§积极性提问透视客户的心理（第2页）

如果客户说他不太喜欢，那么“症结”就已经找到了。

2。反射性提问

反射性提问也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。例如：

“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”

“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”

“也就是说，先付50%，另外50%货款要等验货后再付，对吗？”

这类问题的好处在于：第一，它具有检验的作用，即能够用来检验销售人员是否真正理解了客户的观点。如果理解有误，客户就会当场指出。第二，它鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。第三，可以使销售人员对客户的言谈做出适当的反应，可以避免直接向对方表示肯定或否定。第四，它还可以用来减弱客户的气愤、厌烦等情绪化行为。销售人员以问话形式重复客户的抱怨，让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。

3。指向性提问

这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。例如：

“你们目前在哪里购买零部件？”

“你们每天一般能打印多少张？”

这类问题的提问目的十分清楚，也比较容易做出回答，通常用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。需要注意的是，在使用这类问题时要表现出对客户的关心，语气不可太生硬。

4。评价性提问

评价性提问方法是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题一般都没有固定的答案。例如：

“你觉得小型轿车怎么样？”

“你认为租与买哪个更合算？”

评价性提问通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘相关的信息。在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这时，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点做出评价。例如，“有报道说，某品牌电梯在消费者中信誉很高，你认为它在客户中受欢迎吗？”

5。建议式提问

销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。例如，童车销售人员就可以这样问他的客户：

“请问您买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”

或是问：“您买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他（她）练习一下骑两轮单车的技巧？”

短短的一个问题既赢得了客户的信任和认同，又巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。

6。适当提答案为“是”或“否”的问句

运用这种提问，可以确定客户有某一个需要。因此，你应该在提问当中把客户的需要加进去，引出“是”或“否”的回答。例如：

客户：“我们现在用的投影仪，它的操作太烦琐了，好几次在给客户演示时都出了状况。”

销售人员：“所以您希望投影仪的操作简单易用，对吗？”（用选择式询问确定需要）

客户：“是。”

这样的提问方式可以让客户感觉到自己受到尊重，并会放松身心地与销售人员交流起自己的情况。