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员工比顾客更重要

对于一个企业，尤其是服务型企业来说，企业老板、员工和顾客哪个更重要？很多管理者可能会说，当然是顾客重要，因为顾客是我们的衣食父母，是我们的利润之源，是企业生存和发展之根。

乍一看，可不是吗，没有了顾客，谁来养活这些员工？谁来支撑企业的发展？

但是再细推敲的话，可能就不是这个答案了。

顾客虽然是企业的衣食父母，但是假如没有人生产出满足他们需求的产品，没有人愿意很好地为他们提供优质的服务，他们还愿意做企业的衣食父母吗？可见，顾客做企业衣食父母是有前提的，离开了这个前提，企业照样无法生存下去。所以从这个角度来说，员工似乎要比顾客更重要。

其实，这几年随着市场竞争的不断加剧，对服务业来说，产品的区别已经越来越微小，更多的差别就体现在服务上。当一个训练有素、充满热情的服务员和一个懒散消极、一脸冰霜的服务员站在一起的时候，顾客会愿意让谁来为他提供服务？很显然，是前者。服务员的服务态度可以影响到顾客的情绪，影响到他就餐时的心理感受，影响到他对一个服务企业的印象。从这一点来说，员工的重要性已经显而易见。

那么如何做到让员工积极地影响顾客，而不是消极地影响顾客？答案只有一个：对员工更好一些，让员工有幸福感、满足感。只有这时候他才会愿意反过来对顾客好。

但是如何让员工更满意、更有幸福感呢？

在这一点上，著名的咖啡连锁经营企业星巴克的做法值得借鉴。星巴克20年内在全球开了12000家店。而他们的成功秘诀之一就是把员工放在第一位。星巴克甚至因为这一点，曾经入选美国《财富》杂志最佳雇主榜。星巴克的经验证明，把员工利益放在第一位，尊重他们所作出的贡献，员工就会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的收入。

那么具体来说，星巴克是怎样做到这一点的呢？

星巴克宣布，中国市场所有员工，包括工作一年以上的兼职人员都可以拥有星巴克的股票期权，而这在其他企业是只有高层管理者才拥有的特权。同时，中国星巴克有“自选式”的福利，可以按照员工的不同状况给予补助，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等，员工亦可根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构。

所有这些，都是将员工看得高于一切的具体体现。

日本京瓷的老板稻盛和夫也是深谙此道的企业家。

稻盛和夫几十年如一日，一直坚持把员工排在第一位。而实际上他在坚持这一点之前，即刚开始创业的时候，并没有意识到员工的重要性。让他发生思想转变的是在他创业后的第二年。

有10个员工主动来找稻盛和夫，要求他必须保证他们的工资待遇，否则他们就辞职。当时正是企业刚起步，还没有收回利润的关键时期，甚至企业的所有资金都是向好友借的。但是最后经过三天三夜的谈判，他咬着牙坚持留下了这些员工。

事后他一直在想，为什么会发生这样的事？在苦思冥想数星期之后，他终于明白了：对于一个企业来说，最重要的目的不是创业，而是首先要能保障企业中每个员工的家庭生活，能为员工谋福利。因为他们有可能会将自己的一生都贡献给企业。

当明确了这一点之后，他发现，一切都发生了变化。员工开始把京瓷当做自己的企业，把自己当做一个经营者而努力工作。

1。提高一线员工的福利待遇

有专家曾对酒店员工选择离开或留在酒店时的思想动机进行了追踪调查，并得到表4-1中的一组数据：

表4-1员工思想动机分析

离开酒店时的思想动机留在酒店的思想动机

更丰厚的薪酬24％获得成功的希望更大21％

更佳的职业机会19％更佳的职业机会19％

更好的培训与发展机会18％更好的培训与发展机会18％

更多施展自己才华的机会16％更多施展自己才华的机会15％

更多福利14％与同事之间融洽的关系14％

新酒店获得成功的前景更广阔9％丰厚的薪酬13％

大家从表中的数据可以发现，原本在员工离职原因中占第一位的薪酬因素，反而是留在酒店的员工最不关心的问题，他们更关心的是在酒店中能否获得发展和成功的机会。

高薪并不是留住员工和激励员工的最有效手段。我们常常看到，很多拿着高薪的员工最后却不愿意留在企业里，因为他们需要的不仅仅是高薪，而是更人性化的福利待遇以及人格上的被尊重、心理需求的最大满足等。高薪只是短期内人才资源市场供求关系的体现，而福利则反映了企业对一线员工的长期承诺。

海底捞通过各种福利待遇增加了员工对企业的依赖与忠诚度，更让每个员工感受到了企业的温暖，这是高薪所不能达到的效果。比如给员工的父母发工资这一点，别的同行企业很难做到。海底捞每个月都会给表现优秀的员工的父母寄去几百块钱，作为对员工的福利。它通过这种福利方式，让员工体验到自己被企业重视的感觉。

2。通过教育培训，提高员工的素质

强调员工比顾客更重要，实际上最终是为了通过员工满意来达到让顾客满意的目的。但是当员工的素质不能充分展现服务的特性，或者难以给顾客提供更好的服务时，企业应该怎么办？很显然，必须通过教育与培训来提升员工的素质，最终达到使其更好地服务顾客的目的。

如果说海底捞以前靠的是来自大山里的员工的朴实与真诚来让顾客满意以至感动的话，那么随着顾客要求的提高，随着服务细节的不断深入，难免会出现很多因为素质问题导致的不尽如人意的地方，那么这时候就必须对员工进行相应的培训。对此，海底捞已经形成了一套员工培训的制度，比如新员工的入职培训就体现了这一点。

对于海底捞的新员工来说，在入职之后都会被安排参加培训，而培训的内容则包括了各个方面。比如海底捞的三大目标、海底捞的服务宗旨、“海底捞”的含义、海底捞的用人原则、人事管理条例、规章制度、海底捞岗位分化流程、海底捞员工的岗位职责等，都会由专人进行详细的介绍，并提出各种要求。

海底捞还创立了海底捞大学，为优秀员工以及骨干人员提供深造机会，进一步提升内部员工的综合素质。

此外，在海底捞的企业目标中，把创建一个公平、公正的工作环境作为他们的第一个目标。公平、公正给员工带来了公平竞争的氛围，也给员工带来了工作的**。除此之外，员工之间因为大都属于朋友、熟人、亲戚之间的相互介绍，彼此熟悉，更容易合得来，相处也就更融洽。海底捞的员工感受到的是一种和谐、温馨的氛围，在这样的氛围与环境下工作，员工们所能给顾客的恐怕就只有热情与全力付出了。

所以，在海底捞，每个员工在地位被摆正及提高以后，所焕发出来的是一种“连别人叫他们服务员都会感觉别扭”的强烈主人翁精神，是一种自动自发的工作态度，是一种将企业当做自己的家一样去爱护和维护的企业主思想。