第三节 毕业论文（第5页）

在对数据进行三轮编码的基础上，根据本文的研究目的，利用定性分析软件的数据统计分析功能，我们得出了新的B2C电子商务网站评价指标体系，在该体系中，用户对于16项指标的关注度是不同的，具体的频数分布见表3所示。

表3各指标频率分布表（比例=频数292）

表3的第一列显示了三大维度，第二列显示了对网站有影响的各项指标。表3的后三列显示的是各指标在292条评论中被提到的频率（即有多少条评论提到了某个指标）及相应的比例和排序。

在这些评论中，有204条（69。86%）是针对整个网站的综合性评论，有88条（30。14%）是专门针对某一维度的，包括信息发布、在线交易、客户化等。

各指标所占比例的大小反映了其被大家所关注的程度，即从另一个角度体现了其重要性。例如，292条评论中有66条提到了“产品信息”，所以这项指标的频数为66，所占的比例为66292=22。60%，在所有指标中被提到的次数最多，排序第一。值得注意的是，频数没有可加性，即所有频数加起来并不等于总条数292。这是因为每一条评论都可能会论及几个指标。

在总共292条评论中，涉及“信息发布”的有157条，占53。77%；涉及“在线交易”的有88条，占30。13%；涉及“客户化”的有132条，占45。21%，频数在三大维度间分布比较匀称，表明顾客对于B2C网站的各个方面关注度都比较高。对于数据的具体分析如下：

1。信息发布

从表3中可以看出，顾客对于产品信息指标是最为关心的，有66条评论涉及此指标，占全部数据的22。60%，说明大多数顾客还是最关心B2C网站的根本职能——产品销售，对于产品信息是否完备，顾客是比较看重的。查询搜索指标仅次于产品信息指标，以48条评论、16。44%的比例列在第二位，在互联网这个信息的海洋里，搜索引擎对于顾客的作用无疑是非常大的，顾客需要通过站内搜索寻找自己想要的商品，搜索结果的准确性是顾客们普遍关注的问题。更新速度这个指标关注度也比较高，以40条评论的频数排在第三位，占全部数据的13。70%，这说明顾客们很在意网站新闻的更新速度，关注新产品上架的速度，大多数顾客认为网站新闻更新得快，这个网站才有生命力。信息发布里产品虚拟体验这个指标被关注的很少，只有3条评论涉及此指标，因为这一项需要比较高的技术，目前中国只有为数不多的网站开设了此项功能，顾客普遍知之甚少，因此对该项指标关注度不高。

2。在线交易

从所调查的B2C商务网站的维度频率分布上看，这一维度的总体频数最少，尤其是订单在线跟踪和在线销售两个指标，分别只占2。05%和1。71%的比例，笔者分析原因，可能是因为，虽然各家B2C商务网站都能较好运用IT技术实现在线销售，电子商务作为新兴的商业模式，也在逐步被消费者所接受，但是普及率仍然很低，很多顾客没有在网站上购买过商品，因此对这项指标关注较少。虚拟社区指标和隐私安全两个指标关注度比较高，同样也反映了顾客对于电子商务的不信任，大家更希望到BBS里面看其他顾客买了什么商品，推荐哪个卖家，等等，除了买卖双方不信任的问题，隐私和账号密码泄露也是顾客非常关注的问题。反馈这个指标体现了一种人性化管理态度，很多顾客希望给予自己喜欢的网站建议以使网站做得更好，这个指标仅次于隐私安全，以6。51%的比例居第9位。

3。客户化

售后支持指标和退货指标分别以37条评论、12。67%的比例和34条评论、11。64%的比例高居第4位和第5位，顾客对此两项指标的关注表明了大多数顾客对网上产品的质量不够信任，网上的商品看不见摸不着，顾客在购买时难免心存顾虑，所以更加关注售后支持及退货服务。实时支持指标以29条评论，9。93%的比例位列第6位，表明顾客希望在有问题的时候能够迅速联系到客服解决问题。对于客户注册这个指标，顾客普遍关注较少，因B2C网站在这方面做得较好，顾客大多比较满意。客户定制和个性化内容两个指标关注度也比较低，可能因为中国的企业网站能够提供该服务的很少，加之中国的网民对于网购的个性化要求比较低，所以关注较少。

