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其次，海底捞持续火爆的重要原因还在于其与众不同的、亲切周到的服务细节，设身处地为顾客着想，让顾客满意甚至惊喜的贴心与舒心的服务，因而能够把海底捞与顾客的距离拉得越来越近。顾客一走进海底捞就有领位员微笑着迎接安排座位，如果戴着眼镜就会有人递上眼镜布；如果顾客留着长发，就会有人送上发圈；如果顾客把手机放在餐桌上，就会有人提醒给手机套上袋子等。毫不做作的无微不至的服务，让顾客觉得有回到家里的感觉，员工就是自己的亲人，自己的兄弟姐妹。当顾客提出困难与需求时，服务人员就会真诚地回答：“请你给我点时间”、“请你相信我”，然后尽力认真去帮助解决。如果顾客需要的是店里没有的物品，服务人员也会尽快外出买回，无偿满足顾客。就连洗手间里也充满了温馨的亲情，顾客刚洗完手就有人及时送上擦手巾；为防止手机掉入便池，身旁设有暂放手机的小盒；洗手间还设有醒酒池，漱口刷牙的用品以及梳子、润肤露、去油剂、创可贴等生活用品。这些颇具匠心、富有特色的亲情服务，怎能不使顾客的心与海底捞紧密相连？

在就餐高峰期到海底捞就餐，常常需要等候一两个小时，而等位区内的特色服务更是丰富多彩。小吃饮料可以随便免费食用，报刊书籍任意取阅，五子棋、围棋、象棋尽兴切磋，电脑游戏引人入迷，美甲和皮鞋擦油服务更是消除等候烦躁的妙法。当顾客还沉浸在休闲娱乐中时，已该入座就餐了，真让人有点恋恋不舍。在生活节奏越来越快的当今社会，能静下心来享受候餐时光，是多么难能可贵啊！

社会在变革，时代在发展，人们的需求也在变化更新。当新奇变为常态，惊喜成为习以为常时，就要求企业不断创新进取、与时俱进，真正科学地研究顾客的新需求，以更大的魅力、不懈的追求，不断开拓服务的新领域、新方式，不断提升服务的水平，努力上升到更高的档次。

海底捞集团将企业文化融入到员工的心里，不断追求“新口味、心服务”目标，开拓了餐饮业发展的新方向。作为餐饮业的同行，我为餐饮行业中有海底捞这样的佼佼者而感到高兴。我衷心希望海底捞能够越做越好，长盛不衰，走出国门，走向世界，让中国的餐饮文化在世界各地发扬光大。同时，更希望大家能从《海底捞的秘密》这本书中，汲取更多的经验与经营智慧，使自己的事业也能不断兴旺发达。

权金城国际餐饮管理（北京）有限公司董事长叶瑞慈

火！火！火！海底捞为什么这么火？！

海底捞火了！

有秘密可言吗？好像没有。

从海底捞自己人来看，他们也仅仅是遵循了商业的一些基本原则，在认真地做自己的事而已。比如尊重行业的特点，真心关爱员工，用心服务好客户等。海底捞看似没有什么伟大的创新，更没有什么惊天动地之举。但是海底捞的确就是火了，而且火得一发不可收拾！

请看这些事实：

业内同行：

2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮，把他们的上半年度“（中国）区域经理大会”放在了海底捞，全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他顾客不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。

重庆市火锅协会会长、小天鹅投资控股（集团）有限公司总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。

一时间，业内掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。

更夸张的是，还有同行不顾一切地来这里挖墙脚。大堂经理挖不动，就挖服务员，他们将这里的每个人都当成了宝。