第十二章 谈判桌上的沟通 唇枪舌剑胜过百万雄师（第2页）

有些谈判者面对毫无准备的提问，往往不知所措，或者即使能够回答，但鉴于某些原因而不便回答的时候，通常就可采用诸如“对于这个问题，我虽没有调查过，但我曾经听说过……”等推卸责任的回答法。在这些回答中，即使答案是胡说八道或带有故意欺骗的性质，回答者也可以不负责任，这是因为答案并没被肯定。这种回答法对于那些为了满足虚荣心的提问者，或自己不明确提问目的和目标的提问者，往往能收到较好的效果。

8．有些问题的回答可使用安慰的方法

碰到复杂问题或短时间内无法回答清楚的问题以及技术性很强的问题时，有些回答往往采用安慰式，即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性，然后话锋一转，合情合理地强调提问所涉及的问题的复杂性以及马上回答的困难程度，同时还可以答应以后找个专门的时间对提同进行讨论等，以此换取提问者的理解与同情。

总之，谈判中的应答技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么以及如何说，因为只有这样才能达到最佳的效果。

3．必要时要适当插话

谈判无非就是“说”与“听”相结合的产物。光“说”不“听”或先“听”不“说”，都是不恰当的谈判方式。

谈判中尽量不要打断对方的话，这是对对方的一种基本尊重。但是，谈判中不要打断对方的话，并不意味着始终保持沉默。倾听中适当地插话也是必要的。因为不时进行语言反馈，能够表明你一直在积极地听，同时对方也可以在你的语言反馈中得到肯定、否定或引导，这对于谈判的顺利进行是有利的。

适当地在谈判中插话，关键在于适当。一般来说，有这样几种情况是插话的契机。

（1）当对方说话稍有停顿时，你可以插话要求补充说明。这样一来，可以使对方谈兴更浓，从而把更多的想法和情况告诉你。

（2）当对方说话间借喝茶、点烟思考问题或整理思路时，你可以插话提示对方。比如你可以说：“这是第二点意见，那么第三点呢？”“上述问题我明白了，请谈下一个吧。”等。这类插话，承上启下，可以给对方以启示和引导。

（3）在对方谈话间歇的瞬间，给予简单的肯定的回答。这种插话，可以表示对对方谈话赞成、认同及理解，使谈判气氛更加融洽、活跃。

谈判中的插话，还可以使用“重复”和“概述”两种方法。

“重复”具有促使对方讲下去、明确含义、强词话题的作用。比如，当谈判对手谈及一个新的问题时，为了明确含义或者为了突出其重要性，我们可以这样来重复，“您的意思是不是……”“我想您大概想讲……”“您认为这很重要吗？”等。

“重复”使用得及时和恰当，往往能使谈判避免停顿和中断。

在与条理性不清或语言组织能力较差的人谈判时，应该抓住机会对他的言语进行一定的整理。这里，比较有效的整理方法就是“概述”。

“概述”应紧扣主题，突出几点，理出头绪，去掉与主题无关的废话，保证谈判的顺利进行。比如，我们可以这样说：“听您所说，大致有这样几个问题……”然后罗列出几个要点，使问题显得清晰。

表示概述的语言有很多，比如“您刚才说……”“用您的话讲，这就是……”“总而言之，您认为不外乎……”等。

这样的概述还可以给人以礼貌的感觉。谈判者往往喜欢别人理解自己的意思，如果你表达出他想说而没能说清楚的话，就很容易赢得他的好感。而这对谈判是有好处的。

但是，谈判中要注意，插话关键是“插”得适时。如果无休止地打断对方讲话，同时频频改变话题，那么会使对方感到谈判无法进行下去。

4．知己知彼，选择合适的谈判时机

想为谈判选择适当的时机并不是一件容易的事。其实，每个谈判都会有许多意想不到的时机出现在面前，只有握住它们，才能使整个谈判朝着对你有利的方向发展，从而获得谈判的胜利。

有很多谈判之所以没成功，可能并不是因为谈判的技巧有问题，也不是因为没努力去执行贯彻，而是执行的人没有选择好时机。选择时机在谈判中比其他任何因素都更为重要，它的作用在整个谈判过程都发生作用。比如此时我们该和对方谈判吗？我们在什么时候向对方提出这个要求最为合适？在这个阶段能不能给对方施加压力？谈判到了现在可以结束吗？谈判的每一进程都要在良好的时机下步步为营，如果时机把握不牢，就有可能还没开始与对方谈判就已经预示着失败了；也许本来你很快就可以与对方达成协议了，但因为你没有把握住时机，不得不再继续同对方讨价还价，由此自己的利益就受到了损失。所以，时机可以帮助你赢得谈判，也可以让你输掉整个谈判，一切就看你自己对时机的把握了。

