§商业模式构建总纲 以锚型路线统御全程（第4页）

工作情景设计要完整规划这些辅助性或配合性行为的内容（提供什么样的工作支持）、行为主体（谁提供这些辅助支持），以及方式（如何实施配合性行为）。

在互联网时代，由于在线服务的成本和效率都得到了极大地改善，配合性行为在越来越多的工作情景中发挥着日益重要的作用，例如电商企业提供的在线客服就是网购者在进行网购这项工作时获得的配合性行为。

重点提示

顾客问题解决方案设计必须对顾客工作场景的所有要素给出设计，相当于提交给顾客在工作时的行动脚本。

2．顾客工作情景设计中常见的错误

第一种，“遗忘症”。

“遗忘症”是指根本就意识不到这个设计环节存在的重要性和必要性，以为有了产品就同时解决了顾客工作情景问题。事实上，这恰恰是完全不同的两个方向的问题：顾客工作情景的规划需要从顾客工作的分析入手，包括导致顾客工作的前因活动均应包括在这样的分析中，而现实中这个问题根本没有进入到很多人的大脑中。

第二种，“隔离症”。

“隔离症”是指把顾客工作情景的设计与顾客的痛点相隔离。很多人会由于种种原因，例如技术偏好，对顾客工作情景的设计投入偏执甚至狂热的**。但这些设计恰恰没有与顾客痛点衔接起来。脱离了消痛导向的顾客工作情景可能是一种一厢情愿的浪费，甚至豪赌！

第三种，“自大症”。

“自大症”是指企业家或创业者以为仅仅依靠自己的产品技术就可以创造出理想的受欢迎的顾客工作情景。我把它称之为道具至上主义。这种“自大症”在科技创业和科技型企业中最为常见。由于其在技术上拥有先天优势，准确地说，由于其天生的技术偏好而产生了一种自恋情结，但自恋不可能带来顾客的爱恋。

第四种，“僵化症”。

“僵化症”是指企业家或创业者静止地看待顾客工作。他们只看到顾客工作过程中的一个片段，甚至一个瞬间，也因此而常常遗漏掉顾客工作中许多有助于消除痛点的环节，使得顾客问题解决方案显得呆板而粗陋。

3．推动腰部板块正确设计布局的四个要诀

第一，痛点导向。

顾客问题解决方案或者说顾客工作情景的构思定位，一定要围绕着顾客的痛点展开。顾客工作情景的每一个环节，都要为顾客痛点的消除服务。一般来讲，对顾客的某个痛点的消除涉及多方面的情景要素安排。这时，要将这些要素进行系统开发，以便有机整合后成为顾客工作情景构造的核心内容。

有一些顾客工作情景的情节很简单，工作的成效主要取决于道具的性能。例如睡眠，对于患有失眠症的人来讲，睡眠这项工作的成效与其服用的安眠药的性能有很大关系。类似地，对工艺机器设备的检测工作，也主要依赖于该项工作中的道具——检测仪的性能。

但是，道具主导的剧情并不是顾客工作情景的唯一选择，甚至它们的比例将越来越低。借助互联网和物联网，人们完全可以在不远的将来重新构建上面两项工作：

在睡眠这项工作中，企业可以通过提供新的设备——一种有特殊功能的床，以及配套的在线服务，例如播放催眠音乐、特定频率的振动按摩、光线控制等，来帮助顾客克服睡眠障碍。

在这之前，也许工作者，也就是需要解决睡眠障碍的人，会付诸有关行动，比如输入有关自己状态的信息、期望的睡眠模式等，由此组成了一个保护产品——床和行动的工作情景。这个情景可以帮助顾客（也就是睡眠者）更好地完成其工作。

在设备检修这项工作中，企业可以为顾客提供新的检测设备，比如新的传感系统，用以动态检测顾客的设备运转情况，动态处理有关数据，并及时反馈给用户，后者据此采取行动。这个工作情景和之前的检测工作情景有着巨大的差异。

重点提示

第一个要诀，一定要确认这个工作情景是围绕对象的痛点展开的。

第二，生态导向。

回顾一下顾客工作情景的构成要素，其中的配角是不可缺少的。企业家或创业者要想提供一个更好的甚至是创新性的顾客问题解决方案，也就是一个让顾客更加满意的工作情景，就需要在必要的地方借助其他人或机构的帮助，共同支撑这个新的工作情景。换句话说，一个好的顾客工作情景往往需要不止一个配角。

近年来，管理理论的一个重要发现是，企业如果能够有效地组建一个配角团队，相应的工作情景就很可能是独特的，并且是具有高度竞争力的。这个配角队伍由不同类型的企业或其他机构组成，各有不同的作用，共同支持顾客的工作顺利而舒适地开展，并取得高成效。理论上，这个配角团队就被称为商业生态系统。

在现实中，我们可以发现许多成功的商业生态系统的例子。微软操作系统和万达广场就是其中的两个典型。

微软操作系统是绝大多数个人电脑必备的一个软件系统。为了使这个产品更有前途，微软公司就需要使得个人电脑更有前途。如果你的业务是为电动汽车提供一种新型充电器，那么这种充电器具有市场前景的前提是，该电动汽车具有广阔的发展前景。同样地，微软公司想使个人电脑能够成为现代社会的一种基本用品，就必须使这种用品能够成为超级道具，帮助使用电脑的人通过电脑解决尽可能多的问题。因此，让个人电脑拥有各种各样的应用软件，就成为必要的前提。

谁来提供这些层出不穷的应用软件呢？当然是其他配角。充当配角的这些人或机构，与微软一道构成了一个遍及世界的商业生态系统，为形形色色的以电脑为道具的顾客提供了形形色色的工作情景。这个系统一方面为合作各方带来了可观的利润，另一方面也成就了微软商业帝国。

再来看万达广场。为了能够兑现广告里宣称的“万达广场就是城市中心”，万达广场项目需要包含多种服务业种，成为一个多样化的城市消费空间。但万达公司没有必要，也不可能自己运营广场中的全部服务项目。于是，该公司采取相应的措施，吸引那些愿意进场经营的餐饮、服装等方面的经营者。

对于进入万达广场消费的工作者来讲，万达公司是主要配角（不仅提供了广场这个产品，还提供了万达影院、万达酒店），其他提供餐饮娱乐的企业就成了第二、第三……第N配角，它们和万达公司一道构成了一个特定的商业生态。

重点提示

第二个要诀，这个工作情景是否有足够的配角参与，以便主角可以随心所欲。

第三，全程导向。

全程导向是指企业应针对顾客的整个工作过程设计情景，而不仅仅是针对其中的某一个或某几个环节进行方案设计。这种环节取向的典型表现，就是传统制造企业在顾客问题解决方案上只关心出售产品的环节，其他的与己无关：“我们把东西（道具）给你，怎么唱你就自作主张吧！”

以提供了极具创新性的超级道具——T型汽车而闻名世界的福特先生说过一句名言：“不论我国的顾客喜欢什么颜色的汽车，我们只提供一种（颜色），那就是黑色！”后来呢？后来是提供了更多颜色的通用汽车超越了福特汽车，并且很长时间都没给后者翻身的机会！