第八章 理解客户才能够搞掂客户（第1页）

第八章理解客户才能够搞掂客户

正确理解客户需求是满足客户需求、创造客户价值、提升客户满意度的基础。需要我们通过倾听、有效地沟通，以全面了解情况，不能想当然。

客户也需要你认真地聆听

一位成功的保险业务员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午9点开始。过了6小时，我们走出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。第二次谈判定在下午2点到6点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗？

实际上，我们仅仅花了半小时来谈生意的计划，却花了6小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50时丧失了一切，后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。

很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他40岁的孩子投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。

具体含义可以分为以下几个部分描述：

第一，做个忠诚的听众。不要轻易另起话题突然打断对方的讲话这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已，你一定要看看对方的反应，打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时，你可以打断对方。

第二，跟着对方的思绪。据调查，大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，也就是说一个人一句话还未说完，但听者已经明白他话讲的内容是什么。尽管如此，你也必须要跟着对方的思绪，听他到底要讲什么内容，也只有这样做，你才可能听得出对方的立场和话外之音。

第三，适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听客户讲话，这样，客户会对业务员产生信任。向客户表明你在认真地听他讲话的方法还有：你向他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息。这些表现很重要，但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法太简单，虽然确实可以表明你对客户的讲话是感兴趣的，但让他人听起来像是敷衍。

第四，千万不要打哈欠。如果客户在兴致勃勃地向你叙说时，而你却发出一些令人难受的声音，比如说打哈欠，玩弄手上的物品，收拾桌子等发出不合适宜的声音。肯定会使潜在客户感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音，一定要确保对方听不到。

第五，要听话外之音。一些业务员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面，而忽略了大量客户话外的意思。电话行销人员在听客户讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。

第六，确认对方的讲话。为了理解客户的讲话，应该将这些讲话作出概括总结，这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在客户提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到客户的证明。

训练自己的聆听技能

聆听技能主要表现在以下各方面：

（1）让说话的人把话说完；

（2）确定自己了解对方的观点之后再作回答；

（3）聆听重要的论点；

（4）试着去了解对方的感受；

（5）先想到解决方法才发言；

（6）先预想自己的回答再发言；

（7）聆听时要控制自己，很放松，很冷静；

（8）发出聆听附和声（呃、哎哟、原来如此、哦）；

（9）别人说话时，可做笔记；

（10）以坦****的心聆听；

（11）即使对方是个无趣的人，我也会听他说话；

（12）即使对方是个混球，我也会听他说话；

（13）注视着说话的人；

（14）耐心地聆听；

（15）提问题以确定自己了解的情况；

（16）聆听时，不要分心。

倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听呢？请记住乔·吉拉德归纳的12条倾听法则：

（1）把嘴巴闭起来，以保持耳聪目明。

（2）用你所有的感官来倾听。别只听百分之五十，要了解完整的内容。

（3）用你的眼睛“倾听”，目光持续地接触，这样能显出你听进了每一个字。

（4）用你的身体“倾听”。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注。

（5）当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。

（6）不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。

（7）避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要接电话。