7 3 谈判中的争论（第4页）

（3）请换一种语气来谈同样的问题。

3。提问

对一些尚待弄清楚的问题，应该如何通过沟通来了解对方的想法和意见？特别是对于有争议的，甚至比较敏感的问题，采用合适的讲话方式显得特别重要，而采用中性化的提问方式是最有效的方法。所谓中性是指不带明确的引导内容，也不带个人的情绪和牢骚，以协商的口吻提出疑问，请对方解答。这样做最大的优点是尊重对方，不伤害双方的感情，同时获得对方的信息。例如在一次谈判中A方很想知道在非常激烈的市场竞争中B方的经营情况，这是一个很敏感的问题，该如何了解呢？

A方代表：“我们的合作已经快三年了，相互已经很熟悉了。最近的市场变化实在是太大、太快，我们感到有些不适应，不知道贵公司最近如何？”从关心的口吻开始提出问题。

B方代表：“不瞒你说，我们也有同样的感觉。特别是市场化以后，一种产品只要有市场需求就会有许多企业来竞争，增加了经营的难度。不过，我们这种产品已经生产了多年，能和我们平起平坐的竞争者暂时还没有，当然，竞争是存在的。请你们放心，我们一定会信守诺言，保证满足你们的要求。”显然，已经理解了A方提出问题的用意。

A方代表：“你能告诉我吗，除了我公司外，谁是你们最大的客户？”

B方代表：“你们是我们最大的客户，此外，K公司每年也向我们订购这种产品，不过订货量比你们稍稍少一点。”没有将详细情况和盘托出。“不过，据我所知，他们今年的订货量可能会增加较多。”

A方代表：“会超过我们？”

B方代表：“难说！”

这是一段谈判中经常遇到的摸底对话，从中我们可以体会到双方都是用提问和回答的方式进行沟通。问问题的一方关心的不一定是问题的直接答案，而是从问题的回答中获得所需的信息。例如上面的例子中A方并不是真正在关心对方的业绩，而是在了解对方的状态是否正常，从而进一步考虑今年是否继续向对方订货。同样，B方既要回答对方的问题，从而体现出自己的实力和诚意，让对方继续和自己进一步交易，同时回答又不能太具体，最好通过沟通进一步了解对方的意图，最后一段话就有这样的意思。

可见问题的提出有相当的艺术性，一般将提出的问题分成以下两类。

第一类，封闭式问题，即让回答者只能用“是”或“否”来回答。例如：

（1）你们的产品经过安全检查了吗？

（2）你们的工程已经达标了吗？

（3）我们上周发出的通知你收到了吗？

（4）今年的计划你们完成了吗？

（5）如果本周没有机会见面的话，下周可以吗？

第二类，开放式问题，即让对方用比较详细的内容来解答。例如：

（1）你们的产品经过安全检查的结果如何？

（2）你们的工程什么时间可以达标？

（3）我们上周发出的通知，你们那儿有什么反应？

（4）今年的计划你们完成得怎样？

（5）如果本周没有机会见面的话，你看下周什么时间合适？

当然这种划分只是理论上的，在实际中完全可以变通。在提出问题时要考虑到，我想获得什么样的信息，是肯定性的还是解释性的。在回答时也要考虑到，我是否只需要表明态度，还是要进行辩解，甚至提出反问。对问题的提出和回答把握得恰到好处是谈判中最值得称道的沟通艺术。

4。总结

在谈判过程中聆听对方讲话不是一件容易的事，常常出现的问题是被自己的情绪所困，或者带着成见看问题。如何从对方的讲话中充分了解其真正的意图和获得尽可能多的信息是谈判中的又一要点。冷静、沉着并集中精力仔细听对方的讲话，观察对方的一举一动都是不可忽视的，但如何来证实我对对方语言的理解是正确的呢？总结是个好办法。例如在一次谈判中B方代表在听了A方关于下阶段产品的要求的长篇陈述后，讲了一段话：

“听了您刚才对我方下阶段产品提供的具体要求后，我思考了一下，是不是可以归纳为以下三个方面：第一，贵公司肯定了我们产品硬件方面质量是达到要求的，谢谢；第二，希望包装方式能改变一下，符合贵公司的统一风格；第三，交货期要缩短两周。你看是否就这些？”

A方代表听完后，仔细琢磨了一会，说：“是。我的意见就这些。”

这段对话给出了很重要的信息，通过总结摸清了对方对于产品质量的全部认识，不存在任何异议，为下一步谈判奠定了基础。当然也可能A方代表是这样回答的：“差不多吧！我们不仅要求交货期缩短时间，而且对办理手续也做了一些调整。请你们注意！”说明我对对方的讲话大部分已经理解，尚有部分没有理解完整。

总结的方式不代表我方已经接受了对方的意见和建议，所以讲话中要把握分寸，总结不是表态，因此，态度要诚恳，语言要得体，但对结论要慎重。听到对方对你总结的评论后，你可以表态：“对你方的意见我理解了，我们会仔细考虑这一切，下次我会给你一个满意的答复。”

总结作为谈判沟通中的一个重要工具，需要多方面的能力，综合能力和归纳能力是其中的核心。有人会提出问题，听完马上就要总结吗？当然，能很快作出反应是最佳的结果，如确有困难马上进行归纳总结的话，可以提议稍事休息，我方人员经过共同讨论总结之后，再在随后的谈判中进行总结性发言。不过，不可拖的太久，因为这样不仅体现出无能，而且表达出一种信息，你对这次谈判不重视，没有多少准备。

总结的时机把握也值得注意，首先，不要打断对方讲话进行总结，这是在对话中经常发生的问题；其次，没有听明白时，宁可再次提出问题以获得更多的信息，也不要凭主观思想去总结对方的讲话；再次，在对方已经表现出要表达的意见已经全部说完的意思时，再来总结；最后，总结不宜长篇大论，而要以最短的语句来归纳。