1．把握谈判时机的基本原则

在谈判中如果想选择最好的时机出手，就必须切记以下三条基本原则。

（1）别轻易脱口而出。对于任何一项提议，应当先花时间去考虑周全，看看当时的形势是否需要某种时机的选择，或者你是否可以利用时机来得到好处。在没有考虑清楚时，不要轻易地出手。任何谈判，它的实际情况、性质、复杂性，以及在进行中所获知的信息，都能帮助你判断什么是时机，同时你还要把这些信息与常识一起考虑。

假如你对你的对手一无所知，那么，进行一笔交易的谈判所要花的时间，就要尽力长一些。如果对方被你一开始所做的那段介绍词所打动，那你在再次介绍之前，最好同他交换一些意见。如果你知道对方接受交易的过程需要历时数月，就不要试图在几个星期之后迫使他作出承诺。

（2）别失去耐心。对于谈判者而言，有关时机选择的各个方面，实在没有比耐心更为重要的了。坚持不懈，正如通常所理解的那样，谈判的数字游戏在于你向对方提出了多少个要求，以及多少次耐心地向他们重复要求。耐心和坚持不懈是你谈判时应该遵循的基本信条。

（3）不要懈怠。在得到对方承诺时，谈判的时机与何时应说什么话、做什么事同样重要。你的头脑为你做这项工作，它通过感官直觉计算出通过分析思维不可能得到的答案，而时机的选择就是把这些感官直觉转换为有意识的行动。如果你把这份时间表想象为一笔交易的“全部时间”，或者想象为独立于该项谈判之外，上述的转换过程就不费力了。

2．合理把握时机的方法

大多数交易都有一个期限，它总是按照一种预定的程序和进度进行的。一次谈判需要花费的时间，可以是几小时，也可以是几天、几个月，甚至是几年。每一个阶段的时机选择通常是显而易见的，正确的时机选择就是依计行事，该做什么就做什么，该怎么做就怎么做。有些人在了解谈判的必需程序后，就想寻找捷径，压缩时间，或删掉某些程序，并且对适当的时机选择标记置若罔闻，没有对形势做适当的诱导，他们必然会给谈判写下不愉快的结局。

该出手时就出手，因为已到了出手的最佳时机；同样，该谈判时就谈判。最好的谈判时机找到了，接下来的问题是，应如何用好它，并利用它来打垮对手，在最后签订的谈判协议上获得最大的利益。

（1）利用别人愉快的时机。延长、续订或重新签订合作合同时，千万不要在这份合同即将期满的时候去做，就如同要趁对方高兴时，力争达成对己方有利的交易一样，你应该选择对方情绪比较好的时候去延长或者续订合同。如果对方得到某个好消息，即使它与你无关，但这就为你提供了一个良好的时机，这时去向他提要求，大多会畅通无阻。当然，你的要求不能过分。

（2）利用别人倒霉的时机。别人倒霉或不幸的时机，能为你创造各种各样的机会，正如你应该趁当事人最愉快的时候来进行谈判和续订合同一样，应该在这个可能成为买主的人对你的竞争对手最感不爽时跟他达成一份合同。

（3）利用对方是刚上任或快下台的时机。新上任的人急于干些事，使自己出名，而他通常又被赋予充分的行动自由；即将离任的人，因为自己将不再为这样一些头疼的事四方奔走，也就不会再斤斤计较。

（4）利用非常的时机。在深夜或周末期间打电话，往往会有较好的效果。你一定要选样开头：“由于这件事实在是太重要了，所以我要在这个时候告诉您。”

（5）利用对方在繁忙时的时机。对于比较繁忙的人，他的注意力不会长时间地停留在某个问题上，所以你必须直来直去，你得到他那里听他的想法，你少说几句，把机会给对方，让他说，否则你只会引起别人的抵触情绪。

5．在谈判中，要占据主动

谈判中往往是主动与被动的争夺。谁占据了主动，谁就有更多的发言权和取胜的把握。在谈判时有意识地抓住对方的弱点，并用自己的优势，形成打压之势，那么你取胜的机会就会很大。