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第九章客户没异议，搞掂没商量

每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是业务员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求，不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的成交机会。

客户为什么会有异议

一般来说，客户的异议有三种：

（1）在销售过程之中，客户在犹豫不决时会把自己对于商品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这商品了。

（2）在销售过程之后，由于商品出现质量问题或客户的兴趣发生转移，他认为那件商品买得不值得。

（3）在销售过程之中和销售过程之后，客户都有可能赞扬商品质量好，价格实在，服务到家。

以上三种意见都是客户对于业务员的反馈，都应该受到鼓励。不论这些意见是客观公正的，还是主观歪曲的，我们首先要鼓励客户把它提出来，因为客户有意见就提，是对我们工作的信任。不管这些意见有多么的难听，总要比在背后指责我们好。

在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿意听，但有一点需要注意的是：不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地、一分为二地分析，不要被人捧杀了！

前两种意见比较难听，一般客户也不好启齿对业务员明说，所以业务员必须采取措施鼓励这种意见的提出；对于第一种，业务员可以在销售过程中鼓励和引导客户说出来；对于第二种，可以通过设立意见箱，发出问卷调查表，或设专人收集这类意见。

如何处理客户购物中提出的意见，客户在购物过程中，因为处于矛盾状态，所以会把对于商品的不满意的地方说出来。

许多业务员一听到客户的这种意见顿时如临大敌，神色紧张，惶惶然不知所措。其实大可不必有这些过度的反应。

不管客户对商品提出了什么问题，业务员都要表现出虚心的态度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里迸出一声“哼”、从喉头处滚出一声“啊”、从嘴唇间发出一声“呸”都是伤害客户感情的。

当然业务员若是装聋作哑，佯作不知，也会使客户感到受到了冷遇，其购买热情会迅速消退，结果会奔其他商店而去。

对待客户的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当客户谈起商品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。

业务员对客户意见的倾听态度越积极，客户对业务员的信任就越增加；客户的信任程度越高就越乐于购买店里的商品，业务员销售成功的机会就越大！

要知道客户中经常有人表现出对业务员推介的商品的抵制。这种抵制一般有两种最常见的表现：

（1）对于商品表示的异议；

（2）拒绝购买的托词。

客户产生异议的可能原因

在不同的推销环境、时间、地点条件下，推销员所面对的客户受自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，推销人员必须熟悉并善于应付客户的异议，才能有效地说服客户，取得推销的成功。一般来说，客户的异议主要表现为以下几种类型：

1．需求方面的异议

指客户认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当客户对你说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在需求方面产生了异议。而对客户的需求异议，存在两种可能：一是客户确实不需要或已经有了同类产品；二是客户摆脱推销员的一种托词。在第一种情况下推销人员应立刻停止推销，转换推销对象。面对第二种可能，推销人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展推销活动。

2．商品质量方面的异议

指客户针对商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。这是一种常见的客户异议，其产生的原因非常复杂，有的可能是产品确实存在不足，有的可能源于客户自身的主观因素，如客户的文化素质、知识水平、消费习惯。此种异议是推销员面临的一个重大障碍，而且障碍一旦形成就不易被清除。

3．价格方面的异议

指客户认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在推销过程中，推销员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是客户最容易提出来的问题。一般来说，客户在接触到推销品后，都会询问其价格。因为价格与客户的切身利益密切相关，所以客户对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。即使推销员的报价比较合理，客户仍会抱怨价格太高了。在他们看来，讨价还价是天经地义的事。当然，客户提出价格方面的异议，也是表示客户对产品感兴趣的一种信号，说明客户对产品的性能、质量、款式等比较满意。因此，推销人员应把握机会，可适当从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服客户接受其价格。

4．服务方面的异议

指客户针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于客户自身的消费知识和消费习惯。处理这类异议，关键在于要提高服务水平。

5．购买时间方面的异议

指客户认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。当客户说“我下次再买吧”之类的话时，表明客户在这一方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面存在问题。在这种情况下，推销人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。此外，由于企业生产安排和运输方面的原因，可能无法保证货物的及时供应，客户有可能对交货时间提出异议。面对此种异议，推销人员应诚恳地向客户解释缘由，并力图得到客户的理解。

6．进货渠道方面的异议

指客户对推销品的来源提出的反对意见。在推销过程中，客户经常会这样说：“你们的产品质量不行，我宁愿去买另一家企业的产品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议，一方面要靠推销员，另一方面是企业要加大广告宣传的力度，把企业推向市场，树立企业的良好形象。

7．推销人员方面的异议

指客户对推销人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由推销人员自身造成的。推销人员的态度不好、自吹自擂，过分夸大推销品的好处、礼貌用语欠佳等都会引起客户的反感，从而拒绝购买推销品。因此，推销人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，给客户留下良好的印象，从而顺利地开展推销工作。

8．支付能力方面的异议

指客户由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，推销人员应善于识别。如果推销人员觉察到客户确实存在缺乏支付能力时，应停止推销，但态度要和蔼，以免伤害未来客户的感情。

采用正确化解异议的做法

客户异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是客户对推销品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。因此，推销人员在处理异议时应注意以下几点：