第五节 公共图书馆团队建设（第3页）
志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的活动。[26]提供志愿服务的人或群体称为志愿者或义工。志愿服务几乎是每个文明社会不可缺少的一部分。任何一个人，只要参与志愿服务，都是将个人融入让世界变得更好的努力之中，通过与他人、与社会的联结使自身更高层次的一些心理需求得到满足，而使自己的生命变得有意义。同时，志愿服务拓展了人们的眼界，不断向人们提出新的挑战，也为自我超越提供了动力。
图书馆志愿者是自愿无偿地为图书馆提供义务服务的社会人员。在国外，招募志愿者参与图书馆服务非常普遍，美国皇后图书馆有志工800人。我国公共图书馆志愿者服务起步较晚，福建省图书馆于1996年始组建志愿者队伍[27]。2006年起，中图学会开展了志愿者行动，为全国各地的基层图书馆馆长开展培训，不仅传授了公共图书馆的理念、技术和方法，也传播了志愿者精神。此后，许多公共图书馆都引入了志愿者服务，许多图书馆的志愿者服务队伍都具有了一定的规模，产生了较大的效益。例如，上海图书馆自2005年5月成立志愿者团队以来，基本每周保持40～50的志愿者服务人次[28]，利用志愿者服务的平台，吸引社会各界人士加入志愿者队伍，弘扬奉献他人、无偿服务的志愿者精神，同时也拉近了图书馆与读者的距离，扩大了图书馆服务的人力资源，提升了广大市民的图书馆意识。佛山市图书馆的外文阅览室虽然有不少的藏书，但是由于缺少专业人员的管理，一直利用率都不高，读者稀少，但是自从公开招募具备英语能力的志愿者参与管理和服务以来，外文阅览室重新焕发出活力，不仅读者多了，借阅率提高了，还定期举办英语沙龙活动。目前，外文室已经成为佛山英语爱好者聚集的主要交流场所。[29]
志愿者是公共图书馆外部可利用的人力资源中最为重要的资源，是一笔宝贵的财富，是图书馆节省开支、改善服务的重要保障。他们无私奉献、完善自己、至诚服务的态度，不仅可以加强图书馆与读者之间的互动，还可以激发图书馆服务和创新的活力。为此，图书馆一定要合理、有效地引入志愿者服务团队，用好用活志愿者人力资源，并强化志愿者管理艺术，建立相应的运作、管理与保障机制，确保有效地开发和管理志愿者资源。
1。设立志愿者服务管理组织，规范志愿者的管理工作
图书馆志愿者服务涉及的内容相当复杂，它需要多个部门协作完成。而志愿者管理，如招募、培训、考核、激励等都是确保志愿者活动有效开展的基本环节。这一系列的工作必须有专门的组织机构负责管理，有专人进行统筹安排。公共图书馆可根据本馆实际情况单独设立图书馆志愿者管理部门，也可以将其归入办公室管理，或者划入图书馆人力资源部门管理，下设具体管理人员，来专门负责志愿者团队的管理事务。例如，上海图书馆的志愿者管理组织机构非常完善，由党委书记亲任组委会主任委员、工会主席，各相关部门负责人任委员，由团委书记、组织人事处副处长协同部分团委委员组成秘书处，负责志愿者服务队日常运行的服务和管理工作。[30]
2。制定志愿者服务条例和管理制度
志愿服务具有自愿性，它决定了志愿者行为带有较强的随意性和个人倾向，如果没有制度的约束，志愿者可能会出现“自己想做的时候才做”“到时有空就做，没空就不做”的情况。因此，建立统一规范化的日常管理制度是志愿者完成业务工作、达到优质服务标准的重要保证，也是志愿服务活动顺利进行的重要前提。图书馆志愿者管理部门应在分管领导的指导下，制定志愿者管理条例、志愿者培训大纲、工作评估标准、激励规则、各项反馈表、志愿者服务协议书等一系列与管理相关的制度文件，规范志愿者团队的服务活动。例如，上海图书馆通过制定志愿者服务队的注册管理办法，明确志愿者的权利和义务、组织机构、管理办法和经费来源及用途，并通过制定“志愿者服务守则”引导和规范志愿者在图书馆的行为。[31]
