第四节 公共图书馆用户合作（第1页）
第四节公共图书馆用户合作
公共图书馆应将一切可以利用的资源充分为社会利用，反过来，公共图书馆也要利用一切可以利用的社会资源。用户是公共图书馆重要的社会资源，公共图书馆要提高社会竞争力和影响力，就要以用户为中心，广泛开展与用户之间的合作，以获得更多的互补性资源，要想方设法加强与用户的联系，真心诚意地与用户建立和保持良好的关系，充分开发和利用用户资源。
一、公共图书馆用户合作的意义
合作是指相互配合做某事或共同完成某项任务。合作是相互作用的双方联合起来，为相互利益而协调一致的活动，活动的结果需要有利于合作的各方。合作是人类社会赖以生存和发展的重要动力，通过合作，能够增强双方或多方的社会竞争力，从而实现目标价值的最大化。公共图书馆作为社会的重要组成部分，与用户合作是公共图书馆生存发展的必然选择。
（一）体现用户在公共图书馆的主体地位，发挥用户的宣传作用
公共图书馆与用户合作，为读者提供参与图书馆管理的机会，由此可以确立读者在图书馆工作中的主人翁地位，是尊重读者、信任读者和理解读者的表现，也是读者民主、自由参与公共图书馆建设所应有的权利。读者只有在参与公共图书馆管理过程中，通过了解和熟悉图书馆具体的规章制度、各岗位工作性质及工作流程、图书馆服务项目等，进而全面了解自己应有的权利和应尽的义务，才能全面维护自身的合法权益。同时，公共图书馆只有让读者参与管理，才能保障读者的各项权益不受侵犯。
用户参与公共图书馆工作，突出了用户的主导性，能使公共图书馆工作与用户需求趋向吻合，提高公共图书馆工作的针对性和有效性。这是因为在参与过程中，广大用户能够站在读者的角度及时发现公共图书馆工作的不足之处，能及时反映广大读者对图书馆服务工作的新需求，能让公共图书馆明晰服务项目是否合适、质量是否达标、效果是否满意；而且也能使馆员更深入地了解读者的需求，不断扩大服务内容，拓展服务模式，完善服务体系。这样，公共图书馆服务就可以更加贴近读者的需求，服务质量也会得到全面提升。
用户参与公共图书馆工作，能在为他人服务的过程中更好地理解图书馆工作的重要意义，有助于馆员与用户之间建立相互信任、相互尊重的关系。因为用户通过参与公共图书馆业务管理，能具体了解公共图书馆每项业务工作的细节内容，能以主人翁的姿态看待公共图书馆工作的专业性质，理解馆员工作的辛劳和价值，从而自觉履行自己的义务，遵守公共图书馆各项规章制度，支持、配合公共图书馆的工作。更重要的是，他们能站在读者的立场上，把自己的切身体会传达给更多读者，让更多的读者理解和认可公共图书馆的工作，从而让社会关心和支持公共图书馆。由于他们来自普通市民，立场中立，因此他们的宣传更具真实性，也更有影响力和说服力。
（二）弥补公共图书馆人力资源的不足，发挥用户的专业特长
我国公共图书馆基本都是全额拨款事业单位，编制、经费有限，固定工作人员大多偏少。近年来，随着社会经济的不断发展，人民群众对公共文化服务的需求越来越多，公共图书馆普遍采取全开架、扩大借阅范围、增加外借册数、延长开放时间、增加服务项目等措施来尽力满足群众的文化需求。例如佛山市图书馆，原来只有中文图书实行外借，现在发展到中文期刊、外文期刊、音像资料等都对读者外借，借书册数也增加到5册，开放时间由原来的每周52小时延长到68小时，另外各种各样的读书阅读活动更是贯穿全年，这些工作的落实必然导致服务量的大增，造成人力资源的巨大缺口。[10]在这种情况下，积极开展与用户合作，能有效弥补公共图书馆人力资源的不足。
公共图书馆的服务对象非常广泛，有少儿读者、老年读者、残疾人读者、外国读者等，不同读者对图书馆的服务要求各异，而图书馆的员工却是相对稳定的，现有的专业知识结构不可能满足各类读者的需求。并且，随着图书馆开展的读者活动种类的增加和服务深度的拓展，也暴露出图书馆工作人员知识结构不平衡、专业背景单一、视野不够开阔等问题。在这种情况下，公共图书馆与专家用户进行合作，首先可以有效地利用专家的知识与经验，弥补馆员的专业知识缺陷。其次，合作过程综合了馆员熟悉馆藏、熟悉读者需求的经验优势和专家丰富的专业知识优势，能为读者提供更加科学的、专业的信息服务。最后，通过合作可以拓展公共图书馆服务工作的深度，扩大图书馆服务的知名度，使公共图书馆的工作更具有针对性、更富有成效。
