好。

第四，表扬要及时。一个人工作表现好，取得好成绩，提出好建议等，都应该趁热打铁，及时表扬。因为一个人在干完一件事后总希望尽快了解它的价值和社会反应。如果得到及时肯定，会给他带来愉快，使他的行为得到保持和再现。如果当下属都已淡忘时领导再重提旧事进行表扬，效果必然不好。

第五，表扬应公开。一般情况下，领导应公开地对下属表扬，这样可起到奖励先进、促进后进的作用。当然，对于有些害怕当众被表扬的人，可以采用个别表扬的方式。

2。批评的目的不是发泄

在现实生活中，人们经常能看到领导在批评下属的情景。令人遗憾的是，许多领导对下属的批评不是为了指导下属如何改正，而是为了发泄自己的怒气。这样的领导者是不称职的。

领导在批评下属时，要从事实与实际情况出发，要因人而异，要遵循适度原则，具体地说，就是要注意以下七条禁忌：

①捕风捉影，无中生有

批评本来是改正错误、教育人的，因此它的前提必须是下属确实有错误存在。没有错误，硬去批评人家，便给下属留下“蓄意整人”的印象。领导者应该心胸豁达，实事求是，最忌神经过敏、疑神疑鬼、听信流言、无中生有。

②言辞尖刻，恶语伤人

每个人都有自尊心，因此批评时一定要平等相待，绝不能以审判官自居，更不能幸灾乐祸，甚至恶语中伤。否则训斥不仅是对被批评者自尊心的损伤，甚至是人格的侮辱，并不能真正地解决问题。应是心平气和地谈论问题，给下属一种爱护、亲近感。

③乘人不备，突然袭击

否定和批评下属，严重的批评要事先打个招呼，使下属有足够的心理准备。普通的批评也要给下属以充分的回旋余地，做心理调整，以避免引起大的情感迭宕。一个人做错事时，内心里本来已有所反省、恐慌和不知所措，此时，如果像打击罪犯一样对待他，他会因此而羞愧不安，甚至一蹶不振，无法再肯定自我；或者，沿着错误的道路滑下去，自暴自弃，“破罐子破摔”。

④姑息迁就，抛弃原则

批评和否定下属，当然需要给他一些安慰和鼓励，不能全盘否定，一棍子打死。但是，这决不意味着可以对下属的过失姑息迁就，庇护掩饰，不予追究。抛弃原则，听之任之，好像宽容大度，关心下属，实际上这是养痈遗患，为其今后犯更大错误提供条件，貌似爱之，实则害之，万勿这样去做。

⑤不分场合，随便发威

场合即时间、地点，是批评下属的必要条件，也是领导者语言发挥的限制。讲求语言艺术的批评者总是在什么场合说什么话，看什么情况行什么令，灵活机动、随机应变，从而创造出一个否定和批评下属的良好时机。通常的批评宜在小范围里进行，这样会创造亲近融洽的语言环境。实在有必要在公众场合批评时，措词也要审慎，不宜大兴问罪之师。

⑥吹毛求疵，过于挑剔

上级对于下属的领导，是起一种指导和监督作用，而不应是下属的管家婆，不能事事都批评下属。可是，有一部分领导者就喜欢寻找下属的不是，而对如何防止出现问题，却提不出建设性的意见。对于小事过分挑剔、大事反倒抓不住的上级，下属是很有看法的。

⑦婆婆妈妈，无休无止