3。建立志愿者招募和培训机制，提高志愿者素质
志愿者招募是图书馆志愿者管理工作的起点，公共图书馆可根据所需的志愿者岗位、人数及要求，采用自行招募、与志愿者组织合作招募相结合的方式建设本馆的志愿者队伍。例如，广州市图书馆与本市高校学生会联系，由学生会统一按照要求招募合格的学生，到图书馆进行义务服务。深圳宝安区图书馆与区义工联合作，由义工联安排义工，按照图书馆的需要，为读者提供义务服务。[32]志愿者招聘是一个双向选择的过程，是图书馆的需求与志愿者的兴趣与动机之间的匹配。为了保证志愿者活动稳定有效地开展，减少随意性，图书馆在招募前要做好规划工作，准备好各种文件和章程；在招募中应充分了解志愿活动申请者参加活动的动机，确定图书馆能否满足申请者的动机要求，并作为选择的参考和录用以后工作安排和激励机制的依据。对录用的志愿者要实行注册制度，个人信息及工作情况能进行档案管理。另外，图书馆招募志愿者要注重提高工作效率，从报名到录用不超过两周时间，最好在一周内完成。
图书馆在完成招募工作之后就要对志愿者进行培训。志愿者参与图书馆志愿服务，一方面需要学习和增强图书馆专业方面的知识和技能，以便在实际工作中提供更好的服务；另一方面，志愿者也期望在培训和服务的过程中满足自身的需求，能力和技能方面都得到提高。因此，志愿者培训具有双重作用。志愿者培训一般分为基础培训和岗位培训。基础培训是全体录用的志愿者都要参加的集中培训，主要包括志愿服务介绍和图书馆基础知识介绍两大方面的内容，可以由志愿者管理人员来完成，培训的方式可以是讲座、研讨、参观等。岗位培训是对具体参与该岗位工作的志愿者进行的分散培训，可以由负责该岗位的主管人员或者骨干馆员来完成，培训的方式可以是资深馆员授课、岗位实习、资深志愿者现身说法等。
公共图书馆志愿者能参与的服务内容可以是多样的，它不应只局限于书刊流通、排架整理等基础性服务项目。图书馆招募的志愿者来自各行各业，有不同的知识背景、不同的社会工作经验，对志愿者服务工作抱有不同的认识，图书馆应仔细分析了解每一位志愿者，因人而异，在合理安排志愿者参加常规服务项目的同时，对一些条件较好并有一定特长的志愿者，图书馆可以让他们从事读者咨询、讲解、翻译、主持人等具有挑战性的工作，一方面充分利用了志愿者本身资源，体现了志愿者的自我价值；另一方面又使志愿者在以满腔热情无私奉献的同时，收获了知识和能力。例如，天津泰达图书馆不断拓展延伸志愿者服务活动的领域，让志愿者担任涉外会议中的会场口语翻译、专业人员的各种培训讲课老师，充分发挥志愿者的专长和特点，激发志愿者的兴趣和热情。[33]苏州图书馆的志愿者中有电视台播音员和少儿作家，前者专门为图书馆的读者活动担任主持人，后者专门开展亲子阅读和未成年人阅读辅导等工作。
5。建立志愿服务的激励机制，稳定志愿者队伍
