§第六节 社会沟通的一般方式方法（第1页）

§第六节社会沟通的一般方式方法

一、社会沟通的基本方式

任何社会沟通都是通过一定的沟通渠道来完成的。沟通渠道是连接信息交流双方的桥梁，是沟通取得成效的关键环节。按沟通渠道的不同，可将所有社会沟通方式划分为两大类型：正式沟通和非正式沟通。

1。正式沟通

社会正式沟通一般指在社会系统内，依据明文规定的原则进行的信息传递和交流，例如政府各级组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，下级向上级的定期汇报，等等。正式沟通的主要优点是：比较严肃规范，约束力强，易于保密，可使信息沟通保持权威性，具有较好的整体效果等。正式沟通的主要缺点是：因为依靠组织系统层层转递，所以很刻板、不灵活，沟通速度较慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。正式沟通按信息流向可划分为三种基本类型：向下沟通、向上沟通、横向沟通。其中，向下与向上沟通合起来又称纵向沟通。

（1）向下沟通。在社会组织系统中，信息从高层次成员向低层次成员流动。这种沟通方式在传统的组织中尤为突出。它一般以命令方式传达上级组织所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用。由于社会系统或大型组织的结构层次较多，通过层层转达，容易使向下传递的信息遗失或被曲解。现实中，许多最高管理部门的指示并未被下属所理解，甚至根本没有留意过。因此，要知道接收者是否按照发送者的意图去理解信息，必须要有一个反馈系统。另外，信息自上而下通过组织的不同层次进行流动是需要耗费时间的，由此产生的延误可能导致管理决策的失败。

（2）向上沟通。指信息按组织职权层次，从下级成员向上级成员流动，如下级依照规定向上级所提出的书面或口头报告。向上沟通主要是启发式的。通常存在于参与式的和民主的组织环境之中。但这种沟通方式经常受到沟通环节上的主管人员的阻碍，他们把信息过滤，不把所有信息特别是不利的信息向上级传送。就社会管理而言，客观地传递信息至关重要，高层管理部门特别需要了解基层的真实情况。为此，不少管理机构有意采取某些措施以鼓励向上沟通，例如设置意见箱、建立建议制度、举办征求意见座谈会、开展问卷调查、安排专职巡视员，等等。的确，有效地向上沟通需要有一个使下属感到可以自由沟通的环境。组织气氛在很大程度上受到上层管理部门的影响。因此，创造良好的向上沟通渠道的责任，在很大程度上应由上层管理部门承担。

（3）横向沟通。指在同样的或类似的组织层次中的成员之间，以及处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间所进行的信息流动。对于社会组织来说，横向沟通并非可有可无，无足轻重，它可以加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的力量。然而，在正式沟通系统内，横向沟通的机会一般并不多，有时采用委员会和召开会议等方式来促进横向沟通，但往往费时费力，效果并不理想。因此，管理组织为顺利开展工作，必须依赖非正式沟通以辅助正式沟通，弥补正式沟通的不足。

正式沟通除了按信息流向可划分为上述三种基本类型以外，还可细分为下面几种具体的沟通形态。根据研究，以五个人组成的小群体，大体上可有五种沟通形态：链式、环式、Y式、轮式、全通道式。

（1）链式沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与旁边两人沟通信息。在一个社会组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐级传递，信息可自上而下或自下而上进行流动。此外，这种网络还可表示组织中高层和低层之间中间管理者的组织系统，属控制型结构。在社会管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通是一种行之有效的方法。

（2）环式沟通。此形态可看成是链式形态的一个封闭式的控制结构，表示五个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人交流信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的作用程度都较低，沟通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，士气比较高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种较好的选择。

（3）Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级管理人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员控制程度较高。除中心人员（C）外，组织成员的平均满意程度较低。

当主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息、提供决策依据、节省时间，而又要对组织实现有效的控制时，此网络比较合适。但它也有缺陷，易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。

（4）轮式沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的会集点与传递中心。在组织中，它大体相当一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，此网络集中化程度高，领导者对信息传递控制程度强，解决问题的速度快。但该网络沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气也低。当组织需要加强控制，争时间、抢速度时，比如接受一项紧急任务，采用此网络效果很好。

（5）全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此相当了解。此网络中组织的集中化程度及领导者的控制程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异很小，所以士气高昂，合作气氛浓。面对某些复杂问题，需增强组织活动，提高成员士气时，可采用此网络。但是由于此网络沟通渠道太多，既费时间又容易造成某些混乱，因此它也可能影响组织的运作效率。

上述几种具体的沟通形态和网络，都有各自的优点和缺点。作为一名主管人员，在社会管理工作实践中要进行有效的人际沟通，就必须灵活运用不同的具体沟通方式，扬长避短，提高管理工作水平。

2。非正式沟通

社会非正式沟通一般指在社会系统内，通过正式组织结构以外的途径（依据非明文规定的原则）进行的信息传递和交流。这些途径繁多且无定型，如同事间的传闻、熟人间的闲谈，等等，均可称非正式沟通。与正式沟通不同，非正式沟通的对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的，这种沟通所利用的社会关系超越了部门、单位及组织的等级层次，它与个人间的非正式关系往往是平行存在的。

（1）非正式沟通的作用。在相当程度上，非正式沟通的发展与决策对全面、及时信息的需求相适应，弥补了正式沟通的某些不足（如横向沟通的缺乏）。非正式沟通不必受规定手续或形式的种种限制，弹性大，传递快，易受接受者重视。又由于这种途径的信息传递一般以口头方式进行，不留证据，不负责任，因而许多不愿、不便通过正式沟通传递的信息却可以在非正式沟通中透露，使人们及时了解某些“内幕新闻”。另外，通过非正式沟通交换或传递信息，常常可满足个人的某些“天生”需求，例如人们出于安全的目的，乐意探听有人事调动之类的信息；朋友之间交换信息，则意味着相互的关心和友谊的增进。事实上，许多“小道消息”常常是社会成员愿望和不满情绪的自然流露，它提醒社会管理者去了解真实情况，改善社会组织的活动，促进社会系统协调发展、良性运行。

当然，非正式沟通也存在某些明显的消极作用。过分依赖此种信息传递途径隐藏着很大风险。非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易失真，且无从查证。它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。当涉及某些敏感性问题时，诸如晋升、加薪、改组之类，常常会谣言四起。这些不实消息的散布，往往对组织造成较大困扰。