在这里海底捞人就是我的家人（第1页）

在这里，海底捞人就是我的家人

在就餐过程中，服务员无微不至的关心、体贴周到的服务，更让顾客有了一种特别的感觉——在这里，海底捞人就是我的家人，我在享受着家人一样的服务。

“顾客就是你的上帝”，这句话被中国企业喊了很多年，但是顾客究竟应不应该被视为上帝，或许应该重新诠释了。上帝代表着什么？代表着至高无上的地位，代表着无上的尊严，仅从这一点来说，把顾客当做上帝来对待，就很难做到。因为就我们所看到的，顾客作为消费者，基本没有机会享受到这么高的待遇。比如，我们看到的更多的是生意一成交，翻脸不认人的无情，更多的是“人为刀俎，我为鱼肉”的被宰的郁闷。无论去哪儿消费，最终都会有这样一种感觉：这次又被人家宰了，这次又花冤枉钱了，这次又吃得很不爽，那里的服务员的态度太让我生气了。所以，很多情况下，能不惹闲气，能不与服务员发生口角，能相安无事地消费完，就已经很满意了。上帝，不做也罢。但是不能让顾客做上帝并不代表企业就无事可做了，其实让顾客满意并不一定非要让顾客做上帝，假如能把顾客当成自己的家人一样看待，同样可以让顾客满意。

1。做家人的感觉真好

先看以下几个场景：

迎宾区：

顾客刚到店门口，已经有服务员热情地迎了上来：“先生，您好！您是来用餐的吗？”

得到顾客的肯定之后，服务员马上在前面引路，将顾客引进大厅。

图2-3主动迎上前来的迎宾员

顾客进到大厅，别的服务员迎上来，接替了刚才的迎宾员，将顾客带到用餐的餐桌前。如果就餐区座位已满，服务员则会带着你到专门的等位区等待。

等位区：

有扑克、象棋（见图2-4）、可以上网的电脑，服务员穿梭其中，手里端着盛着各式各样的水果、点心的托盘，微笑着走向顾客的桌子。

图2-4等位区内为顾客准备的象棋

就餐区：

开始就餐，由于火锅的热气大，顾客的眼镜被热气蒙住了，正要擦，这时餐桌边的服务员给顾客递过来了一块眼镜布。擦完眼镜后，顾客正想归还，服务员说，“先生，送给您的，您平时用着方便。”

在就餐的过程中，不等顾客杯子里的水喝完，服务员就主动上来给顾客斟满。

卫生区：

顾客问服务员：“洗手间在哪里?”

服务员回答：“先生，我带您去。”

洗手间打扫得非常干净。

顾客出来，刚走到洗手台前，旁边的服务员已经帮他拧开了水龙头。

顾客洗完手，一个服务员微笑着递过来一张擦手纸。

然后还能看到棉签、皮筋、牙刷、牙膏、大宝护肤品、摩丝、梳子等供顾客免费使用的生活用品（见图2-5）。