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第12章客户很生气，后果很严重
&的客人也发现了同样的问题。作为一家全球性的医疗器械设备制造商，Sweet虽然没有GEHealthcare（美国通用医疗集团，杰克？韦尔奇所担任CEO的通用电气集团的一个分支）那样的国际知名度，但是在产品和原材料准入上却遵循着和GE完全一样的标准，并且也将这个标准推行到了下一级的供应商那里，作为一个最基本的准则要求供应商遵守。当Thomas和Henry来到仓库之后，首先就发现这个仓库的温湿度控制超标了，中央空调也坏了，然后又发现检查合格和不合格的材料存在着混置的风险；检查合格的材料也没有完全按照FIFO原则（FirstInFirstOut，意为“先进先出”）来放置管理。
面对这一系列的问题，Sweet全球质量总监Henry很不满地对方卓青和辜振鸿说道：“我不觉得这是一个很好的现象！你知道，Sweet是做医疗设备的，我们对产品的要求非常严格，对整个生产过程的监控也非常严格。就拿刚刚我们看到的温湿度超标和中央空调没有运转这两点，我们就有理由怀疑你们整个仓库的原材料都不合格。请问你们是如何去监控的呢？”
“对不起，这是我们的问题，我们会立刻改善。”辜振鸿马上答道，然后拿过仓库主管递过来的一叠资料，接着说道：“不过，我在这里解释一下，由于广东这边七八月份雨水比较多，正是前两天下了一场暴雨，导致我们仓库的温湿度超标了，我们已经在安排维修部门对仓库进行维修了。”
“这不是主要原因，‘天要下雨娘要嫁人’，那不是我们能够控制的。照你的说法，那每年这个时候，仓库的温湿度都要超标？”Henry对这个解释显然非常不满意，“还有，中央空调不工作，对仓库的环境也会有很大的影响，难道这也是因为下雨的原因？”
辜振鸿张了张嘴，不知道该怎么去解释。下雨天气并不是导致仓库温湿度超标的唯一原因，还有一个主要原因就是仓库年久失修，不过这个原因并不比天气因素更让人信服，虽然这是实情。因此，辜振鸿只能够非常无奈地答道：“是，这是我们的问题，我们马上整改。”
旁边的Thomas接着问道：“既然仓库的储存环境已经超出了标准，那你们有没有一个验证程序，来保证你们所有的原材料都没有问题？”
“有，我们有这个程序。”辜振鸿接着解释道，“一旦发生这种异常情况，我们的工程技术部门会针对仓库里所有的原材料进行测试和实验，以检查其是否符合标准，是否还可以使用。”
Henry问道：“OK，如果不能使用了，怎么办，全部报废？”
“不会直接报废，我们会有一个具体的分析报告，将这些材料划分为不同的质量等级，以决定如何使用？”辜振鸿答道。
Henry追问道：“你的意思是，这些超出标准、有问题的原材料是不会报废的，还要继续用在生产当中？”
“首先我解释一下，这些材料并不是全部有问题，这在我们工程技术部门出具的分析报告里面会有很明确的结论。”辜振鸿解释道，“对于这些材料，我们是肯定不会使用在贵公司的产品上，也不会使用在汽车产品上，但是我们公司还有一些相对低端的消费电子产品，对原材料并没有非常严格的要求，在满足客户标准的前提下，我们会将这些原材料用在那些产品上面。”
“那你们如何来证明这些原材料不会用在我们的产品上呢，有明确的规定？”Henry接着追问道。
辜振鸿迟疑了一下道：“这个，虽然我们目前没有明确的文件规定，但是我们一直都是这么做的，而且……”
“OK，证据呢？请问你们有证据吗？”Henry打断了他的话说道，“我们不要口头上Bla-Bla，我是要看证据的。”
辜振鸿有些尴尬地摇了摇头道：“这个，我们是有生产记录的，可以查得到贵公司的产品使用的是哪个批次的原材料，从而可以追溯到这批材料的特性。”
“你的意思是，所有的这些原材料你们都可以追溯到用在什么地方了？”Henry追问道，“比如说，现在仓库里的这些材料，由于温湿度超标了，我不知道这些材料是否还是合格的，那你们对这些材料有现场特别标志吗？你们的BOM（BillofMaterial，意为“物料清单”）系统上对所有的这些材料都有备注吗？你们生产过程中对这些材料又会做什么特别测试呢？”
