§关键二 法令为纲制度保证绩效（第1页）

§关键二：法令为纲——制度保证绩效

◎行为是制度的产物

俗话说：“没有规矩，不成方圆。”制度的制定是必需的，没有制度的门店，将是一盘散沙，将是一个没有战斗力，更不具备长远发展条件的门店。店长要做的就是制定、执行制度并监督制度的落实，将制度最终化作员工的习惯，习惯决定员工的行为，而行为就是制度的产物。

我国著名的经济学家茅于轼先生在美国做访问学者时，有一次去当地邮局办事。在邮局服务窗口前排队时，他发现，排在队伍前面的顾客，每一个距离正在接受服务的顾客至少一米远。他们认为这样可以避免彼此靠得太近而产生不舒服感，同时也是为了尊重别人的隐私，免遭嫌疑。如果服务窗口不止一个，也不是每个窗口前面都排一个队，而是只排一个队，前面的人依序到空出来的窗口去办事，以保证先来的人先接受服务，没有一个人打破这种默守的规则。以小见大，茅于轼先生深有感触地说：“在美国生活的一年中，我无时无刻不在思考，为什么美国如此富有，有哪些地方值得我们学习……”

大到一个国家，小到一家门店，制度可以更好地完善员工的行为。生活在制度世界里的人，会将制度时刻置于心中，心甘情愿接受约束。

◎“压力+动力”是店长的掌中宝

现代管理注重以人为本，尊重人才，要求体现人性，而事实上，管理本身和人性是相冲突的。这要求店长能非常清晰地看清管理和“以人为本”的矛盾关系，善于利用奖惩方法，调动员工的积极性。对店长而言，“以人为本”代表的是有形、无形的成本投入，这种投入是值得的。如果门店本身的利润空间和劳动力成本非常固定，那么“以人为本”的管理成本会跟门店的利润成反比。

1。奖惩的必要性

对店员实施奖励、惩罚是店长进行人员管理的法宝，但无论是奖还是惩都要讲究方式和方法。一个人的优点和缺点是相对的，是发展变化的，对员工的奖惩管理就是为了创造条件发挥员工的优点，并尽可能地抑制其缺点。

当人们受到批评的时候会有不同反应，一些人会为了证明自己而选择努力奋进，也有人会就此心灰意冷，甚至有人会恼羞成怒，因此店长必须既善于批评，又善于抚慰，充分把握“山姆大叔”的“大棒加胡萝卜”政策。员工犯错误时，要果断地使用“大棒”，但在“棒”打之后，记得不要吝惜你的“胡萝卜”。“大棒”是以理服人，“胡萝卜”则是以情感人。“一枝一叶总关情”，在工作中帮助，在生活中关心，缔造团队上下之间深厚的感情，使店员产生“滴水之恩，涌泉相报”的感激之情，从而发挥工作的主观能动性。

2。赏罚分明

做一个赏罚分明的店长，要能够把握赏与罚的分寸，多一分则过，少一分又不够，这是一门艺术。

在一家干货商店，同样的商品，甲店员的柜台前门庭若市，乙店员的柜台前却是门可罗雀。开始时店长很是奇怪，后来才恍然大悟，原来前者善于用加法，售货时总是先少放一些，然后再一点一点加够要卖的分量；而另一位则是惯用减法，一下子在秤盘上放上过量的货品，然后再一点一点减到要卖的分量。

虽然售出的商品都是足斤足两，但给顾客的感觉却截然不同，加与减的区别最终产生了多与少的错觉。

那么对于员工是以奖励为主还是以惩罚为主呢？事实上，在具体的操作中往往是奖励与惩罚并用，做到赏罚分明。

惩罚是不可或缺的。当员工犯错误时，运用惩罚的手段，有时甚至可以达到单纯奖励所不能达到的目的。这就是管理和领导的艺术性。变惩罚为奖励，变惩罚为鼓舞，让员工在接受惩罚时怀着感激之情，进而达到激励的目的，而不单单是规范和约束。

