§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第3页）

第二，基于自主心理的极其苛刻。

“新人类”的“心理自主”问题我们已经多次提及。高度心理自主导致了各个市场的顾客群体变得越来越苛刻。信息的充分性导致了顾客端可以随时比较同类工作情景的性能情况。在这种情况下，顾客的苛刻性导致了黏性对于企业市场份额的极端重要性。

第三，选择的多样化。

信息化社会外部环境的高度发展，导致学习模仿越来越方便，竞争性模仿的步伐也越来越快。对于顾客来说，就是在任何时候选择的多样性都十分显著。创造顾客黏性就成为应对多样化供给的重要手段。

第四，基于规模范围的商业模式差异性。

当黏性较小，企业的忠实顾客群体规模也较小时，商业模式就会自动退化为小容量的容器。反之，凭借较高的顾客黏性创造了较大规模的顾客群体时，商业模式就可能进化为大容量的容器。

容量的不同将导致一系列连锁反应：

首先，由于市场业绩的潜力较大，企业较易获得投资者的认同，由此更易获得资金资源。

其次，更高的业绩和资金资源也更容易导致人才认同，进而吸引更多人才。而人才的到来，可以促进商业模式的进化发展和更加合理的应用，以便挖掘其潜力。

这些连锁反应实际发生时，就导致了商业模式之间的显著差异。尽管从产品形态上看可能差别不大，甚至没有差别，但实际上，企业之间可能已存在代际差异了。

吸引力是顾客工作情景中全部因素共同作用的结果。但现实中，很多企业家或创业者往往将情景吸引力单纯依赖于工具，也就是企业提供的产品。作为工具的产品虽然是顾客工作情景的基本要素，但并非决定吸引力的唯一要素。

在一些竞争性场合，产品的技术属性本身往往不是决定吸引力分布的唯一要素，有时甚至不是关键要素。例如，对于旅游景点而言，某座山（庐山、华山等）或某个江、河、湖（西湖、太湖等）就是景点公司的“产品”，虽然这些“产品”本身具有显著的独特性，但它们并不能完全决定旅游者的工作情景。换句话说，包含这些“产品”的工作情景，并不会仅仅由于“产品”的独特性而增加或减少对工作者（也就是对那些旅游者）的吸引力。

既然黏性有如此重要的意义，那么该如何对顾客工作情景进行黏性评估呢？

评估工作情景的黏性要从消痛效应评价和竞争性方案比较分析等两个方面权衡得出。

先来看顾客工作情景的消痛效应评估。

构建者需要仔细思考回答以下问题，以便对一个规划好的顾客工作情景的黏性进行评估。

第一个问题，这个工作情景消除或减缓了顾客的哪些痛点？消除或减缓的程度如何？由于缓解或消除了这些痛点，我们为顾客创造了何种性质的满足？程度如何？

顾客工作情景消除或缓解顾客痛点状况的程度，是其吸引力的最根本决定因素。企业家或创业者首先要坚决抵制的是，用工具的性能或技术先进程度，来代替情景吸引力本身。应反复梳理澄清这样的问题：使用我们提供的工作情景，顾客（也就是我们的服务对象）的哪些痛点被有效解决？如果得到了有效解决，他们从中获得了什么性质的满足？

很多人都知道著名的匈牙利诗人裴多菲的那首诗：“生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛！”

在这里，生命、爱情和自由代表了三种满足。在裴多菲看来，“自由”这种满足其价值高于“生命和爱情”，赞同他（至少是他的诗）的人遍及世界。

当然，不同的人对于同一种满足（例如“自由”）的价值评估可能不同，在我国就有“好死不如赖活着”这样的态度表述。

对企业家来说，必须了解并会利用的原理是：人们会对不同性质的满足给予不同的价值评价，并持有不同的支付意愿。

在一些看似相近或相同的工作情景中，细微几乎不可察觉的消痛方案将导致截然不同的顾客满足，由此产生截然不同的情景吸引力。

长期以来，购置家具是人们的一项常见工作，家具大卖场集中摆放的家居用品、营业员销售、代客打包等是这一工作情景的基本配置。这一工作情景解决了自制麻烦、寻找困难、知识获取等方面的痛点。

全球著名的家具销售公司——瑞典的宜家公司提供的家具购置工作情景似乎也是如此，但稍加仔细观察就可发现，宜家提供的家具购置工作情景与我们在其他地方看到的不同。下面我们来简要剖析一下该工作情景的主要要素（其主要要素如图4-3所示）：

主角（即针对的服务对象）　按照专家们的归纳，宜家其实是有意识地将其核心服务对象定义为“受过一定的教育，或有一定的社会阅历，有一定的品位或自认为有品位有自己的审美意识，社会地位还不是很高，钱包里钱尚不十分丰富”的人群。

针对的痛点　无法用不太大的代价获得一种可能迎合自己口味，体现自主意识的家居用品。

主要流程　自己前往宜家卖场，自选、自装，自己组合，也可申请代运。

工具　车间风格大工场式的开放式空间，搬运车，大量摆放的位置图等。

配角　作为助手的营业员。

这样的工作情景提供了什么新的满足？顾客内心的自主性。自主性是自由的一个基础部分，购置家具的工作情景与人生最高境界的满足——自由搭上了边，由此我们就不难理解宜家成功的一些内在秘密。

现在，宜家在其经典工作情景的基础上做了一定的改进：他们推出了一种叫作“3D增强现实”的技术。顾客可以通过手机端或PC端下载宜家家居App，并借助该技术将宜家家具置入自己的家庭环境中，比如卧室、餐厅等，形成虚拟的家具效果。宜家对此的宣传是：“想知道宜家产品在你家会是什么样？试试就知道！”“直观呈现摆设效果，想怎么摆就怎么摆，再也不怕买错东西。”

宜家的这一动作在很多人看来仅仅是对数字产品的又一次炫耀，但实际上，作为该工作情景中的一种新工具，由于这一要素的改进，使得宜家的服务对象在释放自主性方面又显著提升了。

不知大家注意到没有，宜家的推介词变成了“再也不怕买错东西！”“买错东西”就是家居用品购置方面的一个显著痛点，你被这个痛点困扰过吗？或者说，你同意这对很多人来说是个问题吗？如果同意这一点，那你就必须承认宜家这次的“小玩意儿”创新，其结果是该工作情景的吸引力显著提升，导致黏性再次强化！

重点提示

黏性评估的首要内容就是确认该工作情景是否真正消除或缓解了某些真实的痛点。

第二个问题，该项工作是否还存在未被解决的顾客痛点？这些痛点的性质和程度如何？

一项工作中往往会存在一个以上的痛点，只不过对于服务对象来讲，可能其中的一个痛点比其他痛点更为显著（可感知），因而对其他痛点反应不那么强烈。