│第九章│ chapter 009 以客户为中心未来互联网的方向口碑滚雪球造就千万商户（第1页）

│第九章│chapter009以客户为中心——未来互联网的方向口碑滚雪球造就千万商户

阿里巴巴和腾讯打到现在，双方最大的资本都是背后的海量用户。只不过马云和马化腾经商的侧重点不同，造成了如今用户构成的不同：支撑马云的是海量商户，支撑马化腾的是海量用户。原本两个人的用户交集很小，但随着互联网对生活的影响越来越大，这种交集也在慢慢发生改变。

大到资源运输，小到饼干包子，卖什么都是做生意；上到官员老板，下到普通人士，什么人都需要通信。于是一个有趣的现象发生了，做生意的要通信，普通百姓也想做点小买卖，两个人之间的交集越来越大，单纯依靠阿里巴巴或腾讯的人减少了，两边都使用的人越来越多了。于是，马云、马化腾的竞争焦点发生了变化——如何最大限度地将这部分中间人群稳定到自己的产品下面，成了二马要考虑的问题。所以马云也做通信、马化腾也想做电商。

客户始终是基本，但吃老本可能有点行不通了。马云和马化腾此时会怎么办呢？

马云曾经说过，要让阿里巴巴成为一家有责任感的公司，要让天下没有难做的生意。总而言之，阿里巴巴必须相当牛。但喊出这句口号的马云估计当时也没想到，2013年，阿里旗下的淘宝和天猫的活跃买家数有2。31亿，平均每个活跃买家购买49单。

海量的交易一定是千千万万商家支撑起来的，千万商家也必然不是一日能养成的。马云的方式就是：做好现在的阿里巴巴，让口碑去滚雪球。

为了这个“口碑”，马云可没少做前期的准备工作。

首先是起名字。对于阿里巴巴这个很有国际范的名字，马云可是颇为得意：“见到各个国家的人，我都会问：你知道阿里巴巴吗？他们都知道，而且都能讲到芝麻开门。如今一听阿里巴巴这个名字，很多人都会笑：有意思，怎么有这么有意思的事情？你就省下你的广告费了。”马云希望阿里巴巴能成为全球十大网站之一，而传播开来就需要一个容易记住的名字。

其次是买域名。马云几经周折，花了3000美金，好不容易才从一个加拿大人手里买下了alibaba。这一域名。并且很快又抢注了alimama。和alibaby。。对于这一行动，马云说“阿里爸爸、阿里妈妈、阿里贝贝本来就应该是一家”，在这样的思路下，马云为阿里巴巴注册了一个“全家福”。“我觉得有一天有人会搞个阿里妈妈来嫁给我们，不然就天天跟我们闹，所以我干脆把阿里妈妈注册下来。”

当然，上述这些都只能算是为后续推广做的铺垫，对于口碑本身的提高并没有什么帮助。所以马云将更多的精力放在提高阿里巴巴品牌质量上面。

对于诸多企业将重金花在打广告上的做法，马云并不是特别认同。马云曾经非常自豪地说道：“自2000年开始，我们在国内外的广告预算为零。尽管零预算，但是我们的会员数量已达到120万，越做越大，靠的就是口碑宣传。”为了提升阿里巴巴在行业内的竞争力，马云让阿里巴巴参加福布斯评选，使得阿里的品牌价值和融资能力得到业内人士的认可；聘请日本风险投资公司软银的首席执行官孙正义担任阿里巴巴的首席顾问；聘请世界贸易组织前总干事彼得·萨瑟兰担任阿里巴巴特别顾问……

口碑宣传的客体是客户，马云做的就是先取悦客户，后面的事情就通通交给客户去解决了。“将欲取之，必先与之”是马云运作阿里与淘宝的策略。据悉，无论是阿里巴巴还是淘宝，马云在成立之初都承诺免费注册会员。“淘宝给大家免费使用三年。”在这免费的三年时间里，马云没有从淘宝赚到一分钱，还要用阿里巴巴的利润来贴钱维持淘宝的运转，补贴的金额高达5亿元。在马云看来，免费是为了吸引客户，但不能因为免费而丢掉了质量，只有不断提高用户的使用体验，免费才能真正达到吸引人的效果。

除了免费之外，淘宝还在诚信保障、支付手段等诸多方面提升用户的使用体验，用优质的服务留住商户。马云一直将阿里的事业当作大生意来做，做大生意虽然也离不开精打细算，但更多的是要用前卫的理念和优质的服务来吸引商家。

没有大格局，哪有大回报？

事实上，淘宝最开始抛出“三年免费”的承诺时，基本上没有人看好马云的这一招棋。很多人心中都有一个疑问：淘宝这种不收钱的做法到底能撑多久？阿里巴巴究竟得赔进去多少资金？

业内人士提出这种质疑是有原因的。一般来说，C2C网站的收费主要包括以下四大类：交易服务费、特色服务费、增值服务费、网络广告费。其中交易服务费包括商品登录费、成交手续费、底价设置费、预售设置费、额外交易费、安全支付费、在线店铺费；特色服务费包括字体功能费、图片功能费、推荐功能费；增值服务费包括信息发布费、辅助信息费等。虽说上述的每一笔费用单独来看都不算多，但在聚沙成塔的效应下，林林总总的费用加起来也就不少了。如果真的免费三年，没有收入来贴补基本的开支，必然要给淘宝带来巨大的负担。

马云不这么看，并且坚信这笔开支是值得的。中国的C2C市场还处于市场培育阶段，在这个阶段实行免费策略，能够最大限度地保障商户利益，减轻在一个新模式创业期间成本给他们带来的压力，从而尽早实现盈利。这种方式其实就是以成本换客户，而且还树立了品牌，相当于打了一个有保障的广告。

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