§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第5页）

价值工程中的“价值”有其特定的含义，是指一种“评价事物有益程度的尺度”。价值高说明该事物的有益程度高、效益大、好处多；价值低则说明有益程度低、效益差、好处少。例如，人们在购买商品时，总是希望商品能够物美价廉，即花费最少的代价换取最多、最好的商品。

价值工程把“价值”定义为：“对象具有的功能与获得该功能的全部费用之比”，即V=FC。在这个公式中，V代表价值，F代表功能，C代表成本。

功能F指产品或劳务的性能或用途，即所承担的职能，其实质是产品的使用价值。价值工程认为，功能对于不同的对象有着不同的含义：对于物品来说，功能就是它的用途或效用；对于人来说，功能就是他应该完成的任务；对于企业来说，功能就是它应为社会提供的产品和效用。

总之，功能是满足对象某种需求的一种属性。也就是说，功能是使用价值的具体表现形式。任何功能无论是针对机器还是针对工程，最终都是针对人类主体的一定需求目的，都是为了人类主体的生存与发展服务，因而体现为相应的使用价值。因此，价值工程中的功能实际上就是使用价值的产出量。

成本C指产品或劳务在全寿命周期内所花费的全部费用，是生产费用与使用费用之和。价值工程中的成本是指人力、物力和财力资源的耗费。其中，人力资源实际上就是劳动价值的表现形式，物力和财力资源就是使用价值的表现形式，因此价值工程中的成本实际上就是价值资源（劳动价值或使用价值）的投入量。

本企业角色安排的第二个方面，就是进行不同对象的线上端口功能规划，设计在线服务和进门优化。这项工作的目标，在于抓住各服务对象的痛点，进而从最大程度上“网”住对象。

零欢汽配网在线上提供了经销商A2的店铺装修、积压件销售专区、专业版ERP、交易大数据等产品，为买家A3（汽修公司、汽车美容服务等）布局了模糊搜索等数字化产品、在线技术咨询、短期资金融通等专用功能。

本企业线上功能规划中的一个重要内容，就是构建第三方体系的服务功能，包括进行第三方角色定位、对象选择、合作方式或规则的构思构建等。

对第三方功能的规划和相应的选择，是由顾客工作情景布局延伸出来的必然举措。顾客工作情景中的许多要素（有关的工具与服务）由本企业以外的第三方提供，在很多时候有其必然性：一些工具或服务在本企业的能力、资质所能提供的支持之外，比如很多商务网中的金融服务、人力资源服务等就是特殊的资源，本企业必须引入第三方。

在选择第三方时，本企业需要对第三方的性价比进行评估。第三方性能是指第三方服务对情景改进的贡献性质和程度，第三方价格是指第三方对服务对象的收费情况。有时，第三方对本企业服务对象的收费过高，这将抵消该机构提供服务对顾客工作情景的贡献，这类第三方就需要调整。

零欢汽配网根据自家设计的顾客工作情景，规划了商业银行的快速融资服务、A2经销产品的质量检测、所有A2的销售指数分析等第三方服务。

4．线下职责规划

线下职责规划就是构思布局本企业直营的业务项目。这些服务项目是顾客工作情景中的组成要素。构建者需要对这些服务项目的执行主体、落实方式、业务载体等进行规划。

对于那些从线上布局开始经营的企业来说，这是一个由虚到实的布局延伸。如果没有这类地面项目（比如各类交易平台的物流配送、实体体验店等）的配合，任何一个顾客工作情景都将是不完整的。

相比线上资源，线下业务布局经常涉及大规模投资，有些企业或创业团队出于资金因素的考虑，会采取外包或战略联盟的方式将有关业务出让出去以降低自己在资金、技术、人才等方面的压力。但这样的做法是一把双面刃：虽然可以减轻资金压力，但也增加了未来统一行动、管理控制的风险，同时也增加了丧失盈利来源的风险。

因此，企业家或创业者需要进行仔细的平衡，可以从最核心的线下业务开始，逐步扩大线下直营业务的范围，最终形成自己的线下直营体系。这里，最关键的任务是明确什么是“最核心的线下业务”。

