第九章 客户没异议搞掂没商量（第2页）

情绪轻松，不可紧张。推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上要有所准备。当听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，要以笑脸相迎，并了解反对意见的内容、要点及重点。一般先用“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合理”、“你的观察很敏锐”等作开场白。

认真倾听，真诚欢迎。推销人员听到客户提的异议时，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。

重述问题，证明了解。推销人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问客户，自己重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

审慎回答，保持友善。推销人员对客户所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，以口述或书面方式告知客户。回答的措辞须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。

尊重客户，圆滑应付。推销人员切记不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户的不满或怀疑。

推销人员也不可粗鲁地直接反驳客户。如果推销人员粗鲁地反驳客户的意见，甚至指责其愚昧无知，那么你与客户之间的关系永远无法弥补。

准备撤退，保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对你与他将来的关系有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。如果你胜了，那么便应做“光荣地撤退”，并且不可稍露不快的神色。

弄懂客户为什么会拒绝

当你已经与客户磋商很久了，也很可能一些客户会找一些借口拒绝你，那他们为什么会拒绝呢？

客户拒绝的原因有三个：

（1）没有权力决定；

（2）未被推销人员说服；

（3）认为推销人员的话不可信。

尽管你施展了浑身解数，但由于对方谢绝仅仅是找个借口，那你确实很难成功。客户并非总愿意承认自己无权做这样的决定，往往用“颜色不对”、“外形不理想”、“太贵了”、“似乎款式有点过时了”作为推辞。

如果对方根本无权作决定或拿不出钱来，纵使你为颜色、外形、价格、款式辩护，交易也仍旧无法做成。

假如客户的拒绝仅仅是由于未被你说服，他或她会找个借口来婉言谢绝你。

在某些情况下，客户会认为你讲的话不可信。他们认为自己的判断是正确的，但有时事实并非如此。

有这样一个实例：

在过去三个月里，营业部经理谢某出于某种原因两次出现在货仓。通常他不会去那儿。碰巧的是：他两次在那儿时，都听到仓管员大声抱怨：来的货不全，装货单有差错。于是谢某认定，这位供应商送来的货物都有问题，但他恰恰不知道该供应商的41次送货都是挑不出任何毛病的。

巧妙应对客户拒绝的技巧

客户回绝的理由是你必须克服的障碍。在各类交谈中，都会遇到对方的回绝。只要有可能，就要设法将对方的回绝变成对你有利的因素。但是一定要摸准对方的心理，否则你还会遇到其他的障碍。

应对拒绝有三个步骤：

步骤1：重复对方回绝的话。

这样做具有双重意义。首先，可以有时间考虑；第二，让客户自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离客户自己的态度及所讲的话的上下文的情况下听到的。

步骤2：设法排除其他回绝的理由。

用一种干脆的提问方式十分有效。“您只有这一个顾虑吗？”或是用一种较为含蓄的方式：“恐怕我还没完全听明白您的话，您能再详细解释一下吗？”

步骤3：就对方提出的回绝理由说服对方。

完成这项工作有多种方式。

（1）回敬法是将客户回绝的真正理由作为你对产品宣传的着眼点，以此为基础提出你的新观点。

客户：“我不太喜欢这种后面开门的车型。”

销售商：“根据全国的统计数字来看，这种车今年最为畅销。”

通过这种方式，你不仅反驳了对方的理由，而且还给对方吃了定心丸。

（2）将产品的优点与其他有竞争能力的产品进行比较，用实例说明自己的产品优于其他同类产品。

客户：“在这本杂志上刊登广告似乎太贵了点！”

出版商：“我们每周均售出10万本以上的杂志，是同类杂志销量之冠。考虑到销售量，广告费还是很低的。您愿意与我们合作吗？”

（3）在说明客户的观点是错误的之前，先对对方的观点表示赞同，以缓和气氛。

客户：“我听说在高速运行的情况下，这种设备就会靠不住。”

制造商：“我对您的谨慎完全理解。不过我们对产品的使用极限进行了测度，我们可以保证产品设计没有问题。”

（4）紧逼法是要说明对方回绝的理由是不成立的，以获取对方肯定的回答。

客户：“这种壶的颜色似乎不太好，我喜欢红色的。”