任务二 掌握老年人沟通的步骤环节与模式（第2页）

3。表达信息

表达信息就是要向沟通对象发送和表达自己的思想、情感、信息。怎样才能把自己的信息更好地表达出来，发送给对方，这是沟通中非常重要的环节。也就是我们把我们的想法和意思说完了，对方是否听到了，听到了是否理解了，理解了是否能够接受，接受了是否有能力去完成。因此在表达信息的时候我们要选择合适的沟通环境、适合老人的沟通方式、采用让老人容易理解和接受的沟通技巧等。例如：我们的沟通对象的听力受损，你说的话可能只有三分之一能听到或听懂，但他有文化，可以通过书写的方式进行交流。这时我们与这样的老人进行沟通就需要选择一个相对比较安静的环境进行，可以采用语言沟通与图片、书写沟通相结合的多元化的沟通方式，以确保沟通的有效性。

4。处理异议

沟通中出现异议或者争议表示对方不认同自己的观点，或者不认同自己某些方面的观点。这个时候我们应该如何处理呢？在后面的沟通技巧中我们会做一些介绍。

5。达成共识

有效的沟通需要沟通双方在某方面达成共识或协议，但共识的达成往往不是一次或两次沟通就能达成的，有时需要反复的沟通，多次的沟通才能达成共识，而沟通的结束也意味着某项工作的开始。

6。共同实施

达成共识是有效沟通的结果，但是在工作中，任何沟通的结果意味着某项工作的开始，沟通双方要按照所达成的共识去实施，如果一方没有实施，或者没有完全按照共识去实施，彼此间的信用将受到考验。所以我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果彼此失去了对方的信任，那么下一次的沟通将变得非常困难。

7。信息反馈

当沟通达成某项共识后，双方会共同去实施，其实施的效果如何，是否达到了最终的目标，这就要求双方进行信息的反馈。信息的反馈才能检验沟通的目的正确与否，沟通的过程畅通与否，此次沟通是否是有效的沟通。

二、与老年人沟通的环节

在与老年人进行沟通的过程中有三个非常重要的环节：信息的表达与发送、信息的接收与理解、信息的反馈。每一个环节缺一不可，否则沟通就会出现障碍，影响沟通的效果。在信息发送的环节，要掌握好如何表达信息和如何发送信息，在信息的接收环节，要掌握好如何接受信息和理解信息，在信息反馈环节，要掌握好如何给予反馈以及如何接受反馈。

1。信息的表达与发送

第一、与老年人进行沟通的时候如何进行信息的表达

要根据老人的特点进行选择，比如：听觉良好的老人，我们可以采用语言进行表达；听觉受损的老人，我们可以采用非语言的表达方式，如文字、图片、手势、表情、动作等多种非语言或肢体语言进行沟通。但其中语言沟通能比较准确的传达自己的信息，让对方容易接收和理解。有效表达有以下要求：（1）使用合适的语法，把话说正确；（2）使用合适的词语把话说清楚；（3）使用合适的修饰把话说好听；（4）使用合适的语气把话说实；（5）站在合适的角度把话说活。

春运来临，火车站、汽车站人山人海，一小伙子在候车厅看见一个空座位上放了一个包裹，想坐那个座位，就问旁边的那位乘客：请问这个座位有人吗？旁边的乘客回答：有啊，马上就回来。小伙子只好放弃了这个座位。另一位小伙子走过来问：我可以坐一会儿这个座位吗？您的同伴回来了我就起来。旁边的乘客回答：你坐吧。这个小伙子成功地坐在了这个座位上。

第二、在沟通中信息成功表达后还需要有效的发送，才能被对方所接收

在信息发送的过程中我们还需注意几个问题：

（1）选择有效的信息发送方式。信息，可以是语言，可以是文字，可以是情感，可以是思想，我们根据不同的内容来选择不同的信息发送的方式。

大家回想一下，日常生活与学习中我们采用了什么样的方法来传递信息？你没生活费了，怎么告知父母给你生活费呢？周末想约同学出去郊游，你们怎样联络呢？老师让你们完成某项作业，你们怎样交给老师呢？这些方法有什么优缺点？在什么样的情况下，选择怎样的发送方式最妥？

