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农民工群体不可能永远有优势

海底捞的员工大部分来自农村，文化知识不高，这是大家都知道的事实，也是我们在前面已经反复说过的情况。一方面，这个特殊的农民工群体，朴实、肯干、能吃苦、舍得付出、懂得感恩，将海底捞的服务做到了最好。另一方面，因为他们出身贫穷，没有权势，也让他们倍加珍惜海底捞所给予的一切。他们很容易满足，满足之后也很容易自觉地回报。这对现代企业中很多人所谈论的80后、90后管理难的问题好像不太搭边，甚至因为这一点，竟然让张勇无意中捡了个便宜。但是这个“便宜”不可能一直让张勇占下去。企业在刚创立的时候，由于一切都处于未知中，更多的是需要摸索与坚持。这种摸索与坚持更多的又体现为一种敢拼敢干、能吃苦的精神。从这一点来说，这些大多从四川农村出来的姑娘、小伙子们或许正适应了企业对他们的要求，让他们得以发挥这一群体的最大优势，为企业作出卓越的贡献。

我们都知道，人才是现代企业中一个不可或缺的因素。如果一个企业中能有一大批忠程度高、有拼劲、能吃苦、勤奋肯干、主动创新的员工的话，那么这个企业则充满无限希望。因为任何战略再辉煌、战术再高明，最终都需要人来实现。而如果一个企业缺乏一支有战斗力、执行力的团队，那么前面所说的战略与战术都是一纸空谈。

所以，从这一点来说，海底捞在早期的发展阶段，应该庆幸自己的这一优势。

但是优势不可能永远是优势，甚至当发展到一定阶段时，优势可能就会转为劣势。

随着海底捞的不断发展壮大，问题也就出现了。当海底捞的品牌树立起来的时候，人们对于品牌企业的要求与一个普通企业的要求自然会有所不同，不可避免地要提高。原因没有别的，就是因为你是品牌。那么，比一般企业做得好就是应该的，而且还要更好才行。

农民工群体虽然身上有很多优点，但是他们同时也缺乏一定的文化知识，不能真正了解顾客的更高层次的心理需求。

比如，一位在海底捞用过餐的顾客在论坛上说，他承认海底捞的确有着非常周到的服务，的确足够热情，但他更想拥有自己的空间。为什么这么说？因为有时候会遇到一些员工在招待顾客的时候，过分殷勤，不顾顾客正在谈话或者说事情，不断地添水、添茶，为了不显示自己的沉默，活跃与顾客之间的气氛，找话跟顾客聊天。对于一些人来说，可能觉得这样挺好，但是对于一些需要在这里谈事或者有着自己谈资和朋友圈的人来说，这时候过于殷勤与热情的服务反而让一些人很不适应。甚至有海底捞内部员工都指出了这一问题。有些老员工还和顾客高谈阔论、争辩，手舞足蹈，言谈举止更像一位演说家……这样的行为虽然能够让自己和顾客打成一片，但是最终还要注意一个度的把握，做什么事情都应该适中，别忘了自己的本来职责与服务的目的。

所以，在这样的情况下，如何顺应企业发展的实际，与时俱进，适当提升员工的素质，就成为了海底捞面临的问题。

其实，海底捞已经开始在调整了。他们一方面成立相关的培训机构，比如海底捞大学，请相关的培训专家或者内部管理人员对员工进行培训。另一方面，也通过升迁考制度，来提升员工的文化知识与修养，达到员工对服务的深层次理解，从而更有分寸地体现海底捞服务的特点与发挥服务的优势。

只有在将农民工这一群体的优点保留，缺点不断弥补的前提下，才能始终发挥他们这一独特群体的优势作用，而不至于成为海底捞服务中的一个短板被人诟病，这就是将来海底捞要做的。

而相比较海底捞的农民工群体为主这一现实，很多餐饮同行也确实存在着员工素质不高、缺乏相应培训的现状。针对这一缺陷，我们应该及时想办法消除，尽可能通过各种方式，来提升员工的素质，以避免因为跟不上形势的发展而导致顾客对服务的不满意。这是我们从海底捞身上需要借鉴的一点。