（三）依靠用户提高办馆效益，降低图书馆服务成本
公共图书馆利用社会资源，广泛开展与用户的合作，依靠社会力量办图书馆，一方面能够降低公共图书馆的服务成本，提高办馆效益；另一方面也从一定程度上缓解了公共图书馆经费不足的压力。比如，公共图书馆可以和一些有志于社会公益事业的基金会合作，募集图书馆专项建设的资金；和一些行业协会或学会合作，开展咨询活动和其他读者活动；还可以采取企业冠名的方式开展讲座等活动。另外，本地的专家和学者也是一种优质资源，公共图书馆可以与他们合作，开展文献的捐赠，较深层次的技术型、研究型工作，从而提升服务读者的能力，提高办馆效益。
（四）让用户了解图书馆，学会利用图书馆
公共图书馆是读者获取知识、解难释疑的重要场所之一。用户在学习、日常生活、工作和科学研究中遇到难题时，往往求助于公共图书馆。用户通过参与公共图书馆工作，可以加深对公共图书馆馆藏布局、文献检索方法、各项业务知识的了解，得到信息素养培训的机会，从而使用户认识图书馆，了解图书馆，学会利用图书馆，遇到问题时总是想到向图书馆寻求解决途径。例如，少儿图书馆志愿者通过参与少儿馆的工作，一方面能掌握与图书馆工作相关的分类、排架等基础知识，学会如何获取图书、查找资料，利用图书馆的文献资源帮助和促进自己的学习；另一方面则能培养自己的阅读兴趣和习惯，培养图书馆意识，养成到图书馆寻找文献信息资源的好习惯，今后在生活、学习、工作中遇到问题和困惑时，都能主动地到图书馆里来寻找答案。
（五）让用户参与图书馆事务，乐于在人、财、物上支持图书馆服务的开展
参与也是一种赏识的手段，它能满足用户归属的要求和受人赞赏的需要。公共图书馆与用户合作，让用户参与图书馆事务，既能为社会增加信息产品与服务项目，又能充分发挥用户的专长，肯定他们的参与价值，促使用户认知与重视图书馆服务，乐于在人、财、物上支持图书馆服务的开展。例如，深圳南山图书馆分别与深圳大学法学院和深圳博延心理咨询有限公司共同构建了“星期天法律服务日”“星期五心灵之约心理健康日”公益咨询服务平台，法律系的师生和心理咨询师于每周日、周五来馆，为广大市民和外来工提供义务、免费、公益的法律咨询和心理咨询。从2006年开始，一直坚持到现在。这种模式建立在多赢的基础上，对合作单位来说，有个免费的场地、人流较大的地方，虽然是义务免费的服务，但对企业和单位是一种宣传作用，提高了社会影响力；对参与活动的专家和学生，则是很好的积累案例的机会；对图书馆而言，不仅增加了专业的公益服务项目，而且服务项目的开展又不需要图书馆在人、财、物上作额外投入，一举几得。[11]
二、一般用户的合作
这里的一般用户主要指普通读者。公共图书馆与普通读者的合作内容主要有以下几个方面。
（一）听取用户的意见和建议
广大读者对公共图书馆提出的建议、批评，既反映读者的信息需求，也维护自己正当的读者权益，是对图书馆所作的帮助、支持，应作为促进图书馆整改、发展的动力。公共图书馆在服务工作过程中直接和读者交流或定期召开读者座谈会是听取意见和建议最常用、最简单的方法。此外，公共图书馆还可以通过组建各种读者组织、研讨会、征文等形式听取用户的意见和建议。例如，金陵图书馆早在1986年就成立了读者协会[12]，在寻求与读者合作方面迈开了第一步；上海市静安区图书馆举办“我与图书馆”征文和“假如我办图书馆”研讨会等活动，还聘请了一批社会人士当“荣誉馆员”，检查、督促图书馆的工作，在与用户合作、加深了解、改善关系方面取得了良好的社会效果。
