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利润是从顾客口袋里掏出来的

在海底捞，张勇有一句口头禅：“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。”

但是如何将钱从顾客口袋中掏出来？这是一门很深的学问。

像很多企业那样，硬从顾客口袋里往外掏，让顾客极不情愿地往外掏，那样只会招人反感，彼此心里都不会舒服。这是低级的赚钱方法。高明的赚钱方式是，想办法让顾客自愿将钱掏给你。

那么如何才能做到？毕竟每个顾客的钱都不是白白得来的，都是靠自己辛辛苦苦挣来的。他们来到这里是消费的，是要用自己的钱换取等价的服务或产品的，不可能平白无故地将钱送给你。所以，这就要求我们的企业，先把这个问题想清楚才行。

海底捞人显然悟透了其中的精髓。

当海底捞的员工比同行获取更高的工资、福利、奖金的时候，他们就已经明白了，这些钱不是老板给的，而是顾客给的。海底捞一天比一天发展壮大的时候，海底捞的员工知道，这是顾客支持的结果，不管是员工的工资、福利，还是企业的利润，都是从顾客口袋里掏出来的。

1。靠服务超越顾客期待

当产品不能凸显自身优势的时候，如何让顾客更满意，并超越顾客满意？对于餐饮企业来说，当前最好的方式就是靠服务的差异化来塑造自己的优势。

当顾客挑不出你的错的时候，只能说明你在服务方面做到用心了，但是让顾客不仅挑不出你的错，还能帮助你去四处传播，帮你传扬美名，那就说明你已经超越了他们的期待了。

1）顾客的需求就是我的追求

事事以满足顾客需求为自己的主要工作标准与最高指标，把服务好顾客、满足顾客作为自己工作中的最大追求。如果每个人都能以这种态度来工作的话，还愁不能让顾客满意吗？

2）顾客的难题就是我的课题

当顾客遇到难题怎么办？想办法去解决它。员工的工作就是帮助顾客解决问题，让顾客最终达到快乐用餐的目的。在这方面，丽兹·卡尔顿酒店也做得十分不错。

一位女士前来丽兹·卡尔顿酒店参加朋友的婚礼时，不小心将自己的高跟鞋跟扭断了。女士在万不得已之下，找到了服务员。结果酒店服务员在难以帮助其修好的情况下，竟然主动在旁边的高级鞋店给她买了一双新鞋，目的只是为了让这位女士能以快乐的心情，参加朋友在丽兹·卡尔顿酒店举办的婚礼。

3）面对顾客都是服务者

顾客是谁的顾客？是企业的顾客。那么作为企业中的一员，你有没有义务为顾客做好服务？很显然，当然有！从顾客踏进店里的第一秒钟开始，这个店里的每一个员工，都应该不分工种、职位与性别，为顾客提供好服务。

在海底捞，不管是就餐区的服务员，还是等位区的接待人员、门口的迎宾员、卫生区的保洁员，只要看到顾客面前一时有人离开而没人照顾的时候，都会自觉地补上去。因为他们知道，当面对顾客时，每一个人都是服务者。

2。靠产品满足顾客口味

产品是一个企业的生命，对于餐饮业来说，食品就是它的生命。而如何能让这些食品满足顾客的口味，如何在众口难调的现实下，让尽可能多的顾客满意，就成了每个餐饮企业努力的方向。正因为海底捞对产品品质的不懈追求，对产品质量的坚持，才有了今天绝大多数顾客口碑中“味道不错”的赞誉。

3。靠标准化的流程提升服务品质

从某种意义上来说，标准化是一个企业在发展到一定阶段之后所代表的科学管理的程度。任何企业的发展都是这样，一旦发展成熟之后，就会自然形成一个固定的流程与程序，以此提高生产作业的效率。而海底捞作为一家餐饮企业也不例外。当它发展到一定阶段之后，很多生产流程自然要固定下来，成为一个行之有效而成熟的作业方式。而企业对这种标准化的要求如何，将直接决定着企业对自身的要求。

就像上面所说的，海底捞在产品方面，引进先进、科学的管理设备，提高物流运输与产品储备的水平与质量，形成一整套的标准化作业流程，为顾客提供最干净、最新鲜的火锅食品。在这些方面做到了标准化，从而来提升服务品质。

总之，海底捞通过各个方面的努力，为顾客提供了最周到、最全面、最人性化、最温馨的服务，并通过各种成本的付出，获取了顾客的支持，最终获得利润。

这就是海底捞从顾客口袋里掏出利润的过程。