第三节 公共图书馆用户调查（第1页）
第三节公共图书馆用户调查
没有调查就没有发言权。图书馆的服务质量、服务效果如何，只有通过用户调查才能获知。用户调查是公共图书馆收集用户信息、研究了解用户的最主要的方法，内容包括确定目标后，设计调查方法，选择调查的范围，实施、分析研究得出结论并予以评价，研究对策。用户调查能提供大量具体生动的材料，可以使图书馆广泛了解用户的各种需求和想法，了解读者对图书馆的认识，能为研究用户和图书馆的建设提供有价值的参考资料，对于改进图书馆工作，促进图书馆学研究，都具有重大的实践意义。公共图书馆必须时刻关注用户的信息，把握用户需求的变化，做好用户的调查工作，把决策和行动建立在对用户调查研究的基础上。
一、用户调查的基本类型
（一）全面调查
全面调查也叫普查，它是对被研究对象所包括的全部单位无一遗漏地加以调查，以掌握被研究对象的总体状况的过程。这种调查方法收集到的信息最全面，最能充分反映调查对象的实际情况，不会失真。但是这类调查需要动用较多人力、物力、财力，花费较多时间，计划组织和实施的工程浩大而复杂。由于资源的限制，公共图书馆一般很少用这种方法对用户进行调查。
（二）典型调查
在对所要研究的对象有初步了解的基础上，有计划、有目的地选择若干有代表性的典型单位进行周密系统的调查的研究方式。典型调查希望能通过对典型的调查达到了解全面的目的。这种方法对资源的占用不多，比较容易进行系统、深入的分析研究。然而，由于典型的选择容易受到调查者主观所左右，会使得典型不具备客观性，调查结果很难完全反映总体情况。此外，典型个体与总体之间总是存在差异的，因此，典型调查结果的代表性不会很充分。在公共图书馆用户调查中很少采用这种方法。
（三）抽样调查
从研究总体中按照一定的方法选取部分对象（样本）进行调查，以样本的调查结果来说明或代表被研究总体的情况的方法。抽样调查是获取用户资料的重要手段，它的本质特点是以部分来说明或代表总体。使用抽样调查的方法，能够弥补全面调查的短处，但是前提是抽取的样本必须能够说明或代表总体的特征。由于随机抽样的理论基础是概率论与数理统计，它们保证了每一个被研究的总体单位都有同样的机会被抽到，当样本容量达到一定程度的时候，样本的特征就较好地代表了总体的特征。因此，公共图书馆用户调查研究常采取抽样调查方式，如访问和问卷调查都属于这一类型。
实施抽样调查前制定抽样方案十分重要。从调查对象的总体中，所抽取的样本是否具有代表性，有多大的代表性，都与抽样方案紧密相关。图书馆在设计抽样方案时，首先需要明确界定样本容量，要从成本最低而又不至于损害样本的代表性这两方面考虑样本容量；其次要选择恰当的抽样方法，在可能的情况下，应该尽量采用随机抽样这一科学的抽样方法。
二、用户调查的具体方法
用户调查的具体方法有文献调查法、实地考察法、信息反馈法、访问调查法、问卷调查法等多种形式。其中，访问调查和问卷调查是两种较为实用和常用的方法，在实际调查过程中，公共图书馆往往综合采用多种方法同时进行。
（一）文献调查法
文献调查法是指图书馆通过调查与用户有关的各种文献资料来开展研究工作的一种方法。这是第一手资料不够用或不可能取得第一手资料，而又有第二手资料可用时常常采取的收集资料的方法。其调查内容包括各种文献、用户登记卡、服务工作记录、咨询记录等各种资料。这些调查内容从不同的角度揭示用户的需求和利用情况，因此，我们可以从某一途径进行某一方面的研究。公共图书馆最常用的是从读者的登记、借阅、咨询记录来提取用户信息。这种方法多以分析为主，如从用户登记信息中弄清楚用户的结构及信息需求，从读者借阅文献的重点分析出读者希望阅读何种图书，以便在此类新书上架时可以及时通知读者。
