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他们用快乐感染了顾客

顾客到饭店里吃饭，最希望获得的是什么感受？放松的、愉悦的，最好是快乐的感受。因为在外吃饭图的就是省时、省力、省心，假如还能在此基础上获得快乐，那就应该属于意外之喜了。更多的顾客追求的是一种家庭式的快乐与温馨的氛围。既随便，又能达到不用自己做饭，可以享受被人服务的感觉，也能让自己的家人、朋友体验到快乐的感觉。

但是在中国的餐饮服务行业中，能让顾客满意就已经是很不错的服务了，顾客哪里还敢有什么更高的奢求。

餐饮服务业靠服务体现差异化的趋势是不可阻挡的。既然是服务业，就要首先体现出服务这一特色，将服务做到位，给顾客提供让其尽可能舒心、愉快的体验与感受。过去很多企业都没有做到，但是并不意味着以后还不能做到。做不到就必然会被市场所淘汰，被竞争对手所淘汰。因为这是市场的要求，是未来的必然趋势。

从这个角度来看，海底捞可以说是迎合了这个趋势的发展要求，并充分做到了这一点。

他们不仅用自己的职业精神将服务做到了让顾客满意，更将之升华到了让顾客被自己的快乐感染的地步。这里的每个员工都在用自己的快乐感染着每一位顾客，让每一位顾客在消费的过程中不仅获得了身体上的愉快感觉，更体验到了心理上的愉悦。

在海底捞，你会发现每个员工的脸上都洋溢着快乐的微笑，那种微笑不是装出来的，也不是培训出来的，而是发自内心的。

从迎宾员将顾客引进门开始，一直到顾客用餐结束，从等位区的等待，到去卫生间的过程，不管是从身边经过的，还是迎面遇到的，每一个服务员的脸上除了真诚、亲切的微笑，还是真诚、亲切的微笑。不管是在招呼顾客的时候，还是给顾客提供一些方便的服务的时候，不管是帮助顾客盛汤捞菜的时候，还是为顾客添茶倒水的时候，服务员都没有任何的怨言和为人服务的自卑感，而更多的是发自心底的因为能够为别人服务而拥有的自豪感，因为能帮到顾客而产生的快乐感。

一个普通的服务员为什么能如此快乐，如此坦然？这不仅与海底捞在管理过程中对员工有一个满意度的管理要求有关，更因为每个员工将一切的行动都看成自己的事情。正如前面所说，当员工将一个企业看成自己的家，把自己当成这家企业的主人的时候，他们自然也就觉得自己所做的一切都是有意义的。因为做好了才能让顾客满意；让顾客满意了，店铺的生意才能好起来；店铺的生意好起来了，企业才会有发展；企业有发展才会对员工有回报，才会让员工获得更好的待遇。这是一个良性的价值链的体现。

海底捞的员工或许正是因为深刻领会到了这一点，他们才会发自内心地将自己的真诚体现在顾客面前，将自己的快乐展现给顾客看。而我们都知道，一个人很容易被另一个人的情绪感染，这就像一种很奇怪的生理现象：假如在一个公共场合，有人打了一个哈欠，旁边很快就会有人也跟着打哈欠，哈欠会不断传递下去。虽然目前还不知道这属于一种什么科学原理，但我们可以认为，这反映的是一种感染的力量。

人是很容易被别人感染的动物。当你的快乐的信息发散出来时，对方接收到了这个信息，就会不自觉地被感染，继而产生生理上的一种反应。你传递的是什么情绪，他的反应也就是一种什么样的情绪。这就是感染的力量。