不能把奖惩单纯看作一种制度，把它看成僵死的东西。要打破惯性思维，把奖惩用活，有时候我们不妨把它倒过来用一下。

某美容公司有这样一件事情：一位业绩一直十分突出的员工，指出一项具体的工作流程应该改进，于是她向上级主管甚至部门经理提了出来，但没有受到重视，领导反而认为她多管闲事。在一次操作中，她私自违反工作流程，主管发现后就带着情绪批评了她，而她很生气，认为主管有私心，就和主管吵了起来，影响了工作。

主管将情况反映到部门经理那里，部门经理也痛批了她，但她置若罔闻。于是经理和主管就决定严惩她，认为应开除她或至少扣半年的奖金，但这位员工拒不接受。于是，部门经理就把问题报告到总经理那里。

总经理没有批评她，而是让她先把事情的原委讲一遍，并通过交谈，与她交换意见和看法。他发现这位员工确实很有想法，她违反的那项工作流程确实应该改进，而且她还指出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。

总经理像朋友一样平等地和她交流，而且真诚地聆听她的意见，这种精神上的奖励使她感受到了重视和尊重。她渐渐平息了反抗情绪，从开始只认为主管有错，到最后承认自己也有不当之处。

后来，她高兴地离开了总经理的办公室。

西方的企业有一个用人的原则，即对于企业聘用的员工，如果在一年内不犯合理的错误，就要被解聘。所谓“合理错误”，是指在工作中由于开拓冒险而出现的合理失误。成功的企业家认为，如果一名员工不犯这种“合理错误”，就说明这个人没有开创性，没有竞争意识，没有冒险精神，是个平庸保守的人。而一个不敢冒风险、没有开拓精神的人，在竞争中丧失的机会比抓住的机会多，这种人是不可能成为卓越的员工的。

在现代社会化大生产的形势下，管理更加复杂，竞争更加激烈，更需要集中全体员工的才能和智慧。如果不允许员工犯错误，那么员工只好什么也不干，因为不做事才能不犯错误。

战场上没有常胜将军。你要想干事业，不可能没有一点失误，特别是在瞬息万变的市场竞争中，更不可能一点错误不犯。从这个角度说，不犯“合理错误”就等于犯错误，犯了错误还有不受惩罚的吗？

所以说，奖惩不仅是一种制度，更重要的是一门艺术。我们要好好研究这门艺术，用好这门艺术，通过这门艺术来充分调动员工的积极性。

3。奖惩管理方法

店长在实际工作中，在实施奖惩管理时要注意方式、方法。心理学家认为奖励比惩罚更有效，惩罚只能让人知道做哪些事是错误的，而奖励不仅可以让人知道做哪些事是错误的，还可以让人知道怎样做是正确的。

“人无完人”，有些人进步快不是因为他们没有犯错误，而是因为他们犯错误后能够及时改正。所以，店长应该明白员工犯错误是正常的，关键是如何采用恰当的方式使其改正。

现在的很多门店制度，更多的是对于员工犯错后的惩罚规定，很少会想到如果员工某项工作做得很好，就应该奖励。其实，奖励比惩罚更有效，因为奖励会提高员工的积极性，发挥其潜在的能力。

某美容院的早会正在进行，一位新来的美容师迟到了，她蹑手蹑脚地从后面溜进队伍，想躲过店长的视线，但最终还是没躲过。出人意料的是，她并没有受到训斥或批评，店长反而赞扬了她知道因迟到而羞愧，这说明她对早会制度的尊重。这位店员接受了“奖励”后再也没有迟到过。

店长在获悉店员犯错后，要仔细调查研究，切忌凭自我想象和道听途说下结论。需要解决问题时应保持冷静，切记不要和个人情感连在一起。纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错时展示你的权势。

谁都会犯错，要给予店员在错误中学习的机会，给予其改正的机会。