§布局沙盘 扩张顾客问题解决方案板块面积的敏感因素分析（第2页）

从观众角度看，欣赏这些球员打比赛就是他们的乐趣所在。从上面的数字看，这还不是一般的乐趣！

现在我们来考察这个导致了全球性不一般的乐趣的剧本的主要元素吧。

首先，产品——道具是什么？抱歉啦，姚明、科比们，在我们的视角下，道具非你们莫属了。虽然你们是万众敬仰的明星，不过，在联盟眼里，你们作为产品的属性可是要比作为明星的属性显著得多。

事实上，联盟管理层很可能是这么想的：明星什么的，球迷是这么叫的吧？我们呢？我们可是把你们从“菜鸟”变成明星的人，在我们眼里你们不是产品又是什么？好了，孩子，比赛就要开始，产品即将登场，千万别像刚出炉的盘子，还没上桌就打碎了哦！

了解完情景中的道具，接下来，看看支持性要素。

先来看信息界面。看看NBA的官网、新闻报道、俱乐部与球迷的定期互动就会有大致印象。

那么附加物呢？了解NBA比赛的人不难想象，NBA的附加物是非常多的：篮球宝贝的舞蹈、媒体的全方位报道（包括那些球星们的花边新闻）、电视转播、看比赛时的各种美食等。有点清楚了吧？NBA大戏可不仅仅是道具们的功劳！

但是，且慢！上面列出的仅仅是观众们可以直接看到并获得的东西。NBA还有一些极为重要但不那么直观的附加物，而这些东西才是NBA提供独特情景的关键支撑因素：特殊的剧务安排。

很多人包括球迷们都不知道，NBA之所以有如此巨大的吸引力，是因为它还有相当完整的游戏规则安排：从球队的工资帽规则，到状元选秀制度，再到球员守则等。我们甚至可以将长期演化形成的NBA篮球文化也看成一种特殊的附加物。

这些附加物的存在，导致NBA比赛始终在较为公平、实力均等的环境下进行。结果是什么？NBA比赛的激烈性、戏剧性，在几秒钟里扭转乾坤，在瞬间完成惊心动魄的战术……所有的规则安排，为美国式英雄的特质——坚强、自信、勇敢、永不言败等，提供了充分展示的舞台。这些要素的存在是确保NBA为全世界篮球迷们提供的独特情景常保魅力不可缺少的条件！

合作者呢？我们首先想到裁判们，其实更贴切的合作者还包括俱乐部管理层、经纪人、队医、记者等。

现在你应该清楚了吧，NBA带给全世界篮球迷们的独特消费情景，绝不仅仅是靠道具——詹姆斯、科比们来支撑的，完善的过程支持是同样重要的因素！

顾客工作情景吸引力及其测评

这部分是对“如何布局”一节中顾客工作黏性的评估问题的技术补充。

1．吸引力的内涵

所谓顾客问题解决过程的吸引力，是指在顾客有选择是否解决这个问题的机会，或者有选择是否需要该企业提供的工作情景的条件下，顾客仍选择本企业提供的工作情景的概率大小。由核心企业主导提供的顾客工作情景的吸引力主要取决于该情景的独特性状况。

2．情景独特性因素属性的判别

为判断顾客问题解决过程（也就是特定的工作情景）的吸引力，我们首先需要判断企业决策层对顾客的工作，及该项工作中拟由企业解决的问题的认识程度。如果在这一层面上企业决策层没有原则性失误，我们就还需要考察第二个方面，也是更为普遍的层面，即由企业主导创造的顾客工作情景的独特性状况。

虽然任何一家企业都希望自己的产品能够获得顾客欢迎，但出于两方面的原因，使得许多企业即使在开展经营活动相当长的时间后（甚至企业消亡以后），仍然有可能对它们真正解决的顾客问题，以及产生该问题的顾客工作不甚了解。

第一个原因，企业的产品或服务，与我们在这里提到的顾客问题解决过程是不同的。产品（或服务）只表明企业生产出什么，而顾客问题解决过程作为一个客观存在的消费情景，表明的是顾客在完成有关工作的过程中得到了什么。简单地说，产品仅仅是顾客问题解决过程（也就是顾客工作情景）中众多要素中的一个而已。以偏（产品）概全（情景），是现实中企业决策者认识、理解顾客问题解决方案常见的错误之一。

第二个原因，由于现实中模仿行为的广泛存在，导致企业简单或机械地照搬模仿对象解决方案——剧本中可视的部分，而忽略与模仿对象剧本中同样重要但更为隐蔽的部分，例如上面我们提到的各类剧务安排。如果企业的高管团队在企业经营理念、创新路径等问题上存在认知偏差，并由此形成了一种消极的管理层文化，那么这个盲点问题将更加突出。

因此，人们可以首先从这一层面的认知状况入手，来判断企业提供的顾客问题解决过程（顾客工作情景）的吸引力水平。

第一个考察点是：企业是否清楚它们在解决顾客的什么问题？

与此相关的一个更基本的问题是：企业拟解决的顾客问题是由什么工作引起的？以组合厨具的生产经营为例。企业是否明确：购买组合厨具的顾客（请注意：我们不说“需要组合厨具”的顾客，而说“购买组合厨具”的顾客，是因为，顾客真正需要的是一种更好地开展有关工作的情景，而不仅仅是这个情景中的一样东西！）在开展什么工作时，产生了企业拟帮助其解决的问题？简单地归纳是：在厨房这个特定环境中完成食物制作这项工作。民以食为天，帮助天下人更好地完成与“天”等量齐观的工作，何等伟大光荣！

第二个考察点是：企业是否清楚顾客们在完成这项工作中的问题有哪些？

那就多了，比如操作方便、卫生安全、清洁明亮、不要串味等。不过，企业领导者未必都能意识到这些问题。有时他们甚至怀疑或否认这些问题的价值：“我们从起家到现在一步一步走过来，从没心思顾这些不也挣那么多钱吗？”

第三个考察点是：企业是否能确认顾客选择它们的原因？

了解顾客们的思想是获得他们选择的主要原因，不仅要了解现在的想法，还要了解他们对未来的想法：对象们对改进该项工作的可能方向和想法思路是什么？“我们家上班的上班，上学的上学，我要是能一次做完一个星期的饭菜就好了！”听到了吧，组合厨具有那么大的储备空间，能够让有这些想法的对象们解决他们的问题吗？

最后，有哪些外部因素可能影响顾客们对该项工作的改进意见或想法？人口老龄化会有什么影响？大中城市外来人口比例的变化会有什么影响？居民收入和通货膨胀的情况会有什么影响？企业有关于该项工作改进的想法吗？

如果上面这些问题企业全都不知道，或不甚了解，我们就有充分的理由推断，其顾客问题解决过程的吸引力可划入“弱”的水平。

除了从企业管理层的认知层面考察解决方案吸引力状况以外，更为深入、系统的考察则是关于情景中的独特性因素属性考察。这是一种对解决方案部件本身属性的客观因素分析。