三、结论

通过本次研究设计，我们得出了B2C电子商务网站评价指标体系，如表4所示：

表4B2C电子商务网站评价指标体系

通过数据分析，结合各指标的含义，我们可以得出以下结论：

第一，顾客最为关注的是能否在网站上买到称心如意的商品。从产品信息和查询搜索两个指标是顾客最为关心的可以看出，顾客希望通过精确的搜索功能搜索到自己需要的产品，并通过完备的产品信息选中自己满意的产品，此外，顾客对于网站能否及时更新也很关注。

第二，顾客对于电子商务网站仍然存在着不信任。首先是担心自己的隐私泄露；其次对网上产品的质量不够信任。

第三，对交易过程的安全不信任。

第四，更加关注售后支持及退货服务。

依据上述结论，笔者对B2C电子商务网站的改进提出以下建议：

（一）优化信息发布功能

1。提供完备的产品信息并及时更新

首先，尽可能多的完善公司信息。商务网站的设立，很大程度上就是让现实和潜在的消费者在线获得公司产品和服务的相关信息，以便为其消费者决策提供依据。相关信息越丰富、越详细，访问者在线购物的体验越接近真实状态，访问者会对公司在线销售的产品和服务更加了解，也更愿意购买。其次，增加网站上产品的种类和信息详尽程度。网站可以通过多样化和独特性的产品吸引顾客，而且产品信息越详尽，顾客买起来越放心，交易成功率也就越大。

相对于传统购物方式，网购的优势之一就是新产品上架速度快。例如，一部大片刚刚首映，顾客可能马上就会想到网购该大片的DVD，如果网站更新速度慢，产品延迟时间太长，在竞争如此激烈的互联网，显然是留不住顾客的。

2。增强站内搜索功能

完善的信息搜索能力将方便客户快速有效地找到所需产品，降低客户信息搜寻成本，使客户从心理上逐渐对商家产生亲切感，最终促使交易的实现。网站在改进站内搜索功能方面需要注意以下几点。

（1）把搜索结果根据价格、品名等进行区分归类。顾客希望通过搜索一件产品得到详细分类的结果，易于检索，而不是一大堆凌乱的结果，让顾客无从抉择。

（2）同义词和近义词。有时候对一个商品有多种称谓，正式与非正式，难以仅凭一种名称来定义该商品，为了避免用户搜索其相似名称就找不到结果的情况产生，就要为这类商品确定几种品名。

（3）对误拼搜索词的处理。如果去WalMart。网站输入“rifrigerator”，我们会得到输入正确的“Refrigerator”的结果。因为Wal-Mart已经预先估计到消费者可能误拼这个单词，所以避免了搜索不到任何结果。但如果在国内很多B2C网站上输入同样的关键词，就会返回“0”个结果，除非更正拼写，才会有所收获。因此国内的B2C网站应该向WalMart。学习，提高纠错能力。

（4）对“0”搜索结果的处理。当顾客没有搜索到其想要的产品时，我们推荐网站不要只显示“找不到您需要的产品”，而是提供一些更人性化的答案。如显示如下搜索结果：“您寻找的商品目前暂时未有存货，我们将向供应商寻找该商品并加入商品目录。请拨打我们的免费客服电话或通过商品缺货页面提交您的需求”。或是“本网站没有××商品，但您或许会对以下商品同样感兴趣”，然后是一些有关目录及另外的搜索选项。无论如何，提供其他商品选择总比反馈“0”个结果更好。

（二）完善在线交易功能

1。尊重顾客隐私权

网站应在网页中明确标明关于顾客个人资料的搜集方式，例如，cookie、浏览记录，与搜集个人资料的使用目的。对于顾客信息，包括家庭个人邮箱、手机号码等隐私信息，网站要承诺只在所规定的使用目的下使用，未经顾客同意不用作他用。此外，网站还要采取多种技术手段避免黑客的入侵窃取客户隐私信息。

2。保证产品质量