§如何布局 打造强大内部心肺系统的三大环节（第1页）

§如何布局：打造强大“内部心肺系统”的三大环节

总体布局路线

内部运营系统的构建就是打造一个强大的“心肺系统”（具体如图6-1所示）。凭借这个系统，企业可以实现存量成本和增量成本两个最优。根据内部运营系统的构成特征，该系统的布局可以归纳出三大环节，即面向顾客工作情景的产出定位、面向产出定位的流程构建和面向流程的关键资源定位。

产出组合定位

产出组合定位是指根据顾客问题解决方案中明确的顾客工作情景需要，确定本企业在提供这个工作情景时所担负的职责，以及与该职责对应的企业产出（包括物质形态的产品和无形的服务）。

企业的产出组合通常是由一组有形和无形要素组成的体系，不能简单归结为一种物品（企业的产品）或一项服务。

企业产出组合的定位依据是顾客工作情景。这个情景一旦设计定位完成，就成了产出组合定位的参照。一个理想的顾客工作情景可能包含了诸多要素，企业提供的产出可能仅仅是该情景中的一部分。企业应根据什么原则来选择自己担负的产出职责，而把顾客工作情景中的其他组成要素托付给外部合作者呢？

1．情景导向原则

企业家或创业者在构建内部运营系统板块时，在本企业的产出定位上首先需要遵循的是情景导向原则。所谓情景导向，是指企业在决定自己未来的产出组合，或者说工作目标时，必须以实现设定的顾客工作情景为原则。如果顾客工作情景的构成要素是由包括本企业在内的一群企业机构提供的，本企业的产出或者说职责就将由两个部分组成。

第一，要素产出。

这是指企业产出作为顾客工作情景组成要素的部分。例如，电梯钢缆的应力拉伸状态监控仪器，是电梯养护工作情景中的基本要素。对于提供这种监控仪器的企业来说，产品就是要素产出。

第二，平台产出。

这是指本企业针对合作企业的需要而提供的产出部分。例如上面提到的电梯监控仪提供商在向其服务对象（电梯养护机构）提供电梯钢缆监控仪的同时，还要履行面向合作者的职责，由此导致该企业还需要向导轨养护机构提供实时的钢架变形数据，向电梯钢缆维护机构提供应力状况信息。这里，钢架变形数据、供应力状况信息等就是平台产出。

企业选择什么作为要素产出，什么作为平台产出，必须以最优程度完成顾客工作情景为原则。在满足这一原则的前提下，企业可以根据自身的技术发展、外部环境变迁等因素，不断调整优化要素产出和平台产出的构成，形成合理的产出组合。

重点提示

搞清楚内部运营系统担负的职责是这个板块构建的起点。这个职责来自于顾客工作情景提出的要求。

2．效果主控原则

在满足情景导向原则的前提下，企业在确定其产出组合时还需要遵守效果主控原则。所谓效果主控，是指企业要以自己的产出，形成对顾客工作情景效果的主要影响。换句话说，企业必须以自己的产出构成对顾客工作情景效果的主要控制或者说影响。

效果主控原则是在“生态合作”这一特定背景下提出的。如果在顾客工作情景的提供上没有其他企业参与，本企业是顾客工作情景效果的唯一决定者，那么效果主控原则天然得到满足。

然而，一个可带来较高顾客价值的顾客工作情景，通常都会聚集一个以上的互补型要素。这些要素既有实体物品（即道具），也有无形服务（配角提供的辅助性工作），它们相互配合，为顾客（也就是企业的服务对象）提供一个功能卓越的工作情景。

例如，在第4章的“电脑验光配镜情景”中，眼光科技为其顾客（也就是需要验光配镜的那些人）提供了一个全新的验光配镜工作情景。在这个情景中，道具包括有形的产品（PC机）和无形产品（验光与配镜软件），配角的服务有镜片和镜架制作、眼镜组装并包装、快递、结算服务等。

眼光科技提供的要素产出是可用App模式下载的验光与配镜软件，平台要素是供镜片和镜架制作的有关数据、提供给快递公司的邮递信息、提供给金融结算机构的购物信息等。根据该工作情景的构成和特殊性质，眼光科技提供的要素产出（验光与配镜软件）对顾客工作情景的效果和最终满足具有关键影响，这一产出定位符合效果主控原则。

重点提示

在存在合作的情况下，内部运营系统的产出必须是顾客工作情景的主要要素。

3．专业擅长原则

专业擅长原则的含义十分明确：企业家或创业团队在确定自己的产出时，需要在最大程度上体现自己的专长。

在传统经济时代，这一原则几乎是在无意识的情况下得到贯彻的：企业总是不自觉地按照“自己会做什么，就产生什么”的原则来确定自己的产出。

在新经济时代，由于市场的充分发展、制度创新加剧，特别是互联网的加速应用大大降低了交互成本，这就导致通过交易而获得别人的专长成为一件并不复杂的事情。一些大胆的企业家会倾向于通过交易快速获得别人的优势资源，形成自己的专长，并据此确定本企业的产出定位。

有时，这一策略是可以接受的，但这样做有可能是企业家或创业团队忘记或忽视了真正属于自己的专长，由此而不能够在产出定位时加以利用，是需要特别加以注意的问题。

4．盈利支持原则

企业家或创业者在谋划其产出定位时，最后一个不能忘记的原则是：最终形成的产出组合中，要包含盈利来源规划中设计的要素。对于根据前面几个原则规划设计出来的产出组合，商业模式构建者必须全面核实，确认这些产出中包含了盈利来源规划中提出的全部盈利点和保护业务对应的提供物。

除此以外，盈利支持原则还有一层含义，那就是本板块构建者在可能的情况下要为未来的盈利来源预留可能的渠道。这部分产出可能目前甚至中期内无法形成现实的盈利来源。例如大数据，将来一旦其他因素具备时（相关技术和补充性数据具备时），这些产出将构成盈利来源，或者可以成为很好的保护性业务产出。

现实中，绝大多数企业都是先形成自己的产出定位，后谋求命运改变，这是不可能实现的。企业产出层面的定位调整包括创新最终导致的结果，只能是影响到既定的顾客工作情景应用效果的状况，并不能改变顾客价值的性质。换句话说，如果顾客工作情景板块存在缺陷，单纯改变企业产出是不可能对商业模式的总体容积改进产生影响的。

流程体系定位

流程体系定位是指根据企业规划定位的产出要求，设计规划能够保质保量提供这些产出的内部运营活动，包括核心流程和辅助流程。前者是指从接到产出通知到实际完成产出（产品制造完成和服务完成）的活动链，后者是指支持核心活动的支持型活动。

1．质量原则