（二）实地考察法
实地考察法是指调查人员通过耳闻目睹或参加其具体活动而进行的调查方法，如实地参观、参加课题研究等。通过实地考察，可以及时捕捉到一些难以明确表达或难以传递的信息，可以观察到文献资料上无法看到的现象。另外，通过现场获取的信息大部分是第一手信息，具有直观、形象、真实、生动、可靠的特点。例如，图书馆通过实地观察，从人流量的大小、读者阅读时的动作及表情等方面可以分析出读者的阅读喜好和阅读习惯。
（三）信息反馈法
信息反馈法是指利用用户反馈信息，进行用户调查的方法。对于图书馆所作出的一切努力，用户总会作出有意识或无意识、主动或被动的反应，这就是用户反馈。一般来说，用户向图书馆反馈的信息越多，他们就越能得到自身需要的信息产品和服务，也就越能获得更高的用户体验价值。公共图书馆可在用户咨询、用户培训、与用户联络等过程中直接获得用户反馈信息，也可以通过书面征询来获得反馈意见。这种调查方法只能从少量零星的用户反馈信息入手，展开分析研究，因此调查结果缺乏普遍性和全面性。尽管如此，由于用户反馈信息具有可靠、具体的特点，所以该方法正日益引起人们的重视。
（四）访问调查法
访问调查法是指通过对读者进行随机采访，向读者了解情况的一种方法。该方法一般用于调查当前社会关注的图书馆热点问题，包括面对面访问、电话访问及网络在线访问等几种方式。这种方法很灵活，调查结果比较可靠，但是难度较大，需要访谈者具有很高的技巧。在调查过程中，访谈人员要注意与读者建立好感，使读者对其感到信任，从而愿意提供信息。访谈者提问时要掌握谈话的技巧，一般不要涉及敏感话题，问题的提出要明确，不能含糊不清。在谈话过程中，访谈者不要流露出个人的喜好倾向，不要引导读者回答出所期望的答案，要根据读者的语言理解程度提出问题，要注意控制访谈的节奏和气氛，掌握访谈的方向。访谈结束，应对被访者的合作表示感谢并对占用了被访谈者的时间表示抱歉。
（五）问卷调查法
问卷调查法是指图书馆按统一设计的问卷，向读者了解情况或征询意见的一种方法，是目前公共图书馆用户调查中最常用的方法。这是因为：首先，问卷的设计是标准化的，便于大规模地开展，也便于资料的整理和进行定量的分析，使用问卷法可以节省大量人力、物力和时间；其次，问卷调查是间接的，调查者与读者不直接接触，读者在回答问题时不会受到干扰；最后，问卷调查不受时空的限制，使用灵活，适合于各类问题的调查。公共图书馆可以定期或有针对性地开展问卷调查，在醒目的地点设置调查问卷发放处，专人负责在图书馆相关位置收发调查问卷或通过门户网站开展网上问卷调查。
问卷调查中最重要的是问卷的设计。由于调查过程中调查者不与用户直接交流，对用户需求理解的正确性和可靠性完全取决于问卷本身，因此，只有通过精心设计的问卷才能得出有用的调查结果。问卷通常包括封面信、指导语、问题等几个部分。封面信部分只是简单地说明问卷的目的，及表示对被调查者的感谢。在指导语中一般要说明问卷的回答方式及回收时间。
问题是调查问卷的主体。问题要通俗易懂、易于回答，设立时需要注意以下几点。
1。问题的形式
按问题的回答形式可分为：封闭式问题，即在问题后列出所有可能的答案让读者选择；开放式问题，即在问卷上没有已拟定的答案，读者根据实际情况自己填写。在设计问卷时，可根据不同的调查目的，来确定问题的回答形式。封闭式问题应该用于无联系的、性质截然不同的和数量较少的选项。封闭式问题的选项应该是详尽无遗并且相互排斥的。封闭式问题一般是能迅速回答的，适用于一个教育水平较低的样本。开放式问题用在那些不能用几个简单选项穷尽、需要用较多的论述加以回答的复杂问题，它们被用来引出读者独特的见解和观点。许多问卷是两种问题混合的，一份以封闭式问题为主的问卷，可以包括至少一个开放式问题，以避免忽略了对被调查者具有意义的事项。