激励是调动志愿者工作积极性、增强志愿服务工作稳定性的有效管理手段。人们参与志愿服务的动机是复杂的，除了帮助他人、奉献社会外，也有自身的一些需要，比如学习新知识、获得团体归属感、提升自我价值等。因此，对志愿者的激励应根据他们的不同需求采用多种形式。对志愿者而言，在图书馆义务提供服务的动机主要是利他，是追求自我价值的实现，不以获得物质报酬为目的。所以，对志愿者的激励机制主要以精神层面为主，即实施人本管理，借助于文化引导、关心、表扬、奖励等方式为志愿者注入活力，提高志愿者的荣誉感和积极性，满足他们爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
在文化引导方面，图书馆可以将组织自身的理念与志愿者的利他动机和自我实现的价值观结合起来，激发他们的工作热情。图书馆是为社会提供普遍均等服务的公益性机构，是利他的，这与志愿者的动机是一致的。图书馆可以通过总结分享会来交流心得，分享经验教训，引导志愿者认识到自己的服务不仅仅是利于图书馆，也是利于自身和社会的，用社会的认同感使其感受到自身的价值，感受到奉献的快乐，从而获得心理上的满足。
在人文关怀方面，图书馆在志愿者管理过程中，应关心爱护志愿者，以增强志愿者的归属感与合作热情。例如，召开志愿者欢迎会，预先设想志愿者的需求和可能遇到的困难，为他们提供帮助，尊重志愿者的时间安排，配备较好的工作设备，开设志愿者休息室，提供茶水等，为志愿者创造一个充满人文关怀和信任氛围的工作环境。同时不断完善《图书馆志愿者工作手册》，帮助志愿者顺利开展工作。
案例5。5东莞图书馆义务小馆员的管理
东莞图书馆少儿部从2005年新馆开馆以来，就活跃着一支500余人的小小义务管理员队伍。他们年龄大小不等，有10岁的小学生，也有20余岁的大学生。三年来，他们参与东莞图书馆少儿部的读者服务、读者管理、读者宣传、读者活动策划等工作，为促进东莞图书馆工作的开展，提高服务质量，作出了应有的贡献。
一、背景
东莞图书馆新馆开馆后，读者量激增，服务工作人员严重不足，为了解决这一实际问题，东莞图书馆与共青团东莞市委下属的志愿组织取得联系，希望通过它们的志愿帮助，解决图书馆新馆开馆后人力资源紧张的问题。经过两个月的实践操作，由于志愿人员变化太大，岗前培训任务太重，服务时间不确定等因素，东莞图书馆最终放弃了与志愿组织的合作，要求各部门结合实际情况，自行招募志愿者，自行管理志愿者。为此，东莞图书馆少儿部考虑到在校学生需要了解和利用图书馆，需要通过社会实践不断提升自我能力的机会，同时服务时间相对集中等特点，于是开始了向在校学生招募义务小馆员的征程。
二、招募
东莞图书馆少儿部通过两种形式进行义务小馆员的招募：一是在每年的寒暑假通过张贴海报进行招募；二是在平时通过工作人员发动进行招募，如主动与各学校联系，通过学校组织招募。同时，小读者借书、来馆参加活动时，工作人员主动与其交流，了解其参与意愿，发动并吸收其加入义务小馆员队伍，双休日为读者提供服务。由于学生对图书馆天生有亲近的意愿，再加上家长都愿意将自己的孩子送到图书馆这个知识的宝库接受锻炼，为此，报名加入义务小馆员的场面非常火爆。为了挑选到真正热心为读者服务的义务小馆员，东莞图书馆少儿部在了解每位学生报名基本情况的前提下，还通过面试时了解其谈吐、举止、修养等，通过试用了解其工作干劲和工作热情。对工作热情不高者，委婉地告诉其录用结果。
由于义务小馆员一上岗就要开始运用专业知识为读者服务，而他们大部分都不曾有过相关的经验，因此，东莞图书馆少儿部委派专人对义务小馆员开展“如何做一名文明读者”“小馆员服务行为准则”“少儿部岗位工作职责”等培训。同时，在实际工作中，专职馆员给予其必要指导。此外，利用有经验的义务小馆员对新来义务小馆员进行传帮带，使其很快融入工作，融入环境。