（2）选择信息发送的时间。在与老人沟通的过程中我们可能会想想什么时候进行会更好，会让老人更容易接受和理解。

早上，老人刚睡醒了，精神矍铄，此时，我们向老人发送信息，老人可能很高兴地接受。晚上，老人疲倦了想休息的时候，你还喋喋不休地给他说这说那，老人家可能一句话都没听进去。

（3）确定信息内容，发送信息内容有两种形式，一种是口头语言，另一种是肢体语言。在与老人进行沟通的过程中，你说的什么是很重要，但如果加入相应的肢体语言，你所传递的信息内容可能会更加的确切。口头语言中有没有载入肢体语言，其沟通效果会是大相径庭的。

某老人今天去某养老机构咨询入住的情况，两位接待的工作人员都说了一句话“欢迎光临”，其中一位工作人员面无表情，而且说完了就转身离开了。这时候老人可能会想，这哪里是欢迎我，明摆着就是赶我走吧。而另一位工作人员却面带微笑，说完过后马上扶老人坐在椅子上。这时候，老人一定会非常高兴地坐下来认真地咨询入住的程序等。所以，在选择具体的内容时，我们一定要确定说哪些话，用什么样的语气去说、什么样的肢体语言去配合，这样才能起到良好的沟通效果。

（4）由谁接受信息，在与老年人沟通的过程中我们发送的信息由谁来接收，是沟通对象？还是沟通对象的家人？还是沟通对象的照顾者？同时还要考虑信息接收者的观念、接收者的需要、接收者的情绪如何等，这些都是沟通过程中的影响因素。

周末，奶奶和爷爷吵嘴了，情绪不好，孙女也好不容易有一天休息，孙女趁休息去接爷爷奶奶一起出去郊游，此时奶奶正生爷爷的气呢，便不想和爷爷一起出去。这时，孙女与爷爷奶奶的沟通就失败了。

（5）在何处发送信息，在与老年人进行沟通的过程中，信息的发送还要考虑环境和场合，一般要在比较安静、整洁、温度适宜、光线明亮的环境下发送比较好。

现在对沟通场地的选择已经越来越引起人们的重视，大家都认识到环境对沟通效果的影响是非常大的。

大家想一想，在什么样的环境中发送的信息会更好一点？发送信息时需要注意哪些方面的问题呢？

2。信息的接收与理解

（1）选择性注意

在与老年人进行沟通的过程中，信息接收者总会不由自主地、自动地把那些自己认为毫无相干的信息排除掉，同时也会主动地回避那些与自己观点相悖、自己不感兴趣的信息，只注意那些与自己观念一致的以及自己需要的、关心的或者对自己有用的信息。因此影响信息接收者选择性注意的因素有：信息接收者原先的态度和立场、信息内容同信息接收者的关心程度。

（2）选择性理解

选择性理解就意味着不同的接收者会以不同的方式对同样的信息做出不同的选择和反应，通常情况下，人总是依照某些经验来接收和理解传播的内容、或者根据自己已有的观念来理解信息，对于那些与自己观念相反的内容加以排斥或者歪曲，使之符合自己的观念和立场。因此影响选择性理解的因素有：信息接收者的情绪状态、原有的态度、信息接收者的需要和动机以及其个性特点。

两位偏瘫的老人进餐的时候，工作人员将同样的饭菜放在老人的面前，告诉他们，你们先吃着，一会我再来喂你们。其中一位老人就说，这个工作人员太懒了，叫我们自己吃饭，我都瘫痪了，怎么能自己吃嘛？另一位老人呢，就尽量地拿着勺子一点一点地自己吃饭，结束了还告诉另一位老人，你看这里的工作人员多有耐心啊，多有知识啊，知道怎样对我们的功能进行康复训练。同样的工作方式对于不同观念的老年人来说具有截然不同的解释。

（3）选择性的记忆