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第七章利用客户的性格搞掂客户
在做业务的过程中，我们会碰到各种各样的客户，每个人的性格都不一样，做业务最怕就是用一种态度和方式去对待不同性格的客户，这样不仅成交的可能性小，还有可能在无形中得罪了客户。所以，面对不同性格的客户，一定要采用不同的策略和方法才能取得预期的效果。
面对沉默型客户有方法
沉默型客户在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。业务员与这类客户进行沟通时很容易出现僵持局面。沉默型客户对对方的任何陈述或**都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法决定一切。一般来说，沉默型客户有以下表现。
例1：客户走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种商品。店员上前招呼：“欢迎光临。”当看到客户手上商品色泽鲜艳，就问：“给您孩子用吗？”如果商品样式保守，就问：“给老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，客户仍保持着惊人的沉默，一言不发，搞得店员尴尬不堪。
例2：一位客户走进汽车展示厅，业务员随即上前提供服务，下面是他们的对话。
业务员：“您希望拥有一辆什么样的车子？”
客户：“哦！”（抬头看了对方一眼。）
业务员：“您更看中的是车子的哪一点？价格、款式、品牌……”
客户：“什么都不是。”（又向另一个方向走去。）
业务员：“那您……”
不论业务员如何努力地试图接近这位客户，客户始终表现得很冷淡。
在业务员和客户的谈话过程中，客户对业务员的服务，始终表现得很沉默，让人难以接近。沉默型客户可以分为两类，可称为天生沉默型和故意沉默型。
天生沉默型
这类客户在与业务员的沟通过程中并非假装没听到，也不是对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。例1中的那位客户就属于这种类型。
应对这类客户，业务员可尽量诚恳地为客户解说或从其反应中了解客户的意向，然后对症下药。有时业务员也可以提出一些简单的问题来激发客户的谈话欲。如果客户对商品缺乏专业知识并且兴趣不高，推销员此时就一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，以打破沉默；如果客户是由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来以便大家协商。
在例1中的那位营业员可以对客户这样说：“小姐，您手上拿的那款皮包配您的这套连衣裙很合适……”
故意沉默型
此种客户在沟通过程中，他（她）的眼睛不愿正视你，也不愿正视你的样品，而又略有东张西望心不在焉的表情，则十有八九是装出来的沉默，是对产品及拜访不感兴趣，但又不好意思拒人千里之外，故只好装出沉默寡言的样子让你知难而退。例2中的那位客户就属于这种类型。
遇到此种客户，寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题让他说话，以拉近彼此距离，多花时间再导入正题。如果客户由于讨厌推销员而沉默，推销员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，尽快作出调整，以达到与客户沟通的目的。
面对腼腆型客户有方法
有些人动不动就双颊绯红、面如桃花、额头沁汗、手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自知有某种弱点的人。他们多少次告诉自己不要害羞，结果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。“害羞是神单独赐给人类的好礼物。”一般来说，腼腆型客户都会有以下表现。
例1：一位矮个子男青年在浏览店内商品，眼睛正好瞄向女店员那边。突然，一脸沮丧，叹着气走掉了。几个女店员议论道：“可能是同业的间谍。”事实上，男青年刚好看见几个店员窃窃私语，忍着笑。神经敏感的青年就以为她们在笑他个子矮，因此扬长而去。
例2：一位村办企业的干部由于工作需要，到县城里购买电脑，刚进一家装饰豪华的店铺，不由得紧张起来。店铺里的业务员虽然看到此人的穿着朴素，但还是热情地招呼他，不料业务员刚说了一句：“您需要什么样的电脑？”他就掉头走了。
例3：以下是一位保险推销员在和一位年轻的女士谈该选择什么样的险种时的对话：
推销员：“这个险种很适合您。”
客户：“哦。”
推销员：“这个险种会保障您今后几年内的重大开支不会有什么问题。您想，您马上就要结婚了，婚后您的孩子的开销也是一笔很庞大的数目……”
客户：“我还没想这个呢！”（客户打断了推销员的话。）
推销员：“不过您早晚需要的……”
客户：“我们还是看其他的吧！”
……
以上三个例子中的客户是典型的腼腆型客户，此类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，他们对推销反应不强烈。
以上三个例子说明，与腼腆型客户沟通时首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着它一边说明；强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免这样做。
在具体情况下，店员应更加敏感些。例1中的情景，大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是腼腆型客户。与对方四目相接，则更觉尴尬。如果对方是情侣或身体上有缺陷，则更应适度回避。而且，与他人四目相接时，不管有没有与他人耳语，都要轻声招呼：“欢迎光临。”
说服此类客户对推销员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。推销员给予这类客户的第一印象将直接影响着他们的购买决策。接待这类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则这些客户是很难接近的。
面对慎重型客户有方法
有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购物时的态度上，慎重型客户往往关注的比较多，例如质量、包装、价格、品牌、售后服务等。他们不会因为产品的某一个优点而决定购买，他们通常会综合评价产品。同时这类客户在购物时经常会货比三家，多方面考虑后再作决定。所以他们的外在表现就是善于和业务员讨论产品，而且经常是比较产品，他们对产品的行情会比较清楚，谈起专业知识也头头是道。我们可以通过下面的例子来说明。
例1：业务员提出自己建议后说：“……所以，我认为这个配置和您的要求最相称。”可客户想了想说：“这款好像也不错，说实话，我最喜欢的是刚才我们看的那个配置，就是价钱太贵了些……”业务员说：“先生，一分钱一分货，配置好，价钱自然要高些，您看看我现在介绍的行不行？”客户有些为难：“可是，和我原先的预算有些出入，根据您的看法，先前那款配置似乎不太适合我。”业务员急忙解释：“不，不，我不是这个意思，那款的配置也很好。”客户此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”可业务员却仍极力推荐：“先生，这款也不错，我觉得它非常适合您。”客户已打了退堂鼓：“是吗？我看我还是改天再来吧，麻烦您了。”