四、服务时间
由于义务小馆员的主要任务是学习，为此，东莞图书馆少儿部在义务小馆员服务时间的安排上，坚持“服务时间与学习时间不冲突”原则。在寒暑假期间由于参加服务的义务小馆员人员较充足，东莞图书馆少儿部一般采取自己确定时间的方法；而参加平时双休日服务的义务小馆员，则分为周六上午、下午，周日上午、下午四个时间段，小馆员可根据自己的安排任选一个时间段，每个时间段为两小时。同时，每组人员的安排比正常上岗人员多一人，这样，组员遇上特殊情况可以由其他人替补。
五、工作内容
义务小馆员的主要工作内容为：维护读者的阅读秩序，阻止阅读过程中的不文明行为，辅导读者电子阅读，开展玩具的借还服务，协助图书、报刊的上架、归位工作，参与读者活动的策划、组织与实施，进行图书馆服务宣传等。
六、组织管理
东莞图书馆对义务小馆员的管理采取的是小组管理方式，即4～5人为一组，从中选出正副组长各一名，各个小组之间进行评比。担任小组组长人选的条件是责任心强、有组织能力、经验丰富，自愿参加选拔。组长负责小组内义务小馆员工作的分配和管理，组长在图书馆专职工作人员的带领和指导下，保证整个小组工作的正常运转。
七、奖励
为了激励义务小馆员的工作热情，东莞图书馆少儿部对义务小馆员的工作定期进行评比和嘉奖。例如，给每届义务小馆员提供20小时免费上机时间，赠送少儿图书、少儿读者证，组织“图书馆之旅”“图书馆探宝”等活动。每学期结束后，还评选出优秀小馆员进行表彰，感谢他们为图书馆付出的辛勤劳动，表彰他们的这种舍小我为大我的精神，并提倡大家向他们学习。
八、总结
通过义务小馆员三年的活动实践，东莞图书馆义务小馆员工作使一部分学生在图书馆的服务工作中实实在在地得到了锻炼，能力实实在在地得到了提升，与此同时，他们的义务活动也带动了家长、老师、社会对图书馆的关注和了解，具有较强的宣传和导向作用。此外，义务小馆员这种孩子管理孩子的方式，更容易让家长和小读者接受，不仅缓解了图书馆人力的不足，还为图书馆服务和谐文化的建设增色加彩。在义务小馆员管理实施过程中，图书馆应注意肯定、维护并宣传义务小馆员的奉献行为，尊重他们的人格、工作热情和工作成绩，关心他们的学习和生活，不要仅仅把他们当作廉价的劳动力来使用，而应通过交流和沟通，担负起老师和家长的双重职责，通过图书馆服务的实例引导他们，激励他们，塑造他们，使他们健康快乐成长。
【本章小结】
人力资源管理是公共图书馆管理的重要内容，专业化的馆员队伍是公共图书馆提供专业化服务的最基本和最重要的条件。与人事管理不同的是，人力资源管理将人作为资源，将人员支出作为资本，因而人力资源管理把人作为公共图书馆中最宝贵的资源来进行开发和管理。在这个过程中，要把好公共图书馆馆员的入门关，确保从业人员的整体专业技能和职业素养，在目前阶段可以先建立从业人员的持证上岗制度；建立公共图书馆内部的馆员继续教育制度，保证馆员的素质能够得到不断提高，知识与技能适应新的形势发展的要求；建立岗位管理，使馆员在职业晋升通道上有多种选择；建立科学合理的分配制度，完善内部分配机制，调动馆员的积极性和创造性；开展学习型组织活动，通过建立学习型团队和项目小组，提高学习和工作效率，增加隐性知识传授的途径和机会；充分认识和发挥志愿者队伍在公共图书馆服务中的作用，把志愿者管理纳入公共图书馆的人力资源管理范畴。
【思考题】
1。可以采用哪些措施来保证馆员的专业素质、提高馆员的专业水平？
2。如何激励馆员、开发馆员的潜能、提高馆员的职业成就感和对组织的忠诚度？