§关键一 服务导向服务是提升门店价值的核心因素（第2页）

根据工作关系，内部顾客还可以进一步细分为以下三种：

1。上下源流型

某位员工的工作，是承接自另一位员工，而自己的工作完成之后，又必须转给下一位员工。这是一种承前启后的模式。

2。水平支援型

彼此独立工作，如遇困难则互相帮助，门店中的内部顾客一般属于这种关系。

3。团队合作型

它是以上两种模式的综合类型，又分为横向团队合作型和纵向团队合作型两种。

内部顾客这一定义不易理解，其身份也不十分明显，因此，店长常常会忽视这类顾客。外部顾客对于获得最后的利润来说至关重要，所以，店长理所当然地会将目光转向外部顾客的要求，这既是完全可以接受的，也是门店求生所必需的。然而，内部顾客的需求同样也需要得到满足和保证。店长要是对这点视而不见，就很难成功经营门店。

实际情况表明，内部顾客关系越好，外部顾客感到愉悦的可能性就会越大。

一家美容店认识到内部顾客关系的重要性，于是请光顾该店的顾客把那些提供优质服务、可以获得奖励的美容师的名字记录下来。这是一个值得称赞的做法。但顾客一般只同一小部分美容师有接触，所以这家美容店还有一个类似的安排，即让那些同顾客有固定接触的美容师来提供给予他们优质服务的幕后同事的名单。该店这种重视内部顾客关系的做法，赢得了员工的忠诚，也赢得了顾客的好评。

◎服务带动五部曲

利润是一种价值的交换，服务是提升门店价值的核心因素。平时你自制一杯咖啡大概3元钱足矣，可是当你到五星级酒店的咖啡厅里喝一杯相同的咖啡，可能要花上50元钱甚至更多钱，但是你毫无怨言，这是为什么呢？到底这杯咖啡升值在哪里了呢？因为五星级酒店为你提供了柔软的沙发、优美的音乐、温馨的灯光，还有服务员甜美的笑容，这一切服务就是价值。

店长要想提升业绩，首要任务就是在同行业中，把服务做到卓尔不群。很多店长抱怨说很希望能够提升服务，却不知从何入手。其实带动服务是有规律可循的，并不复杂，只需要做到以下五点即可：以身作则+制流程+定标准+勤检查+树典范。

1。店长要以身作则，做好服务上的榜样

企业好比是一支舰队，而每个门店就是一艘战舰，店长自然就是战舰的舰长，指挥着战舰的航行。店长是门店的灵魂，因此他是门店内的典范，是店员学习的榜样。正确的带领和示范会有正确的结果，当然，不正确的带领和示范就会有不正确的结果，逃不开因果关系的约束。所以，店长要以身作则，做好服务上的榜样，店长的形象仪态以及对待顾客的态度、服务标准甚至个人的情绪表达，都会被店员模仿。就服务而言，店长的服务品质决定了店员的服务品质。

店长对待顾客的态度决定了店员对待顾客的态度，店长的不良情绪会影响整个门店的氛围，所以要时时注意自己的言行。

2。制订细致入微的标准化服务流程，提高员工的服务水平

在提到服务流程这个问题的时候，店长们大多会说，我们有服务流程啊，然后拿出厚厚一沓纸展示他们的标准化。相信没有什么人细细地阅读过，更别说执行了，我建议还是将这沓纸丢进废纸篓中。服务是与人息息相关的，所以非常细琐。制订服务流程时，从接触顾客的那一瞬开始直到关闭店门，都应有相关规定，从行为规范、服务用语等入手，并注重对细节的把握，用一点点的小细节来满足顾客的需求，提高服务水平。

有一个美容店店长的做法让我很有感触。美容店中都有储物柜，但是没有人会把手机放在里面，因为这样很不方便接听，于是顾客总是把手机放在枕头边上，但有时候会掉落，很不方便。这位店长很快意识到了这点，于是在每一张美容床下面缝制了一个小口袋，顾客放手机就很方便了。

服务竞争的取胜就在于细节上的取胜。在制订服务流程时，一定要真正做到细致入微。

3。依据店内实际情况制订标准

标准的制订总是很困难的，它需要店长仔细分析店内的实际情况，例如分析门店顾客类型、仔细地考量店面装修情况等。

4。制度与标准的执行情况需要店长时时监督、检查

由于企业都有着自己的管理规范，很多的门店都定下制度来保证日常的管理。但是制度不在于多或者少，关键在于是否能够有效地执行，这就需要店长时时检查，明察秋毫，看看制度在执行上是否有漏洞，有漏洞的话，及时地修补。若是有顾客投诉，出了大问题，那就为时已晚了。

5。榜样的力量是无穷的

一定要在团队之中树立三到五名优秀员工作为榜样。当然，企业一定会组织服务培训，但培训的成本是很高的，培训结束后，最终还是要由店长来做管理。由于员工的水平不一，培训效果是不一样的，这时候就需要优秀员工来帮、扶、带，切记：榜样的树立是不可或缺的。