而海底捞的员工恰恰做到了这一点，他们将自己的快乐传染到了所服务的顾客的身上，让顾客也有了快乐的感受。而快乐的最终体现就是对他们所提供服务的高度满意。

满意了，一切都顺理成章了。

我们要知道，现代人消费，不只是为了吃，更需要的是舒心、愉快，只有给顾客创造愉悦的心情，才会赢得消费者的心，企业的经营才会长久。

服务的目的是不断使顾客保持长期满意而惊喜，不断超越顾客的期望。只有超越顾客的期望，顾客才会忠诚，才会再次光临，并且带动新的顾客。

那餐厅该如何超越顾客的期望呢？结合海底捞在服务中所做的，不妨思考一下自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面做得如何。

1。附加服务

什么叫附加服务？就是不在服务范围内的、不收任何费用的服务和产品。比如海底捞的免费手机套、免费眼镜布、免费美甲、免费擦鞋，对于顾客来讲，都是免费的附加值，对于酒店来讲，则属于提供了附加服务。

有的朋友会说，这么多免费的，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，这些只不过是换一种方式，从顾客的角度，让顾客感觉到物超所值而已。

海底捞的员工听到某位小朋友在就餐前说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，您让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”顾客问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，我们这是免费的，送给您让孩子品尝的，欢迎再次光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心里想：下次一定再来海底捞。

虽然多花了些成本，但赢得了顾客的一颗心。

如果有过生日的顾客，一般中高档的餐厅都会为顾客提供拍照服务。在为顾客提供拍照服务的时候，照片一拍完，顾客多长时间可以取？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅在顾客用餐过程中，就把照片送给顾客了，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是顾客的照片，正面就是一张明信片。这都是在为顾客提供附加值，超越了顾客的期望，让顾客感觉物超所值。由于这家餐厅在这方面做得细，就赢得了大量的顾客。

2。提供便利

随着信息时代的来临，酒店服务也在发生着变化。以前顾客需要亲自到酒店来订餐或订客房，现在只需打个电话或动下鼠标便可以实现。众多酒店也相继推出了自己的网站、电子订餐卡、电子优惠券等，让顾客可以更便利、快捷地享受到各类服务和产品。

据不完全统计，70%的酒店的商务型顾客有浏览国内外的资讯、查看自己的邮件、检索资料的需求，他们更需要网络给自己带来的便利和快捷。因此，北京某五星级酒店便与微软达成战略联盟，推出了“与微软一起体验”的网络畅享活动。在该酒店的商务客房里，均配有一台微软提供的电脑，顾客可以免费网上冲浪，收发电子邮件，浏览资讯，搜索当地的名胜、地图和美食。该酒店还为每台电脑配备了高清晰摄像头，供顾客与亲朋好友视频聊天。

因此，我们应多站在顾客的角度思考，想想我们企业都为顾客提供了哪些便利，从而超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚。

3。赠送礼品

俗话说，打折不如送礼。要想超越顾客的期望，餐饮企业可以在赠品上下点工夫，送一些具有实用价值的礼品，给顾客带来意外的惊喜。

为顾客提供礼品也是一门技术活，要结合目标市场，细化目标顾客。比如老年顾客送哪些礼品，小朋友来了送哪些礼品，白领女性送哪些礼品。如果是商务宴请，送哪些礼品；如果是家庭聚会，送哪些礼品，如果是婚宴，送哪些礼品……但是送礼品，千万不要送到让顾客一进来就一直找服务员要礼品的程度，而是要给顾客带来一种意外的收获，给他一种超越期望的价值。

比如，餐厅赠品可以分为四类：

第一类，可以让顾客带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品，土特产。

有一家企业在外地的分店或加盟店开业时，都会在赠送礼品上下点工夫。开业之初，凡是消费100元以上的顾客，都会收到这家酒店赠送的湖南特产，这为酒店吸引了不少忠诚顾客。因此，如果企业具有北京特色，您不妨送一些北京的特产；如果企业具有四川特色，您不妨送一些四川的特产。

第二类，在店内享受到的赠品。比如说送给顾客的果盘，夏天清凉的粥，促销的饮料，等等。

第三类，节日期间的赠品。比如端午节的粽子，中秋节的月饼。

第四类，宴会中的特别赠品。