§三 应对突发事件的艺术（第2页）
3。抓住关键，讲究战术
抓住关键部位和主要矛盾，是保证全局性胜利的重要措施。抓住关键，整个战役就有了主动权和获得全胜的可能。因此，领导者指挥处理事件，必须抓住主要矛盾和关键部位。第一，对于关键问题的解决，必须事先周密研究实施方案，集中优势兵力去攻克难关；第二，要全力抓住关键环节和关键部位，控制源头，把保护人民生命和重要资财放在首位；第三，找准突破口，有时要从关键部位入手，单刀直入；有时则要从其他部位入手，迂回作战。
（四）正确把握舆论媒体导向
1。及时发布，端正视听
在突发事件的宣传中，要完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道反应机制，坚持实事求是，对党和人民高度负责的精神，把握正确的舆论导向，以社会稳定为大局，有意识地抢占舆论先机，用客观的事实在第一时间告诉公众，客观、翔实、迅速地反映突发性事件的全貌，不隐藏、不躲避，达到端正视听，化解矛盾，引导舆论的目的。因此，在突发性事件的报道中，选择什么样的时机、口径、范围、规模，都必须谨慎地有计划的进行。
2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故，导致松花江水污染。哈尔滨市政府于11月22日发布公告，竟称对市区供水管网设施进行全面检修临时停水4天。这一托词受到市民的强烈质疑，并因此造成更多的流言和抢购行为，结果市政府不得不再出公告，解释停水原因是由于日前吉林化工双苯厂爆炸污染了松花江，以取信市民。这一教训是深刻的，非常值得我们各级领导者反思。
重视民众的知情权，政府部门应及时发布权威信息，让公众了解真相，这是处理危机的前提，也是增强政府公信力的手段。高度透明的信息能使流言和谣言缺少传播空间和动力，最大程度地解除人们可能发生的恐慌。所以，要充分发挥新闻媒体的引导作用。在出现重大社会危机时，及时把党和政府的声音传达给千家万户。封锁消息和情况的做法，往往会事与愿违，适得其反。事实证明，只有向群众说实话，相信群众，依靠群众，才能万众一心，共度难关。
2。尊重人权，关爱生命
针对某些具体的突发事件的新闻报道中，有关方面的领导机关和领导者，一定要严把审查关，特别要妥善处理传媒报道与隐私权保护的问题，谨防突破法律的防线，做到不添乱、不给社会带来负面影响。因此，在灾难性突发事件的报道中，主流媒体应该谨慎地处理好各种权利关系，体现人文关怀，防止报道失当而对家属乃至读者造成伤害。更不能利用灾难做新闻，以此来寻求新闻卖点。如2003年5月7日，北航一架客机在大连港外侧海面失事。当飞机的黑匣子被打捞上来以后，全国许多报纸都在比较显著的位置刊发了一幅新闻照片，照片正中间是打捞员满脸微笑地手捧黑匣子，四周是热烈鼓掌的人群……这张照片的刊发曾在全国引起一片争议，使读者和遇难家属感到反感和愤慨，因为100多位遇难者同胞还尸骨未寒……因此，在有关突发性事件的报道中，既要注意新闻的真实性，用事实说话，全面客观地反映突发性事件的原貌，又要坚持报道的尺度及法律道德的约束，要有高度自觉的人文关怀意识，能够充分理解和尊重人性，尊重当事人的隐私，不火上浇油。只有这样，才能保持突发性事件报道的崇高品位。
3。实事求是，力戒浮夸