封闭式问题的题型分为单选题和多选题两种。多选题又分为多项限选式、多项排序式、多项任选式三种。一个调查问题的选项设计应该是单选还是多选，主要取决于调查的目的和各个选项之间的关联性，如果调查结果具有唯一性，以及各个选项之间具有排他性，那么作为单选比较合理，否则应考虑采用多选的方式。很多时候，读者的选择答案是不止一种的，多选题就比单选题更能反映被调查者的实际情况。而有些时候，由于调查者没能穷尽答案，回答者的情况会不包括在某个问题所列的答案中，解决的办法就是在所有选项的后面再加上一个“其他”类，这样，那些无法选择所列举答案的人，总是可以选择这一答案的。但应该注意的是，如果一项调查结果中，选择“其他”一栏的人数相当多，那么说明问卷中所列答案的分类是不恰当的，即某些比较重要的答案类别没有被单独列出来。
2。问题的数量和顺序
问题的数量应尽可能少，要尊重读者的时间，把回答问题所需的时间控制在5分钟左右，最多不超过10分钟，否则读者有可能产生厌烦和畏难情绪，由此影响填答的质量和回收率。关于问题的安排顺序，要遵循先易后难、先简后繁、先具体后抽象的原则：把简单易答的问题放在前面，把复杂难答的问题放在后面；把能引起读者兴趣的问题放在前面，把容易引起他们紧张或产生顾虑的问题放在后面；把读者熟悉的问题放在前面，把他们感到生疏的问题放在后面；先问行为方面的问题，再问态度、意见、看法方面的问题；能不设开放式问题最好，一定要设的，一般把它放在问卷的最后。
3。问题的语言及提问方式
问题的措辞会极大地影响所收回答案的准确性。除语义要清楚无误之外，编写问题的关键因素是简洁，要以最简洁的词语表达所想要表达的意思，当一个词足够时，决不用两个或三个词。提问时，要注意：（1）不能带有倾向性。即问题的提法不能对读者产生某种引导，使他觉得该填什么或者能感觉到调查者希望他填什么。提问要尽量客观，应该以中立的态度来问。（2）不要直接询问敏感性问题。当问及某些个人隐私时，人们往往会有一种本能的自我防卫心理。因此，如果直接提问，将引起很高的拒答率。所以对这些问题最好采取某种间接询问的方式，并且语言要特别委婉。（3）不要用否定形式提问。在日常交往中，人们往往习惯于肯定形式的提问，而不习惯于否定形式的提问。如果采用否定式，由于人们不习惯，会使许多人漏掉问题中的“不”字，并在这种理解的基础上进行回答，导致答案与他们的意愿相反。（4）问题要避免双重或多重含义。双重或多重含义是指在一个问题中，同时询问了两件或几件事情，使被调查者无所适从。
问卷调查是图书馆和读者之间一种行之有效的沟通方式。一次成功的问卷调查的结果，可以成为公共图书馆确定发展目标、及时适应读者的需求变化、有针对性地改善图书馆工作的重要依据。于是，策划一份高质量的问卷也就成为用户调查成功的保障。
案例6。1图书馆读者服务满意度调查问卷
各位读者：
您好！为便于图书馆从读者的角度管理、监控、评价图书馆服务工作的绩效，确定图书馆服务工作的重心，及时掌握亟待图书馆改进的领域，特进行此次调查，恳请您能开诚布公地发表您的意见。感谢您的支持与合作！
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