第八章 理解客户才能够搞掂客户（第2页）

（8）避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。

（9）避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。

（10）集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。

（11）倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。

（12）别做光说不练的人，把仔细倾听当做你的行动之一。

理解客户常有的逆反心理

逆反心理是指人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。销售中常会发现个别客户就是“不受教”、“不听话”，常与业务员“顶牛”、“对着干”。这种与常理背道而驰，以反常的心理状态来显示自己的“高明”、“非凡”的行为，往往来自于“逆反心理”。

逆反心理在销售过程的每个阶段都可能发生，且有多种表现。例如，对正面宣传作不认同、不信任的反向思考；对业务员介绍的内容无端怀疑，甚至根本否定；对业务员推销消极抵制、蔑视、对抗等。

产生这种逆反心理的原因表现在两个方面。主观方面，现代客户的购物独立意识和自我意识日益增强，他们反对别人把自己当“外行人”，为表现自己的“知识渊博”，就对任何事物倾向持批判态度。客观方面，业务员的可信任度、推销手段、方法、地点的不适当，往往也会导致逆反心理。

但如果业务员能巧妙利用客户的这种叛逆心理，给客户制造一种气氛，激发客户对你推销商品的占有欲，很有可能会欣然买下你的商品。

看看下面的这个推销实例，你一定会为业务员高超的推销本领叫好，也一定会受益匪浅。

某业务员正在推销甲、乙两座房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟客户交谈时这样说：“您看这两座房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧！其实它也不错。”客户当然两座房子都要看，而业务员的话在客户心中留下深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，相比之下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后他带着几分遗憾走了。

过了几天，业务员带着热情的表情高兴地找到这位客户，告诉他：“您现在可以买到甲房子了，您真是很幸运，正巧订购甲房子的客户把房子退回来了。他说家人太多，觉得房子有点小，想另找一座再大点的房子。我那天看您对甲房子有意便特地给您留下来了。”

听到这，那位客户当然也很庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，此时不买，更待何时。因此，买卖甲房子的交易很快达成了。

在这个例子中，业务员稳稳地掌握住客户的心理，通过把客户的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾（甲房子已被订购）刺激他对甲房子产生更强的占有欲，最后很轻松地就让客户高高兴兴地买下了甲房子。此例旨在说明：如果顺着不行，可以逆着试试看，而绝不是让业务员给客户设圈套。

要避免客户不喜欢的几类话

客户经常会因为业务员无意之中的一句话而产生反感，因而放弃购买。这对业务员来说是最大的浪费。基于一般人的性格特点，客户会对业务员的九种话产生反感。

批评性话语这是许多业务人员的通病。有的业务员可能是并非故意去批评指责，只是想有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服。

主观性议题在处理客户提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员会随着客户的观点，一起展开一些议论，但遇到争论，销售人员就会适时地将话题引向要销售的产品上来。

专业性术语专业术语极易导致客户的反感。只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听后明明白白，有效达到沟通和产品销售的目的。

夸大不实之词不要夸大产品的功能！销售人员不能因为要达到一时的销售业绩，就夸大产品的功能和价值，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，麻烦多多。

贬低对手的语言同业的业务人员贬低或攻击竞争对手，首先会造成客户的反感，因为这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低。

隐私问题与客户打交道，主要是把握对方的需求，而不是挖掘别人的隐私，隐私与销售产品没有任何关系。

质疑性语言销售心理学告诉我们，质疑性话语会让客户产生不满，觉得不被尊重，随之产生逆反心理。所以销售人员忌讳的话语是：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”销售人员应该采用试探性的话语，如，“有没有需要我再详细说明的地方？”

枯燥的话题就是将不得不讲的话语用喜闻乐见或轻松的方式说出来。

避讳在销售中要避免不雅的语言，否则细节性的失误也会导致订单的丧失。

常用客户喜欢的恭维方式

在商品推销过程中，以一些较为诚恳的话来取悦客户，会让你在客户心中留下一个较为良好的印象，让客户觉得与你做交易是件令人愉快的事情，如果还有下次，他还愿意继续与你做交易。好的印象在客户心中形成了，将给你的推销及下一次的交易带来很大的益处。

在运用这个技巧时，必须掌握好时机。否则，客户认为你根本不是诚心的，反而增添了客户对你的不信任感，拉开了你和客户之间的距离。

推销商品时，你可这样说：

“我这个人一向不太喜欢给不熟悉的人下结论，不过对您我确实可以这样说，您是我遇见的客户中最好的一位。也许您会认为我说这话是为了推销自己的商品，但请您相信，不管您对我的商品是怎么看的，是否愿意购买，这些都对我不太重要，我仍然觉得您是我遇到的最好的客户。与您合作、谈交易，我感到是件很愉快的事。我真的很乐意跟您交朋友，谈交易，替您出一分自己的微薄之力。跟您合作，我觉得我的工作都变得轻松愉快了，谢谢您。”

说到此时，客户心里就会认为你是个真诚可靠的人，也就愿意跟你做交易了。这时，你就可以继续进行商品介绍。而此时客户也愿意听你的讲解，有意与你做这笔交易。

金牌业务员常用的询问方式

有五种提问方式在销售过程中是十分有效的。

1．封闭式提问

这种提问方式可以引出一个“是”或“不是”的回答。这是个明确的、不容置疑的回答。

“您会说意大利语吗？”

“你参观了车展吗？”

“贵公司是否有工会？”

中性封闭式提问一般都是对话过程中一系列问题的一部分，虽并不能引发对方详尽的回答，但对分辨和排除那些次要的内容很有帮助。这样业务员就可进一步询问了。