辜振鸿望了望旁边一直未说话的方卓青，有些无奈地说道：“这个，目前我们没有做得那么细。”
“那就是了，既然这些你们都没有做到位，那又怎么保证我们的产品不会使用这些有潜在风险因素的原材料呢？”Henry毫不放松地逼问道。
“实际上我们的确是这样做的，不过没有详细的记录，也缺乏文件支持，这个我们会改进。”辜振鸿苦笑道，有种百口难辩的感觉。随后，他转头向旁边的品质部经理肖山交代道：“你把这些问题都记录下来，回头组织相关部门开个会研究一下，看怎么规定更加合理。”
可是问题远远没有完，在检查化学药品仓库的时候，Sweet客户再次发现了一系列的问题：有些化学药品没有按规定区域摆放；部分MSDS（MaterialSafetyDataSheet，意为“化学品安全说明书”）没有摆放在现场；消防通道被临时放置的卡板挡住了……Henry再次发难道：“各位，仓库里放的都是化学药品，其中有腐蚀性的、有毒的、会危害人身安全的，如果这些危险品平时都没有得到很好的管控，一旦发生了什么意外，你们怎么保证员工的人身安全？”
辜振鸿答道：“这些我们都有文件规定，包括危险品的储存方法和应急办法，这些都有的。”
“我知道你们有文件，但是我关注的不是文件，我关注的是如何去执行？”Henry反驳道，“比如说MSDS，上面很清楚地写明了什么样的化学品有什么样的特性、一旦发生意外要采取怎样的方式来处理，这很好。可是你们没有放在现场，如果真的发生什么意外，你能够保证所有人都知道该如何操作吗？如果放在现场了，一旦员工因为慌乱而忘记了，则可以现场马上学习。还有，消防通道被东西堵住了，尽管是临时性的，但是如果恰巧这个时候发生意外，就耽误了救援时间了。消防通道永远都应该是畅通无阻的，这是最基本的原则。”
面对着这一连串的问题，辜振鸿有些不知道该怎么回答。这是典型的欧美式的思维方式，什么事情都是防范未然，先要求把所有的准备工作都按标准做到位了，才算合格。不过，人家提出这样的问题也的确不过分，其实这个规定都已经写在操作规范里了，只是由于员工在执行的时候没有完全按照规范来标准操作导致的，所以这些可以改进，也必须要改进。但辜振鸿却不敢保证类似的问题以后不会再发生，当所有的改善行动涉及员工的时候，就没有办法保证百分之一百能够奏效，这估计是所有企业都无法忽视的问题，不过这话辜振鸿没敢说出来。
一直跟着的易方达总经理何智勇看到出了这么多的问题，就悄悄地把尤伟华拉到旁边道：“尤经理，你也看到了，这么多的问题，客户很不满意啊。”
尤伟华点了点头道：“的确，Thomas他们查得很仔细。”
“我的意思是，晚上看看能不能安排一些活动，让我们的客人感受一下诚意？”何智勇见尤伟华不明白自己的意思，干脆挑明了自己的意图。
“没问题，我已经安排好了。”尤伟华很爽快地答道，“晚上我们在香格里拉酒店吃饭。”
何智勇接口道：“吃饭都好说，我是想，吃完之后，我们再安排点儿其他活动，比如说唱唱歌、泡个脚什么的，让客人们放松一下。”
尤伟华为难地说道：“这个，恐怕有点儿困难了。如果是以前的话肯定没问题，但是现在有点儿不一样了。我们徐总到来之后，将客户接待这一块的预算砍了很多，吃饭都没问题，不过要安排其他活动的话，就要特别申请了。”
“有这么严重？”何智勇皱着眉头道，“是向谁申请，方总监，还是直接到徐总那里？”
“我先问问总监看看。”尤伟华答道，然后把方卓青悄悄地拉了过来，把情况都说给他听了，希望他给个话该怎么办。
方卓青听了之后对何智勇说道：“何总，关于这个事情，我要跟你解释一下。我们徐总来了之后，对于接待费用这一块提出了特别的要求，吃饭的安排还跟以前一样，但是其他活动就有限制了。比如说卡拉OK之类的，现在我们的规定是只能够招待直接客户，对于贸易公司，这一块我们是不安排的。”
何智勇有些不满地说道：“如果我们带了终端客户过来，也不安排吗？”