及时向上级领导机关报告重大突发性事件、重大灾情以及其他重要紧急情况，是地方各级领导者的一项重要职责。要坚持实事求是的原则，做到有喜报喜，有优报忧，绝不能报喜不报忧。在现实工作中，多数地方在发生突发性事件后，能够及时地实事求是向上级领导机关报告，为中央和地方党委全面了解情况做了大量工作。但是，目前也要看到报喜不报忧、多报喜少报忧的问题仍然存在，有的地方和单位还相当严重。有的地方和单位对涉及的问题层层截留，级级过滤；有些地方还对反映问题的工作人员批评责难，施加压力，甚至给予不公正处理；甚至有些地方的领导者直接参与重大事故的瞒报。如2006年5月18日，山西省左云县张家场乡新井煤矿发生透水事故。当初矿方上报5人被困，后经有关部门核实有56人被困井下，初步认定这是一起性质恶劣、损失严重、影响极坏、特别重大的煤矿透水和瞒报事故。据有关部门查实，事故煤矿所在地张家场乡的党委书记常锐、乡长刘永鑫、乡人大主席团主席王永祥和副主席陈喜庆等人，大约在5月19日凌晨2时至3时左右，就已经知道井下被困矿工的大概人数，但仍认可矿主“被困5人”的说法。更为恶劣的是，党委书记常锐还安排乡武装部部长陈清河与陈喜庆组织转移被困矿工家属，为矿主李付元助纣为虐，影响非常坏。对于这种行为必须坚决查处，决不能心慈手软。
（五）总结教训做好善后工作
1。全面总结处理突发事件的经验教训
当突发事件被平息后，不能在“总算过去了”的心态支配下把它束之高阁，更不应该有“不堪回首”的心理，要认真反思。首先，进一步做好善后工作，彻底清除复发隐患；其次，及时总结经验教训，认真找出我们工作的缺点，举一反三，从中探求规律性的东西，彻底清除同类或相近事件发生的根源，从根本上采取措施认真改正；最后，制定出切实可行的改进计划，公布于众，在各方监督下逐渐实施。特别要总结突发事件的教训，堵塞漏洞，查找原因，努力消除不安定因素，避免类似事件的再度发生。
2。做好防范突发事件的长远规划
要把危机管理上升到国家战略的高度来认识，作为政府的一项重要使命和工作。领导者要组织有关方面的专家学者讨论制定防范突发性事件的长远规划，防患于未然。如我国2005年制定了国家总体应急预案、国家专项应急预案、国务院部门应急预案和省级总体应急预案等突发公共事件应急预案体系，就是我国应对突发性事件所作出的长远规划。当然，这些规划还需要各地围绕总纲编制出应对突发公共事件的具体应急预案，使之得到切实落实。
3。加强民众突发事件防范意识教育
据统计，在地震或火灾发生时，真正由于灾难本身而死的人并不多，而由于缺乏逃生能力致死的人较多。有人说，若能在12秒内迅速躲避到安全处，就能获得最后一次自救机会，这称为12秒自救机会。但这几秒钟的避险能力，正是我们大多数公民所欠缺的。对一个国家而言，这种理性的国民危机意识，是整个社会危机管理的基础。在日本，小学生的自然灾害训练特别是地震应对训练，是日本法律强制规定的必修课，法律也为全体国民规定了不少类似的“灾难教育”的必修课。因此，我国宣传、教育、文化、广电、新闻出版等有关部门要通过图书、报刊、音像制品和电子出版物、广播、电视、网络等，广泛宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。各有关方面要有计划地对应急救援和管理人员进行培训，提高其专业技能，帮助公众正确应对突如其来的灾难。
4。处理好人与自然和社会的相互关系
大量事实证明，许多突发事件是和我们不尊重自然规律和社会发展规律，盲目破坏自然和社会平衡造成的。据中国科学院风洞实验显示，我国沙尘暴60％来自中国的草原，20％来自中国的农牧交错区。沙尘暴的产生与人口的增加，盲目垦荒造田，造成草原大面积退化，生态系统被破坏有直接的关系。因此，我们首先要尊重自然，善待自然，处理好人与自然的关系。同时，我们要正确处理好人与社会的关系，树立以人为本，全面、协调、可持续的发展观，按照统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放的要求，科学地制定发展规划和决策，防止社会性的突发事件发生。
5。进一步完善处置突发事件的法律制度
