第九章 冲突性沟通 有效的反驳和进攻（第4页）

南齐太祖萧道成提出要与当时的著名书法家王僧虔比试书法。君臣二人都认真地写了一幅楷书。然后齐太祖傲然地问王僧虔：“你说说，谁第一？谁第二？”王僧虔不愿贬低自己，又不敢得罪皇帝，于是答道：“为臣之书法，人臣中第一；陛下之书法，皇帝中第一。”齐太祖听后，只好一笑了之。王僧虔这种分而论之的回答是相当巧妙的，表面上是顾及了皇帝的尊严，君臣不能互相比较，实际上是回避了既不愿贬抑自己，又不敢得罪皇帝的难题。

应变是一种沟通智慧的较量，当你正常说话行不通时，不妨换一个角度、换一种说法，事情可能就水到渠成地解决了。

8．如何用巧答来赢得冲突沟通中的主动权

掌握一些巧答的方式，会让你在冲突沟通中赢得主动权。

答问是一种对提问作出的回应，并以解释、说明为目的的口语表达方式。答问的语言形式多种多样，答问的艺术和技巧就体现在各种形式中。概括起来，答问的语言形式主要有以下几种。

1．直答

直答就是根据对方的提问，直接从正面作出回答。例如：

问：“你们厂今年上半年的效益如何？”

答：“很好。上半年完成全年计划产量的70％，人均创产值1万2千元，比去年同期增长了10％，上缴利税3200万元，创历史同期最高纪录。”

这种答问，是友好、坦诚、直率的，通常在上、下级之间，同事、亲友之间，顾客与服务员之间，以及老师和学员之间使用最多。

2．分答

分答是指提问者不怀好意，或又有包容性的提问，不作“是”与“否”的笼统回答，而是听清话意，分解一问为多问，分别给予正确的回答。

分答这种口语表达技巧要想运用好，首先要会听，听清对方话语中所引申的谋，告诫自己不可顺势而应；其次，要分析对方的问题，对方的问题一般都有含义，分解好了即可以逐一应答；分答之妙还在于把对方所提问题中存在的挑衅成分给否定掉。

3．变答

变答就是变通着回答。孙子兵法有这么一条，“兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。”变答正是变被动为主动，变守势为攻势，变不利为有利的一种巧妙的应答方式。

变答技巧的特点是“反”答，即在简答了对方问话之后，采用对方的内容来做答。比如美国前总统卡特竞选时，有位女记者找到他的母亲，并做了一个采访。

女记者问道：“您儿子向选民们说，他如果说谎话，大家就不要投他的票，您敢说卡特从来没说过谎吗？”

卡特的母亲回答道：“也许我儿子说过谎，但都是善意的。”

女记者又问：“什么是善意的谎话？”

于是，卡特的母亲又回答道：“你记得几分钟前，当你跨进我的门槛时，我对你说你非常漂亮，我见到你很高兴。”

卡特的母亲的变答可谓针锋相对，使得问话者非常尴尬。但这不能责备卡特的母亲不友善、不礼貌，她的应答是对方不友好挑起的，并且步步“逼问”出来的。就内容来说，其恰当、巧妙、简洁都是无懈可击的。

变答还有一种更特殊的情况，即以问为答。比如：有一次，美苏关于限制战略武器的四个协定刚签署，基辛格在莫斯科的一家旅馆中向随行的美国记者团介绍有关情况。下面是他们的谈话记录。

基辛格说：“苏联生产导弹的速度每年大约250枚，先生们，如果在这里把我当间谍抓起来，我们知道该怪谁呀。”

记者问道：“那我们的情况呢？我们有多步潜艇导弹在配置多弹头导弹？有多少‘民兵’导弹在配置分导式多弹头？”

然后基辛格回答说：“我不确切知道这些数字，至于潜艇，我的苦处是，数目我知道，但我不知道是不是保密的？”

记者说：“不是保密的。”

基辛格反问道：“不是保密的吗？那你说有多少呢？”

记者在基辛格的回答和反问前，一时竟说不出话来。基辛格显然知道这些是保密的，不能回答。但他不是用“无可奉告”搪塞，而是变答为问，以问作答，结果反客为主，把问话者推到了难堪的境地。

但是，这里必须指出，变答只有当问话者含有敌意或咄咄逼人时才能运用，非此情况不可滥用。因为，这样会伤和气，其结果会出现僵局、冷场和不快。

4．牵答

有时面对故意刁难甚至侮辱性的提问，如果从正面回答，就会显得苍白无力，即使答得再好，也只是一种为自己开脱、辩解的防卫语言，这时如果能用牵答的技巧，其情况就会得到显著改变。采用牵答的技巧，就是抓住事物之间的对应、连带关系，提出一个涉及答者与问者的命题，造成一荣俱荣，一损俱损的态势，以抵消对方的攻势，使自己立于不败之地。比如晏子出使楚国时，楚王向晏子提出了一个侮辱性的问题：“齐国为什么派你这么一个矮小无德的人做使臣呢？”晏子回答说：“齐国派使臣有一个规定，不同的人朝见不同的国王，即贤德的人朝见贤德的国王，不贤德的人朝见不贤德的国王。由于我最不贤德，所以就被派来朝见楚王您。”

楚王本想侮辱晏子，没想到反而受到了晏子的侮辱。晏子的回答，把自己的荣辱与楚王连在一起，使得楚王无法反驳，自找没趣。

牵答的奥妙是在于用话语将自己与问话者牵在一起，不可分开，使对方不能处于优势的攻击者地位。不过，牵答要注意分寸，因为“利害相连，荣辱与共”，所以对自己和对方都不要过分贬损，一般是答话中应有“两可”的意思。

5．错答

错答是一种机警的口才表达技巧，既可用于严肃的口语交际场合，也可用于风趣的日常口语交际场合。它的主要特点是不正面回答问题，也不反唇相讥，而是用话岔开所问，作出与问话意思错位的回答。

一个美丽的姑娘独自坐在酒吧里。一位青年男子走过来献殷勤，低声问：“这儿还有人坐吗？”