§构建目标 用新情景创造顾客黏性（第2页）

作为商业模式容器中承上启下的“腰部”板块，顾客问题解决方案的构建将决定商业模式的基本格局和效能状况。为此，始终抓住主线和关键问题不放手是至关重要的。

1．顾客工作的目标是什么

所谓工作，就是带有明确目的和目标的一系列活动的总和。无目的的行动不构成我们所讨论的工作。搞清楚顾客某项工作的目标，是进行顾客问题解决方案设计的基础和前提。

许多时候，商业模式构建者在不了解顾客工作目标的情况下就进入产品或服务设计环节，这样的做法不仅会导致新工作情景无法消痛，也会导致资源的浪费。在大规模生产情况下，这种浪费是惊人的，足以销毁一家企业，不管它拥有什么样的技术优势或其他资源优势。

需要特别注意的是：如果企业拟解决的顾客工作不止一项，就需要分别明确各项工作的目标。

2．新的顾客工作情景到底什么样

这个问题的实质，是我们准备导入一种什么样的新工作脚本，顾客（也就是服务对象）按此脚本开展工作将获得一种前所未有的满足，以至于他们会对我们产生高度依赖。

3．我们提供的产品或服务的功能如何布局

这里的“产品或服务”是指由企业提供给服务对象，供其用于工作中解决某个具体问题的工具。例如，安眠药就是解决睡眠这项工作中无法入睡或浅睡易醒问题的工具。类似地，专业的按摩服务就是解决肌肉康复或疲劳康复效率极低甚至无效率这个问题的工具。

有时，解决问题的工具涉及一种以上的产品或服务，商业模式构建者需要统一完成这些产品或服务的功能布局。所谓功能布局，是指明确企业提供的产品或服务的核心功能和辅助功能，使这个以核心功能为中心的功能体系能够最佳地解决顾客工作的某个问题。

在O2O型的解决方案或者说工作情景中，其功能布局包括了线上平台的功能配置情况，这是顾客问题解决方案中一个极其重要的部分。

4．基于新工具（服务）的完整工作流程

这个阶段的任务，就是规划设计在新工具与有关服务的帮助下，顾客（也就是本企业的服务对象）完成其工作的完整流程。

很多时候，作为工具的某项产品或服务已经存在，但它们并未应用于现在将要讨论的工作过程中。第3章中的“传感器电梯检测服务方案”，就是（新）技术或（新）产品的创新性应用问题，是商业模式构建中最为出彩和动人的部分。

核心问题是：顾客如何借助我们提供的工具（可能包含不止一种产品与服务），来完成其工作中的某个或某些环节？

板块构建的典型错误

作为商业模式容器中发挥承上启下作用的“腰部”，本板块构建中的某些要素，比如产品规划，几乎占据了构建者工作时最主要的时间和精力。但从总体而言，本板块构建中思维错误仍然大量存在，导致其成为商业模式构建失败的主要原因之一。

1．“遗忘症”

许多企业家或创业者在该阶段根本就意识不到存在顾客工作情景这个设计环节的重要性和必要性。准确地说，他们根本就不知道问题所在，以为有了产品或核心服务就同时解决了顾客工作情景问题。事实上，这恰恰完全是不同方向的两个问题：顾客工作情景发生在顾客端，是顾客关心的问题；产品发生在企业端或者说供给端，是企业决定的问题。

2．“隔离症”

“隔离症”是指把顾客工作情景的设计与顾客痛点相隔离，企业家或创业者会由于形形色色的原因对顾客工作情景的设计投入偏执甚至狂热的**。他们可能会设计出让人眼花缭乱的顾客问题解决方案，但这个方案恰恰没有与顾客痛点衔接起来。脱离了消痛导向的顾客工作情景只是一种一厢情愿的浪费甚至豪赌！

3．“自大症”

“自大症”是指这样的情况：企业家或创业者以为仅仅依靠自己的产品技术就可以创造出理想的、受欢迎的顾客工作情景。我把此思想称之为道具至上主义。“自大症”在科技创业和科技型企业最为常见，是指由于其先天优势，准确地说，由于其天生的技术偏好而产生的一种自恋情结。

著名的创新理论专家、美国学者蒂斯（Teece）教授曾跟踪考察过世界上一些著名的技术创新在市场化进程中的结局。他发现，最领先的技术并不一定能够在商业化方面同样成功。

比如，CT技术的发明者诺贝尔物理学奖获得者亨斯菲尔德（Godfrey　Newbold　Hounsfield）后来也曾经试图将其发明应用于商业运营，但他创办的公司很快就以失败告终。

究其原因，是他的企业完全没有根据顾客痛点来设计顾客工作情景，也没有与之配合的合理的盈利来源。这样一来，商业模式容器容积的渺小，与科学技术发明的伟大形成了鲜明的对照！

4．“僵化症”

“僵化症”是指这样的情况：企业家或创业者静止地看待顾客工作。他们只看到顾客工作过程中的一个片段，甚至一个瞬间，也因此而常常遗漏掉顾客工作中许多有助于消除痛点的环节，使得顾客问题解决方案呆板而粗陋。

例如，滴滴打车与快的打车的竞争让许多人眼花缭乱。如果我们把顾客定位为那些打车者，把他们的工作动态化，可以发现：那些打车者的工作可能并未在打到车以后就终止，也许他们还有购物、养老、培育孩子等关联行动在等着。顾客问题解决方案可以就此作出适当的补充，增加对企业极为重要的价值独特性。按此思路，也许我们可以看到独特性高得多的解决方案。