任务二 掌握老年人沟通的步骤环节与模式（第1页）

任务二掌握老年人沟通的步骤、环节与模式

案例呈现

夏婆婆，82岁，入住某养老机构时是救护车用担架抬着来的，据同来的家属与医生介绍：“婆婆已经吃不下任何饮食了，几乎呈半昏迷状态，背上还有一个四期压疮，全身多处骨折。属于临终护理的老人。”经过机构管理人员仔细的观察与评估，发现老人不是进不了任何饮食，而是不想进食，是觉得生命没有希望了而拒绝进食。通过有效的沟通，夏婆婆开始进食。经过精心的喂养与护理，夏婆婆活过来了，截至笔者将其记录案例的这一天，她已经活了整整三年了。

与案例中的老人进行沟通其步骤如下：

第一步：了解老人的现状，前往夏婆婆的床前仔细地观察和评估，发现她的现状不像家属与医生说的那样，不是夏婆婆吃不下任何饮食，而是感觉到生命没有希望了而拒绝进食。

第二步：确定老人的现实情况——心理问题：失望、绝望而放弃生命。

第三步：

1。明确我们的目的。让老人进食，慢慢让老人好起来。

2。确认老人的需要。老人究竟想不想活下来，老人表达了想活下来的愿望。

第四步：进行沟通

1。建立希望。告诉夏婆婆“您的情况还不是很差，只要配合我们的护理，我们就有办法让她慢慢地好起来”。问老人：“婆婆您愿意配合吗”？婆婆回答：“愿意配合”。

2。制订针对婆婆一个人的个性化护理方案。

3。告知婆婆，我们针对她的个性化护理方案，以及在这个护理方案中她应该怎样去配合我们的工作。

4。与家属取得联系，告知其老人的现状以及老人的愿望；告知家属我们的护理方案以及家属在这一方案中怎样去配合我们的工作。

5。告知老人和家属，这个方案的预期目标和不可预见的风险。

6。老人和家属表达意愿。表示愿意配合并接受预期的目标和一切不可预见的风险。

第五步：共同实施达成的共识，实施相应的护理方案。

第六步：信息反馈，效果比预期的还要好、不可预见的风险没有出现。

结果：婆婆活过来了，存活的时间已经超过了3年。

知识准备

一、与老人有效沟通的步骤

1。事前准备

事前准备就是在沟通前的准备工作，沟通前的准备工作做得越充分，沟通成功的可能性就越大，反之，盲目的沟通，不但达不到预期的目的，有时还会将矛盾激化，与沟通的目的背向而驰。

沟通前的准备主要包括的内容有：了解和分析沟通对象的情况；明确沟通的目标；制订沟通的计划；预测可能预见的异议和争执。

（1）了解和分析沟通对象的情况

沟通之前我们要去了解老人，了解他最近怎么了，发生了什么样的事情，老人有什么特殊的表现和举动，有什么样的想法和目的，说了些什么，做了些什么？其家属有什么想法和举动等，然后对这些现象进行分析，发现需要通过沟通去解决的问题。

（2）明确沟通的目标

我们在与老人进行沟通之前，一定要确定一个沟通的目标，也就是通过沟通想达到什么样的预期效果。

（3）制订沟通的计划

在与老人进行沟通前我们有了沟通的目标，也了解了老人的具体情况，我们就要对沟通的过程进行计划，决定选择什么样的沟通环境、采用什么样的沟通方式、先说什么、后说什么等一系列具体的问题。

（4）预测可能遇到的异议和争议

在沟通过程中遇到异议和争议是很正常的事情，如果在沟通前能正确地预测出这些异议和争议，预先周密地做好各种应对的准备，我们就可以在较短的时间内迅速而妥善地解决这些问题。这样做一方面可以增强我们在沟通中的主动性，另一方面也利于在较短时间内使沟通顺利地进行。

2。确认需要

确认需要是指在沟通过程中要确认沟通双方的需要，明确双方的目的是否一致。

我们在沟通过程中首先要确认对方的需要是什么，如果不能确认需要就无法通过沟通达成一个共同的协议。要明确彼此的需要，就需要在沟通过程中采用问、听、说、观察等方法去获得。其中提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，同时提问还能够帮助我们控制沟通的方向、控制谈话的内容。其次要积极聆听。要设身处地地去听、用心和脑去听，以理解对方的意思。最后还要及时确认。当你没有听清楚或者没有理解对方的话的意思时要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思才能达到有效沟通的目的。