§营销就是培养忠诚（第2页）

也就是说，它最关心的是如何安排生产、如何争取顾客。主要目标集中在目标市场的争夺上，集中在关心接到了多少订单。

忠诚度营销的核心是关系，是培养顾客的忠诚度，即平时通常所说的“交易不成情义在。”它并不强调能否尽快达成第一笔交易、也不看重什么时候达成第一笔交易，而是坚信“留得青山在，不怕没柴烧。”

也就是说，它最关心的是怎样利用现有资源，千方百计巩固已有的顾客队伍。主要目标不仅仅局限于目标市场，还包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府、企业内部员工、媒体宣传报导等多方面。

忠诚度营销的基本手段

忠诚度营销的基本手段主要有：

以奖励回头客为目标的常客优惠活动；

提供购物折扣、客户交流、特别服务的顾客俱乐部；

以电子邮件回应客户的网上数据库系统；

发送商品目录、额外服务的直邮资料；

培养忠诚客户的客户杂志。

采取以上措施的基本考虑是，通过更多的机会与客户进行接触、交流，建立与客户之间的忠诚和坦诚的对话关系。

这种长期接触是必须的，因为一次单独的或孤立的活动很难取得这种效果。

应当注意的是，在这个过程中，企业各部门无论从哪方面所获取的客户信息，都必须储存到公司统一的资料库里，以保证其他部门随时调用，而不是各行其是、互不通气。

要有足够耐心

顾客忠诚度并不是一朝一夕就能建立起来的，在这其中有一个漫长的过程。所以，企业应当有足够的耐心，与有价值的客户建立有价值的客户关系。

许多特许经销商都是忠诚度营销的模范执行者，最典型的有Just　Cuts（嘉氏卡）、Subway（赛百味）、Autobarn（欧托吧）等等。

以赛百味为例。这是一家总部设在美国的三明治特许经销商，为了牢牢占领市场，它从20世纪70年代成立的第一天起，就用这种方法建立自己的品牌市场。

赛百味负责特许经销开拓的总监Jim　Demis（德密斯）认为，忠诚度营销是赛百味营销战略的基石。他们在各地区的特许经销商都要为全国性的广告支出支付费用，具体到每个地区的市场运作，他们都尊重当地特许经销商的意见。因为当地的特许经销商比他们更清楚怎样使用这笔资金最有效。

在开拓客户忠诚度方面，他们主要抓三个环节：一是客户意识，二是试用，三是消费量。

无论在什么地方、什么时候，他们都特别注重依靠常客优惠活动来培养客户的忠诚度，关于这一点，目前在我国内地的外资超市很容易看到。

在客户第一次光临时，他们就会赠送会员卡，把顾客纳入“赛百味俱乐部”中。以后他们每次光临消费时，都会在他们的会员卡上加分。当加分达到一定数量时，就会被奖励一份免费的赛百味产品。

显而易见，这种做法的目的是为了鼓励顾客多多消费，而顾客消费越多，赛百味就赚钱越多。事实证明，这种方法是很有效的。

不过，在不同的企业里，客户忠诚度的培养方法完全没有必要照搬照抄。

仍以赛百味为例。目前许多企业都在广泛采用将在顾客忠诚度营销活动中所获取的信息，统一纳入数据库集中处理（就像上面所提到的那样），可是赛百味却不。

因为他们认为，就三明治消费而言，这样的数据库开发没有必要集中统一，只要以单个门店为基础进行就可以了。

他们认为，在通常情况下，一个地方的消费者不会去异地的赛百味，所以没有必要这样做。

巩固老顾客比发展新顾客的费用低得多

回到我们上面所提的问题上来。

企业当然希望拥有越来越多的顾客，为此，不同的企业采取的方法各不相同。应当明确的是，不同方法各自所取得的效果也不一样，有的甚至完全没有效果，与开展这一活动的初衷背道而驰。