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序

海底捞的秘密

研究机构：

在一年多的时间里，北京大学光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，获取第一手资料总结海底捞的管理经验。随后，哈佛商学院把这两位教授对海底捞的调查案例吸收为哈佛经典案例研究对象。

投资机构：

嗅觉敏锐的投资机构也闻风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了海底捞的掌门人张勇，希望注资这家当时在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业，帮助其加速发展。

媒体网站：

在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。

用谷歌搜索“海底捞”三个字，可以立刻搜到约3，180，000条结果。

在京沪两地，海底捞的名声红透半边天，大小媒体对海底捞长篇累牍地报道，各种研究文章充斥众人眼球。一时间，海底捞成为大家茶余饭后的谈资，媒体关注的焦点。

消费者：

要想在海底捞吃一顿饭，基本的做法是要提前订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间更要提前。

只要是赶上饭点，在海底捞你就可以看到这样一幅景象：在海底捞的等位区，即使是在炎炎夏日，也有排着长长队伍的顾客。他们宁可在这里等候一个小时、两个小时，只为了吃一顿传说中的有着“变态服务”美称的海底捞，享受一下被“变态服务”的感觉。

从四川一个小城市来的火锅店究竟有什么魔力，吸引着一向挑剔的顾客如此执著地迷恋它？是什么让这些顾客不顾酷暑，在这里静静等候？是什么让这个多年前名不见经传的小火锅成为大家的最爱？是什么让海底捞的翻台率高于同行的1~2倍？是什么让这个叫做“海底捞”的火锅店仿佛在一夜之间妇孺皆知，火爆京城，火爆上海，火爆全国？！

如前面所言，似乎没有任何秘密可言，更没有什么魔方可以被挖掘。在很多消费者的眼中，似乎是因为两个字——服务。因为它的服务与众不同，因为它的服务让顾客感到贴心，因为它的服务让顾客满意而且感动。

事实果真如此吗？仅仅因为服务就可以俘获最挑剔的顾客的心吗？好像不尽然。

其实服务只是表面的，更深层的原因是，人们长久缺乏被服务的经验与体会，缺少被服务的感动！

多年以来，服务一词一直被人们挂在嘴边，但它只是很多行业对消费者的一种形式上的敷衍。更多时候，我们看到的是：顾客只是待宰的羔羊，是挨宰客，是冤大头，是企业赚钱的牺牲品。消费者感受到更多的是付了钱之后，却享受不到本该享受的权利；花钱买了产品之后，得到的却是劣质产品的苦恼；生意成交之后，盼到的是因为售后服务不周与商家吵闹最终互为敌人的结果。所有这些，让顾客心里充满了对真正服务的期待。

海底捞的出现，无疑击中了消费者的心理要害，一下子将他们的心抓住了，把他们的情打动了，把他们感动得一塌糊涂。甚至因为他们期待得太久，导致他们的心理卑微到不敢有任何非分之想，错把别人提供的正常服务当成了让他们满意甚至感动的“变态服务”。

其实“变态”的是顾客的心，而不是海底捞的服务。

了解了这些，也就不难理解海底捞为什么会这么火了。

但是海底捞的火绝不仅是因为其“变态服务”这一点，绝不是这么简单！

对于海底捞来说，让其火爆的还应该有更深层次的原因。毕竟服务只是某种管理模式与企业文化的一种表现形式，一个企业仅靠服务是不足以立足于竞争如此激烈的市场中的。那么其火爆的真正根源在哪里？海底捞成功的秘密究竟是什么？

这本书将告诉你一切。

本书透过现象看本质，分别对海底捞的员工管理、服务、赢利模式、企业文化等方面，进行全面而深入的剖析，努力挖掘这家火锅店的成功因子，以及快速发展的巨大动力，并以此给餐饮服务业内同行以及其他行业的管理者、从业人员以借鉴和启发。

相信在阅读本书之后，您一定知道“海底捞为什么这么火”的答案，也可以为您的企业找到自我提升、快速成长的发展之道。

易钟序于北京

##第一章人人都是管理者