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§八、防止遭受客户拒绝的方法

很多新员工在推销的过程中，难免会碰到顾客的拒绝。面对这种场合时应该认真对待，丝毫容不得漫不经心，为何对推销员的要求会如此苛刻呢？原因在于推销员直接面对顾客，其待人态度的优劣以及满足顾客的需求、感情、动机、意见的程度等，直接影响顾客投保与否。作为主管应该加强对新人进行登门拜访时的技巧培训，以增强他们开展业务的信心，在这里叙述的是遭受拒绝时的具体应对方法。

1．登门拜访时应做好拒绝的心理准备

不知推销别的商品时的情况如何，但是，当你作为保险推销员挨家挨户访问时，百分之九十有遭否定的可能，因此，一开始就要做好心理准备。那样的话，当我们面对挫折时，所承受的心理打击也可以减轻，不会随意发泄自己不愉快的心情。

刚成立的保险商行，假如没有碰到麻烦，事事如意，对保险商本身来说是百害而无一利，因为有少部分的人，心怀恶意利用保险制度，达到自己见不得人的目的。例如有些健康不佳者，通过投保来领取医疗费；也有心存不良动机，想领死亡保险金的人；也有一部分人准备加入保险，但就是不愿意跟推销员打交道。

2．尽可能做到事先约好

再怎么冷静的人在面对突如其来的陌生人，会表现出什么热情呢？尤其他正在忙得团团转的时候，更不会欢迎推销员打扰自己。他有可能对你所要推销的商品持不信任态度，也有可能对你本人提高警觉。尽管是突然的拜访，也要做到事先通知顾客，这样你的推销也好做得多，销售成不成功就另当别论了，至少面谈比想象中会顺利一些。

例如：选择访问对象以后邮寄广告，通知居民推销员什么时候来拜访；邮寄广告时与小手册一起寄，上面写明“我是××人寿保险公司此地区的负责人，名叫××，近期将展开新心理保险业务的促销活动，希望得到诸位的支持，拜托各位了！”这样让顾客事先心里有个底，做起事来也就稳妥一些了，不是吗？

发函以后时间拖得太长，顾客有可能遗忘，所以访问的时间，最好不要超过四五日。也有这样一种情况，虽然有的顾客收到了邮寄广告，连看都不看就扔进垃圾袋，但这种情况毕竟不多，大多数人还是先看片段，了解大意后，再把它处理掉。这样的做法往往给顾客留下这种印象：“呀！这位推销员真不简单，想得还挺周到的嘛！”一旦给顾客留下这样的印象，那么销售成功的天平就倾向你了。当然邮寄广告时，再加进印有相片的名片效果就更好了。有必要再拜访时，应告诉顾客具体的时间或打个电话，寄一张明信片也并非不可行！以上的一切都是让顾客做好心理准备，这种情况叫做打潜在消费者的主意。

保险的场合应注意不要急于对顾客说：“这一切不为别的，为的就是让您参加保险，以免招来麻烦！”这必然带来失败的厄运，此谓欲速则不达。

3．不分昼夜地连续拜访不是明智之举

保险行业里，曾经出现过很多成功的推销员。他们在开拓保险业务的过程中，创造了无数的神话，是通过不分昼夜地连续拜访，来感动顾客而创造的。保险业发展的初期阶段这种工作方式得到不少顾客的欢心，会称赞某人寿保险公司的××先生真努力并与之签订合约。但现在的情况可就不一样了，随着生活节奏的加快，每个人都为各自的事业而奔波，没有时间顾及他人。因此推销员要更多考虑对方的立场，选择最佳的时间，若稍微疏忽，会把所有努力化为泡影。

4．传达拜访的目的

保险推销员的光临，顾客大多已知道其来意，推销员不说明情况与想法，是没有销售经验者的行为。资深的推销员应该向顾客明确地说明其来意：“请加入保险，我是为此而来到此地。”千万要记住啊！这一点非常重要。然后随便与对方话家常，且对保险相关事宜只字不提（只提保险话题很有可能打碎计划），直至对方先提：“你来此地的目的究竟是什么呀？”这样算是初战告捷了。这种情况下，顾客虽然知道你的来意，但也有可能乐于接待你了。

5．应把谢绝看成是“参加保险也无妨”的讯号

碰到立场强硬的顾客，“请多关照，我是××人寿保险公司的××。”这种礼貌的开头语效果甚微，甚至闷不吭声的顾客，也有这种表面上看似拒绝，但也并不完全拒绝的情况。这种沉默的肢体语言，传达不出顾客内心的想法。面对这种尴尬场面，推销员也会陷入迷惘之中，要是刚出道的推销员，很可能是找借口马上逃离现场。采取这种方式的顾客对待起来最费心，还不如断然拒绝的顾客。“顾客是上帝，由于您的关怀才会有我的成长……”从这种意义上来讲，反倒应该谢谢他们了，说一声“Thankyou！”这犹如剑道一样，寻找机会找出攻击对方的弱点。

所以，谢绝之词被认为是一种暗号，也就是“加入也无妨，只是有一点力不从心而已”。反复回味顾客的话意，这样初次拜访就不算白费了。

6．谢绝初次拜访，责任在于推销员身上

自我介绍也做过了，脸孔也不再陌生，拜访也做了，但是保险行业往往是介绍归介绍，面熟归面熟，有很多场合是以失败告终。但这不是顾客的责任，而是推销员自己造成的。

无论情况如何，只要给顾客留下美好的第一印象，也不会遭受拒绝。

从这点可以归结，初次拜访失败的全部责任，在于推销员自己，这样既有利于推销员的自我成长，也可以约束推销员的言行，根除为难顾客的现象，并使“讨厌的保险推销员”之类的声音也随之减少。

7．虽是同样的谢绝之词，各自的意义有差别

例如：“可以参加很多的保险吗？”像这样的言词可以理解为谢绝之词，也可以理解为真正参加很多保险，也可能是用反讽的语气来表达送客之意，或加入金额为1000万元的保险，还是认为这个已经是相当可观的数字等，各自含义迥然不同。

所以，即使遇到了谢绝之词，也有必要认真回味其真实的含义，对症下药才是成功之道，不多努力，就会付诸东流。