僵化的流程制度和人之间的冲突（第1页）

僵化的流程、制度和人之间的冲突

假如有人问你，是先有流程与制度，还是先有企业，你会怎么回答？有的人可能会想当然地认为，肯定要先有一个完善的流程与制度，然后才会有一个成功的企业。但是从更多的企业创业经验来看，制度与流程都是在企业发展到一定阶段后，一点点完善与制定出来的。如果说有前面所说的那种情况的话，也应该只是属于复制的情况，而不会发生在创业型企业身上。

对于创业型企业来说，他们更多的是在摸索中前进的，大都是从一穷二白的基础上发展而来，所以创立之初，很难规定一个明确的流程与制度。实际上，从某种意义上来说，流程与制度就是经验与教训的结晶。经验与教训越多，流程与制度才会越完善，越详尽合理。但是形成了制度与相应的流程之后，并不意味着不可改变了，而更应该及时进行更新，及时根据新的经验与教训进行总结和完善，这样才能避免执行起来过于僵化，避免和员工的成长发生冲突，避免落后于时代发展。

海底捞目前就遇到了这个问题。僵化的流程与制度和人之间发生了冲突。但是这种僵化的流程与制度并不是来自于内部的积累，而是由于外部的冲击。

众所周知，流程与制度对企业来说必不可少，但是最好的制度还要与企业的实际相结合，能够充分合理地凸显员工的个性，使之发挥最大能动性，以生产出更好的产品为最大目的。但是一旦流程与制度过于严格，甚至为了流程而实施流程，为了制度而机械遵循制度，那就会束缚和禁锢员工的个性，约束员工的主观能动性，甚至打击员工的热情，让员工在工作中过于机械，过于死板，给企业最终带来负面效果。

一直以来，海底捞也在不断摸索最适合自己的流程与制度，而且在流程与制度的开发上也确实舍得出大价钱，甚至请过世界一流的咨询企业来帮助海底捞开发和研究火锅餐厅的管理。但遗憾的是，作为中国比较独特的一种餐饮产品，海底捞已经成为了中国最好的火锅店，要想从根本上解决海底捞的流程与制度问题，唯一帮得上忙的可能就是他们自己。

那么如何才能建立一个更科学、更合理、更适应自己发展特色的流程与制度呢？这是张勇目前不得不考虑的问题。因为在个性化消费的今天，海底捞在某些方面已经出现了由于制度与流程的不适应与难以掌握，而掣肘其发展的现象。

比如海底捞的服务。如果说生产的产品必须有一个科学、简化的流程，以达到提高效率的目的的话，那么服务是不是也可以进行相应的规范，形成一个严格的流程标准呢？答案是可以的。比如从迎宾员开始，到导引员，到服务员，到传菜员，到清洁员，等等，都要有一定的服务流程与制度规定。

服务的流程与制度是为了对人这个重要的要素有一个相对统一的规范，使之达到一个统一的服务标准与品质。但是现实中是否真的达到了呢？

当按照流程与制度的规定要求所有员工都必须微笑服务的时候，当规定在服务过程中要保持与顾客的友好交流、不能冷场的时候，当规定他们必须表现出一定的热情的时候，当把服务也进行量化，用服务的次数、频率来衡量员工的服务是否合格的时候，当把是否帮助顾客捞菜也作为流程中的一个达标标准的时候，这样的服务会不会变形，会不会失去了原来的初衷？

事实证明，这种做法恰恰给顾客带来了不满，也让员工无所适从。

比如因为有的店要求服务员要主动跟顾客聊天，而有的顾客就这个问题表现出了自己的不满：我发现有的服务员过于热情了，让人实在受不了。一见到你就开始问这问那，不管你和朋友是不是正说着话，他不断地上前插嘴，弄得我们很别扭。

从这一点来说，是不是服务这一项就不适宜按照固定的流程与制度来执行呢？也不见得。关键是在制定流程与制度的时候，要考虑到服务的特殊性。服务实际上是一种员工自发的行为。尤其在海底捞，因为它的企业文化“双手改变命运”已经成为员工自发进行工作的一个动力，那么每个人又因为各自的性格与表现形式不一样，不可避免地会在为顾客提供服务的过程中有所差别，但是只要在基本的标准要求下，有所差别也是无可非议的。重要的是顾客是否能感到满意，是否能接受他的服务表现，而不能一味地强调要把服务以一种固化的形式体现出来，必须要做到服务多少次，微笑多少次，给顾客捞菜多少次，将每个顾客的姓名和电话都留下来作为服务合格的标准，等等。这样的结果只能导致服务品质的变形，最后导致顾客说，服务员的微笑越来越假，成为机器人。

但海底捞毕竟是一个连锁企业，流程与制度是不可缺少的，关键是如何针对海底捞的现状，制定出一个能适应海底捞自身的标准化的东西。这一点，还需要海底捞不断摸索，也需要我们更多的企业去深入思考。