§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第2页）

第三，完整流程。

完整流程即工作的环节构成，包括各个环节的顺序与关系、环节内容与方式。这相当于一个剧本中的剧情。流程有其起点和终点。顾客工作情景的设计需要对流程有一个基本的界定（具体如图4-2所示）。

第一步，请求过程。

请求过程是指服务对象为开展工作而申请获得工具、配合性服务的过程。

在很多工作中，请求过程是一次性完成，由此获得的工具可多次用于工作过程。例如，洗衣机是一次性采购，然后多次用于洗衣工作。但如果该洗衣机是通过租赁的方式获得的，那么这样的请求过程的频率就要比通过采购而获得的频率高。当请求频率较高时，这一环节的改进就对整体流程的改进具有重要的影响。

第二步，工作过程。

工作过程就是服务对象使用特定工具，并在特定的配合性服务的支持下，完成工作的过程。由于工具通常是以产品的形式出现的，因此工作过程也可以视为一种有目的的消费过程。

第三步，结算过程。

结算是指服务对象对其获得的某个产品或服务付费的行为。和请求过程一样，一些顾客问题解决过程的结算是一次完成，多次工作。但也有一些顾客工作过程每次都需要结算。在这种情况下，结算的便利、安全就成为改进整体流程的一个重要途径。

第四步，反馈过程。

所谓反馈，是指服务对象对工作中配角们的服务（包括工具质量、性能等）进行评价、发表，以及要求服务方解释、处理等方面的行动过程。反馈过程是工作过程的一个必要环节，是提高顾客满意度的一个重要途径。

第四，工具。

所谓工具，是指工作者在工作中完成具体任务时应用的具有特定功能的物品或设施。

例如，在看电视这项工作中，完成转换频道这个任务的工具就是遥控器。情景中的各类工具是企业及其合作者生产制造的有关产品。站在旁观者的角度看，这就是推动剧情发展的道具。

工具及其使用方式构成了工作情景的基本要素。这些要素往往决定着工作情景的整体属性和品质。

第五，配角及其行为。

任何工作情景中都包含配角这一角色，配角的主要职责就是提供各类为完成工作所需的服务，包括售前、售中及售后服务。我们称这些服务为辅助性或配合性行动。

工作情景设计要完整规划辅助性或配合性行为的内容（提供什么样的工作支持）、行为主体（谁提供这些辅助支持）及方式（如何实施配合性行为）。

在互联网时代，由于在线服务的成本和效率都得到了极大改善，配合性行为在越来越多的工作情景中发挥着日益重要的作用，例如电商企业提供的在线客服就是网购者在进行网购这项工作时获得的配合性行为。

2．顾客工作情景创新的主要方向

当上述任何一种要素发生变化时，就意味着工作情景发生了某种改变。顾客工作情景创新的主要方向包括以下几个方面：

第一，流程变化。

流程改进的主要内容是工作过程的改进，例如导入新工具或提供新服务等。但流程改进并不仅仅限于工作过程改进。请求、结算和反馈过程的改进都是优化或创新流程的重要方式。

第二，场合变化。

即便是拥有同样目的的工作，当场合发生改变时，工作情景也会随之改变。例如，由实体店购物转向网络购物就是一种场合革命。场合改进的方向，是使服务对象越来越方便地开展工作。

第三，工具变化。

工具是工作情景中的最核心的要素，工具的改变意味着情景的变化，甚至革命性变化。例如3D打印设备作为加工工具，深刻地改变了制造模式。工具的变化与流程变化有着紧密的联系。

配合性行为也就是作为配角的企业及其合作者在顾客工作中提供的支持性服务。在O2O模式中，线上平台可以集聚众多的第三方机构，为服务对象提供具有互补性质的配套服务，这已经成为越来越多的顾客工作情景中的重要因素，其在改进工作情景的效能中发挥的作用日益显著。

2003年，创新管理学者香奈儿（el）在专门研究基于新兴移动通信技术的商业模式设计过程中提出，新商业模式意味着在顾客端企业的服务对象获得了一种新的工作情景。在这种新情景中，工作得到了更好的解决。他根据3G技术的新功能，描述了两种新型工作情景：一是未来顾客在实体店购物的新型工作情景，二是家长们接送低年级孩子的新型工作情景。

3．顾客工作情景的黏性及其评估

商业模式构建者设计好一个具体的顾客工作情景之后，需要开展一项极其重要的工作。这就是对该工作情景的黏性进行评估，并由此提出对该工作情景的改进。

所谓情景黏性，就是该情景对服务对象产生的吸引力。吸引力越强，黏性就越大。

很多企业家或创业者对他们构建的商业模式中顾客工作情景板块的黏性评估意识严重不足，再加上缺乏系统科学的手段，使得他们在需要进行这种黏性评估时，往往采取的是简单判断、经验推测、大致估计这样的方式，结果其顾客工作黏性的判断与实际误差较大。

虽然人们需要通过不断的实验来逐步改进商业模式，当然也包括逐步改进顾客工作情景，但如果工作情景的起点太低，一方面，将极大地增加调整成本和实验风险；另一方面，如果实验调整的过程太长，也将极大地增加被竞争者模仿、超越的风险。

有人说，古代社会的人之所以更加忠实于爱情，甚至以死捍卫，是因为古代社会的交通极为不便，有缘结识一位异性，很可能这辈子也没机会再认识其他人了。放弃眼前，追求其他，这种转换的风险极高，成本也极高（高到以一辈子的幸福为代价）。珍惜这种缘分就成了再自然不过的事。

其实，这种“感情观”具有更加普遍的适用性。在市场领域中，当顾客选择的余地很有限时，买方对卖方的“忠诚感”就很强烈。然而，一旦买方选择的余地很大，转换成本很低甚至根本没有转换成本时，指望他们忠诚于卖方简直就成了异想天开的事情了。在这种情况下，创造和巩固顾客黏性就具有极其重要的意义。这些意义主要体现在以下四个方面。

第一，“手指投票”带来的高流动性。

在现代社会，由于技术、经济、文化等方面的发展，顾客的流动成为一件越来越方便的事情，方便到用手指在分秒间就可形成卖方转换。所谓“手指投票”，就是当越来越多的卖方采取O2O模式的服务体系后，顾客只需要通过手机等移动终端设备轻轻点击，就可完成从一个供方到另一个供方的转换。具体来讲，就是从一个工作情景转换到另一个工作情景的过程极其简单。在这种情况下，工作情景的黏性稍差都可能导致大规模的顾客流失。