比如，零欢汽配网提供的顾客A2工作情景包括线上洽谈咨询与成交，线下送货与结算。这个商业模式的核心是“立体生态服务，全产业链收割”。为支持该工作情景的顺利实现，零欢汽配网设计了三类线下直营业务：枢纽城市综合仓储配送中心服务、旧件回收与再处理服务和分布型便捷快修服务。

关联方的角色方案

1．关联方的角色方案的内涵与构成

顾客工作情景的要素中有一部分是由本企业以外的其他企业或组织提供的，这些其他企业或组织统称为关联方。第三方是关联方的一个类型，它产生于物流服务中。

为了确保顾客工作情景的顺利实现，企业或创业团队需要将一部分职责落实给关联方。企业家或创业者要思考解决这样的问题：在顾客工作情景中，除了我们扮演的角色以外，还需要其他人（机构）承担什么职责？这些人或机构如何完成这些职责？正确履行这些职责的标准如何确定？

例如，在零欢汽配网的顾客——汽配经销商A2的工作情景中，线上支持功能的“目标顾客调查评估”“产品技术咨询”“本经销商的资质证明”等就是由零欢汽配网以外的其他关联方提供的。但对于零欢汽配网来说，需要在顾客工作情景规划的指引下定义和布局这些关联方职责。

2．关联方的角色方案的定义问题

关联方机构或个人是独立于本企业之外的。所谓独立，就是那些主体的行为不受本企业的规划制约。在顾客工作情景的布局中，本企业对关联方的行为，可以通过项目建议、合作协议、技术标准或验收标准等方式加以引导和约束。

顾客工作情景的布局原则

1．“先圈地，后筑墙”

所谓“圈地”，就是要通过一个尽可能清晰完美的顾客工作情景，来吸引尽可能多的未来服务对象的关注、兴趣和选择。为此，顾客工作情景的构思设计要面向顾客工作的完整流程，盯住这个流程中的所有痛点，分别设计具体的消痛方式。当全部的消痛方式组合起来，一个对未来服务对象具有高度吸引力的新型工作情景就形成了。

伴随人类社会的不断发展，一些具有普遍意义的被压抑的满足“由潜入显”，即由隐蔽潜伏状态进入可感知状态，由此导致大规模的痛点产生。例如，伴随着有“新人类”特征的人群比例和数量的不断扩大，“那种源自内心深处需要被支持但难以实现”的痛点将不断强化。这个过程的后果与自然界由于地质气候变迁而逐步积累各种矿产资源的结果完全一样——它们都导致了有价值的开发对象的出现。

所谓“筑墙”，就是要使本企业提供的顾客工作情景具有最大程度的反模仿能力。为此，企业家和创业者一定要从痛点布局的优化入手，而不能把自己局限在针对某一个痛点的工具或服务等情景要素上。通过有意识的痛点布局，不放过可能的痛点。

这样做有两方面的重要意义：一方面，使得这个创新性的工作情景在导入市场方面遇到的阻力最小；另一方面，可以为形形色色的未来竞争者制造竞争壁垒。如果一个具体的工作情景消痛内容很窄，未来抵御竞争性模仿的压力就将完全集聚于工具的反模仿性、配合性行为的反模仿性上。

如果这几个方面的反模仿能力不强，一个为顾客（也就是服务对象）带来良好满足的工作情景，将会由于模仿者的大量出现而陷入恶性竞争，任何一方都将由此遭受损失。

重点提示

用尽可能完善的顾客工作情景布局产生尽可能多的对象关注、选择，这就是“圈地”。有了大规模“圈地”，才可能有丰硕的收成。

2．体验导向

借助O2O形成特色体验，这种体验不仅能够实现满足创新，而且要尽可能与竞争者拉开距离。

所有的顾客满足，不论它们的性质是什么及程度如何，都会统一转化为顾客体验。请注意，是顾客体验，而不是构建者的自我感知，更不是构建者源自技术或品牌或其他资源优势的自豪感，在决定着顾客工作情景的黏性。体验改进有两个基本方向：立体化和过程化。

立体化就是由单一的线下或线上支持，转化为线上与线下组合起来，形成一个360度球状工作情景，使企业的服务对象获得全方位支持，由此造成独特的顾客体验。

过程化就是将传统的工作情景由片段化进化为一个连续的过程，并在此过程中提供实时化的各种配合性服务。