公共图书馆利用现代信息技术，通过网上平台与读者沟通，也是获取意见和建议的一种很好的途径。图书馆可以在网站主页上设立“馆长信箱”或“读者留言”，也可以建立“读者论坛”或“QQ在线”交互系统，让读者通过对话窗口表达自己的需求、愿望和建议，获得在线馆员的解答。读者通过这些网上互动平台，与图书馆员的对话交流更直接，表达意见和建议更容易。
（二）参与图书馆的管理和建设
我国各级公共图书馆工作条例或管理办法都规定读者对图书馆的管理和业务工作有批评权和建议权，这一规定是根据读者在图书馆的中心地位而定的。但仅仅赋予读者批评和建议权是不够的，读者是图书馆一切工作的中心，应进一步赋予其对整个图书馆工作参与的权利，组织读者参与图书馆的管理和建设，参与图书馆的工作与决策。
读者参与的公共图书馆工作应包括：参与规章制度、工作计划和发展规划的制定，使其更加人性化、科学化，全面指引图书馆各项工作向前发展；参与图书馆的文献资源建设，如推荐采购、购买新书、剔旧等，使馆藏结构更趋于合理；参与图书馆的外借、阅览、讲座、展览等工作，使读者在管理与服务过程中获得难得的体验，并且评价和监督馆员的服务态度、服务能力、服务方式及服务效果，使其更符合读者的意愿；对图书馆的资金运行情况进行监督，以保证读者的权益。
从公共图书馆与一般用户合作的现状来看，从浅层次的体验性参与到深度的建设性参与，已成为公共图书馆与一般用户合作的发展趋势。例如，许多少儿图书馆让馆员带上小读者到书店共同采购图书，使少儿读者直接参与图书馆的馆藏建设工作。而佛山禅城区图书馆创造的“反程序新书阅览室”，更是把采购权直接交给了读者。具体做法是：采访人员不定期到书商处选择近期新出版图书，经过查重和加装磁条后，直接进入图书馆新书展示阅览室供读者阅览、借阅。读者确定需要的图书后，可借，可售。如确定借阅（相当于读者自主采购），工作人员通过快捷加工（包括贴条码、盖馆藏章、简单数据录入），即时办理外借手续。新书经首次借阅归还后，再移交采编部门进行正式分编加工。一定时间后，不曾被读者借阅的图书，经有关人员确认无收藏价值后，则退回书商，更换新的图书。这种与读者深度合作的方式不仅使馆藏得到了百分之百的流通，而且吸引了大量读者来借阅新书、参与采购，“反程序新书阅览室”成为禅城区图书馆人流量最大的场所。[13]
人是需要激励的，在组织内部，员工需要激励。同样，将激励作为对用户参与行为的肯定，可显著提高用户参与的热情。受到激励后，那些能产生积极或令人满意的结果的行为，以后会经常得到重复。为了更好地争取到广大用户的合作，公共图书馆应采用物质鼓励、精神鼓励等方式激励用户，吸引用户关心公共图书馆事务，热心参与公共图书馆事务。
公共图书馆要善于运用奖品、奖金等物质激励手段，采用赠送、颁奖、抽奖等方式对参与图书馆工作的用户进行物质鼓励，通过满足其物质需要来调动用户的积极性。例如，对于向图书馆提出合理化建议、评价和监督馆员的服务态度、参与图书馆各项规章制度制定的读者，图书馆可以赠送图书、借阅证、生活用具等物品；对推荐图书、参与采购的读者，图书馆可以让其抽取购书券等奖品，以种种物质鼓励手段激励读者成为公共图书馆忠实的合作伙伴。
物质鼓励不失为一种有效的激励方法，但物质鼓励只是短期激励措施。对于非营利性的公共图书馆来说，物质鼓励不仅增大了其经济负担，还极易造成用户在物质利益驱动下的不稳定行为。因此，在用户激励过程中，公共图书馆更应注重运用长期的精神鼓励的方式，给予用户某种象征意义的评价，具体方式为表扬、表彰、评先、评优等，全面满足用户在知识交流与心理满足方面的精神需要，形成更为强大、持久的激励力。公共图书馆可以依据用户的参与频率，结合用户的具体表现来进行排名，评选出优秀用户，授予获奖者“优秀读者”“优秀志愿者”等荣誉称号并颁发荣誉证书，采用张榜表扬、表扬信、大会表彰等方式，对优秀用户进行表扬和肯定，并对其实行免费办证、优先参加图书馆举办的各种文化活动、优先获知图书馆新书信息、扩大借书权限等奖励。这些对优秀用户的激励方式，对其他用户也有榜样示范的作用，能鼓励激发更多的用户支持并热忱参与图书馆的工作。