实践表明，如果我们有一套非常成熟的危机处理制度和机制，应对突发性事件的成本就会低得多。2003年5月，我国政府在总结防治非典型肺炎工作实践经验的基础上，发布了《突发公共卫生事件应急条例》，最高人民法院、最高人民检察院同时公布了《关于办理妨害预防、控制突发传染病疫情等灾害的刑事案件具体应用法律若干问题的解释》。这种以在我国建立起“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的处理突发公共卫生事件的应急法律制度，标志着我国突发公共卫生事件应急处理工作已纳入法制化轨道，使得突发公共卫生事件应急处理机制进一步完善，非常值得推广到各个领域。
由于未来风险的不确定性，我们必须强调制度建设的与时俱进。要针对具体问题进行更为深入、细致的研究和探索，更多地参考借鉴其他国家的经验教训，制定出《关于对突发事件处置不力进行责任追究的规定》，条件成熟时应制定出《国家危机管理法》。应该特别规定，发生突发事件时，各级党政组织等单位的工作人员如果有隐瞒不报、不及时赶到现场、不采取控制防范措施妥善处理、拒不服从应急处理指挥调度或阻挠干扰上级调查处理等处置不力的行为，将追究有关责任人员的责任。对于情节特别严重的，不但给予开除公职处分，构成犯罪的还将移送司法机关处理。
行政领导理事的艺术
当前人民内部矛盾的表现形式十分复杂，突出表现在群体性事件有数量增加、规模扩大、组织化增强的趋势，处理起来难度很大。这些问题已经影响到了社会安定。各级领导干部要注重研究新形势下的人民内部矛盾的主要类型、基本特征、形成机理和发展趋势，尤其要研究探索各类群体性事件的形成规律和化解办法，对可能出现的问题，提前采取有效措施。对于群体性事件要坚持依法办事，维护好群众的正当权益和社会安定局面。要建立健全处理群体性事件的协调机制，加强协作配合，形成化解矛盾的合力。对于各种自然灾害，应建立应急指挥机制和社会动员机制。对于各种犯罪活动，充分发挥司法等专门机关惩治犯罪、维护稳定的职能作用，不断完善社会治安综合治理工作机制。
提高做思想政治工作的能力。各级领导干部要努力掌握新形势下思想政治工作的特点和规律，积极探索做好群众思想工作的新途径和新办法，切实加强对群众的教育引导，使思想政治工作在实践中真正起到凝聚人心、理顺情绪、化解矛盾、稳定社会的作用。要坚持解决思想问题和解决实际问题相结合，妥善运用说服教育、分类指导、典型示范和提供服务等方法，做到既联系群众、服务群众，又宣传群众、教育群众；要大力弘扬敬业奉献、诚信负责、扶贫济困的精神，积极倡导和睦相助、友爱向善的良好风尚，努力形成融洽和谐的人际关系；要敢于正视问题，决不回避矛盾，不向群众许诺办不到的事情，对群众不合理或不符合政策的要求，及时做好解释和疏导工作，切实增强思想政治工作的主动性和有效性。
行政领导的理事艺术与行政管理的绩效有着最为直接的关系，它包括以下几个方面:
（1）善于把握住工作的中心。善于按照重要性和紧迫性排出工作的轻重缓急，集中主要精力和主要资源去完成事关全局的任务。抓大事、顾全局是行政领导理事艺术的重点。
（2）工作要有计划性系统性。注重各个阶段各个环节之间的照应和连接，注重上下左右的配合和协作。行政领导者在理事的时候要善于兼顾方方面面，善于“弹钢琴”。
（3）抓骨干，让骨干去干。领导者要超脱，要善于用人，抓头头，让头头去抓具体工作；抓骨干，让骨干去干业务工作。通过用人来达到理事的目的是至关重要的领导艺术。
（4）解决问题，务求实效。行政领导者要狠抓落实，注重监控、评估和考核。要有效地利用会议、文件、检查、汇报等手段和方式进行目标管理。要养成良好的管理时间的习惯，今日事，今日毕。